Система якості і стандарти iso 9000

Загальні поняття про систему якості

Уже наприкінці 60-х років учені і фахівці багатьох країн прийшли до висновку, що якість не може бути гарантована тільки шляхом контрою готової продукції. Якість повинна забезпечуватися набагато раніше – у процесі вивчення вимог ринку, на стадії проектних розробок, при виборі постачальників сировини, матеріалів і комплектуючих, і, звичайно, при реалізації продукції, її технічному обслуговуванні.

Сукупність організаційних і технічних заходів, необхідних для забезпечення споживачеві гарантій стабільно високої якості продукції і її відповідності вимогам стандартів і контракту, називається системою якості.

В 70-х роках на підприємствах ряду високорозвинених країн світу почали створювати системи якості зрозуміло, що система якості кожного підприємства розробляється з урахуванням конкретної діяльності підприємства, специфіки виробленої продукції і ринку споживання, але, у кожному разі, вона повинна охоплювати всі стадії життєвого циклу продукції, так називаної “петлі якості, у яку входять наступні види діяльності:

- маркетинг, пошуки і вивчення ринку;

- проектування і розробка продукції;

- підготовка і розробка виробничих процесів;

- матеріально-технічне постачання;

- виробництво;

- контроль, проведення випробувань і обстежень;

- пакування і зберігання;

- реалізація і розподіл;

- обслуговування і технічна допомога;

- післяпродажна діяльність;

- утилізація після використання.

Система якості може бути ефективною тільки за умови, що вона функціонує в системі керування якістю в тісній взаємодії з усіма видами діяльності, а також відповідає наступним вимогам:

- забезпечує управління якістю на всіх ділянках “петлі якості”;

- забезпечує участь в управлінні якістю всіх працівників підприємства;

- встановлює відповідальність керівництва;

- забезпечує нерозривність діяльності по якості з діяльністю по зниженню витрат;

- забезпечує здійснення профілактичних перевірок з попередження невідповідностей і дефектів;

- встановлює порядок проведення періодичних перевірок, аналізу і удосконалення системи;

- встановлює і забезпечує порядок документального оформлення всіх процедур системи.

З метою однакового підходу до вирішення питань управління якістю і максимального задоволення вимог споживачів, усуненню рас ходжень і гармонізації вимог були розроблені міжнародні стандарти на системи якості серії ISO 9000, як важлива складова частина системи керування якістю:

ISO 8402 - 86

ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ

ISO 9000- 87

ПОСІБНИК З ВИБОРУ СТАНДАРТУ

Умови, не пов’язані з контрактом Умови, пов’язані з контрактом

ISO 9004-87		МОДЕЛІ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ	ISO 9001-87 ISO 9002-87 ISO 9003-87
ЕЛЕМЕНТИ СИСТЕМИ ЯКОСТІ

Структура комплексу міжнародних стандартів ISO серії 9000

Важливо розуміти, що відповідність стандарту ISO 9001 не гарантує високу якість продукції. Відповідність вимогам і рекомендаціям цих стандартів говорить тільки про здатність підприємства підтримувати стабільність якості та поліпшувати результативність своєї роботи. Також відповідність вимогам ISO 9001 свідчить про деяке рівень надійності постачальника. З точки зору багатьох західних та японських компаній, відповідність вимогам ISO 9001 - це вкрай низький рівень гарантій якості, однак це той мінімальний рівень, який дає можливість входження в ринок. Сам сертифікат відповідності ISO 9001 є зовнішнім незалежним підтвердженням досягнення вимог стандарту. Мета серії стандартів ISO 9000 - стабільне функціонування документованої системи менеджменту якості підприємства-постачальника. Вихідна спрямованість стандартів серії ISO 9000 була саме на відносини між компаніями у формі споживач/постачальник. З прийняттям у 2000 році черговий версії стандартів ISO серії 9000 більша увага стала приділятися якості всієї діяльності підприємства, а не тільки якості продукції. ISO 9004 робить акцент на задоволенні всіх зацікавлених сторін, а не тільки споживачів. Зазначені стандарти допомагають підприємствам формалізувати їх систему менеджменту, вводячи, зокрема, такі системоутворюючІ поняття, як внутрішній аудит, процесний підхід, що коректують і попереджають дії.

система якості - сукупність взаємопов'язаних та взаємодіючих елементів організаційної структури, визначених механізмів відповідальності, повноважень та процедур організації, а також процесів та ресурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю та її відповідність встановленим вимогам

Лекція 3.2.1

Система якості послуг телекомунікацій

Концепція системи якості послуг телекомунікацій

Аспекти системи управління (менеджменту) якістю послуг

В 1990-х роках Державний комітет зв’язку і інформатизації України почав роботи з прив’язки міжнародних стандартів серії ISO 9000 в області якості послуг до українського ринку.

У світовій практиці організація діяльності підприємств різних галузей на основі систем управління якістю стала масовим явищем, сучасною культурою. В Україні така культура тільки зароджується. Підприємства, що випускають продукцію і оператори, що надають послуги, використовують традиційний підхід до управління якістю, який полягає в тому, що неякісна продукція або послуга виявляються після її виготовлення або надання.

Однак основою системи управління якістю повинні стати запобіжні заходи, які дозволяють запобігти наданню споживачам неякісної продукції або послуг. Насамперед, повинно бути звернено увагу на організацію виробництва продукції і надання послуг високої якості. Протягом 80-х і 90-х років для Європи були характерні прямування до високої якості продукції і послуг і удосконалення системи управління якістю. Протягом 90-х років ISO розробила і запропонувала пакет стандартів з систем якості продукції і послуг. Нова концепція адміністративного керування (менеджменту) будується на основі взаємозв’язку загального керування виробництвом з управлінням якістю.

???? У нових умовах конкуренції на ринку послуг електрозв’язку необхідно управляти всім процесом, охоплювати всі аспекти і всі функції служб, які беруть участь у наданні послуг користувачам.

Зараз не можна оцінювати якість за тільки допомогою інженерно-технічних характеристик (наприклад, як безвідмовність, надійність, ремонтопридатність). Користувач бажає, щоб оператор зв’язку задовольняв його вимоги які часто не можуть бути описані тільки інженерно-технічними характеристиками. Виникає концепція комплексного управління якістю.

Концепція комплексного управління заснована на відмові від командно-адміністративної системи керування і передачі значних повноважень і відповідальності виконавцям, що безпосередньо впливають на якість. Важливим елементом системи керування якістю є метод базових оцінок, який полягає в тому, що характеристики якості послуги даного оператора зіставляються зі світовим рівнем. У складі показання якості послуги найбільш важливим є степінь задоволення вимог користувачів.

Відповідно до цього підходу необхідно приймати наступні заходи:

- встановлення особистої відповідальності кожного співробітника за якість обслуговування користувачів;

- створення системи інформування про якість надання послуг, яка включає щомісячні опитування користувачів, систематичний аналіз їх заяв і якості послуг

- публікація звітів про якість послуг, що стимулювало б інтерес до проблем і шляхів їх вирішення як силами самого підприємства, так і зі зовнішньою допомогою;

- вимірювання степені впливу рівня якості на показник прибутку, або втрат від низької якості, і використання результатів у якості одного з визначників рівня винагороди співробітників підприємства;

- організація внутрішніх конкурсів на досягнення високої якості послуг або участь у зовнішніх конкурсах. ? У завданні управління якістю послуг багато складових, таких як:

- добір кадрів (за критеріями: спроможність до групової роботи, аналітичні і математичні здібності); - підвищення кваліфікації з метою освоєння двох і більше професій, що сприяє системній орієнтації;

- атестація кадрів з урахуванням нових вимог – колективних форм роботи;

Системи оплати, орієнтовані на колективні форми роботи, підвищення кваліфікації, колективні форми заохочування (наприклад, участь у прибутках підприємства);

- комунікація (всеосяжна інформованість персоналу про плани підприємства зв’язку, зміни планів, підсумки роботи).