Розділ3. Елементи системи якості

Тема 3.1. Показники якості продукції, методи їх визначення

Е. Демінг і його філософія якості, чотирнадцять принципів системи якості

Вступ

Інтерес до ідей і досвіду Е. Демінга, цього видатного всесвітньо відомого вченого в галузі менеджменту якості, не знижується ось уже два - три десятиліття. Його методологія стала хрестоматійною. Наберуся сміливості стверджувати, що в останні кілька років цей інтерес різко зріс після прийняття Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) нової версії стандартів сімейства ISO 9000 на системи менеджменту якості.

Це не лише данина поваги великому патріарху всесвітнього руху за якість, але й прагнення звернутися до витоків фундаментальних принципів, закладених зараз в міжнародних стандартах. Дійсно, читаючи стандарти ISO 9000 мимоволі зіставляє їх положення з ідеями і практикою Е. Демінга.

Вісім принципів менеджменту якості у стандартах ISO є керівництвом в діях вищого управлінського персоналу організації, які мають бути спрямовані на постійне поліпшення всіх процесів і створюваної з їх допомогою продукції. Ясні і прозорі способи дозволяють найбільш ефективно вирішувати завдання, і, перш за все, за задоволеності всіх зацікавлених сторін (споживача, виробника, власника, постачальника і суспільства). Вісім принципів стандартів та 14 принципів Е. Демінга добре коррелірованни. Наприклад, принцип б) стандарту - "Лідерство керівництва". Про це ж Е. Демінг в принципі 7 - "Лідерство як метод роботи, який має на меті допомогти працівникам виконати їхню роботу найкращим чином". Принцип с) стандарту - "Постійне поліпшення". Прямо про це у Е. Демінга в принципі 1 - "Зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуги стало постійним" і в принципі 5 - "Постійне і незмінне удосконалювання системи виробництва (кожного процесу)".

Можна спробувати зіставити і інші принципи між собою. Далеко не завжди буде прямий взаємозв'язок, але зв'язок є і суттєвий. Модель системи менеджменту якості за стандартами ISO 9000 заснована на процесному підході. І для кожного процесу може бути застосований цикл PDCA (плануй, виконуй, перевіряй, коректує). За життя, свідомо чи несвідомо цикл PDCA використовується в будь-якій діяльності. Але саме Е. Демінг популяризував цей цикл (починаючи з Японії), і тепер цикл часто називають його ім'ям. У стандартах ISO 9000 прямим текстом названий цикл PDCA як необхідний для поліпшення всіх процесів.

Вивчивши основні положення філософії якості Е. Демінга ми зможемо більш усвідомлено, а отже, і більш ефективно впроваджувати в життя систему менеджменту якості, яка базується на положеннях стандарту ISO 9000, які визнані в нашій країні в якості національних (державних) стандартів.

Демінг і його філософія якості

Незважаючи на велику ефективність своїх методів Демінг, був відомий в США лише невеликому колу фахівців. Однак наприкінці 40-х років був помічений японцями перш за все завдяки результатами навчання фахівців на оборонних заводах і був запрошений до Японії для читання лекцій і консультування. Слід пояснити повчальну історію розвитку Японської промисловості.

Відомо, що Японія не має природних ресурсів. Немає навіть в достатньому розмірі площ для вирощування сільськогосподарських культур. Тому Японія купувала сировину для промислового виробництва та виробництва продовольчих товарів тільки на ті кошти, які отримувала в результаті продажу своїх виробів низького рівня якості. Але так як ця продукція коштувала дешево, то її купували і Японія мала необхідні доходи. Після війни економіка була зруйнована, виникла реальна можливість голоду населення. Японський уряд шукало шляхи виходу з кризи, стало вивчати досвід країн-переможниць і, перш за все, США. Тоді то і був запрошений Е. Демінг до Японії. Він прочитав 8 лекцій, кожна тривалістю в повний робочий день, для 230 керівників великих компаній. Тема лекцій - "Елементарні принципи статистичного контролю якості". Безумовно, що лекції стосувалися не тільки статистичних методів контролю. Згадуючи ці лекції, Демінг писав: "Я думаю, що в 1950 році я був єдиною людиною в світі, який вірив, що через п'ять років японці захоплять світові ринки". Це пророкування, висловлене Демінга в Японії, збулося.

Японія вибрала свій шлях досягнення успіхів за рахунок, в першу чергу, підвищення якості продукції. Першорядне значення якості стало національної ідей, а до втілення її в життя було залучено все населення країни. Демінг ще не раз приїздив до Японії. Японці визнали заслуги Демінга. Вони заснували його ім'ям премію, що присуджується підприємствам за успіхи в області якості. Імператор Хірохіто нагородив Демінга найвищою нагородою - японським орденом. В указі на нагородження було сказано, що японський народ зобов'язаний Демінга відродженням промисловості та її всесвітнім успіхом.

У чому ж полягає яка виявилася настільки ефективною філософія якості Едварда Демінга, яку тепер вивчають у всьому світі. Грунтуючись на глибокому розумінні суті західного стилю управління та збагатившись досвідом японців, Е. Демінг виклав своє бачення принципів управління у відомій книзі, перекладеної на російську мову під назвою "Вихід з кризи". Ця книга - звернення до західних і, перш за все, американським керівникам підприємств. З його точки зору Захід по відношенню до Японії перебував у 70-80 роки у кризі. Природно, якби книга адресовалась нашому читачеві, то очевидно, якісь моменти були б опущені, а інші додані. Однак, в будь-якому випадку думки Е. Демінга можуть бути досить корисні і для нас.

Як роз'яснює ідеї філософії Е. Демінга його колега і друг Генрі Нив, що представляє Британську асоціацію Демінга, філософія ця заснована на всеохоплюючої концепції якості і на розумінні природи мінливості. Остання і визначає необхідність використання статистичних методів. Третім життєво важливим компонентом філософії Демінга, є створення середовища, в якому зазначені вище дві насінини зможуть прорости і розвинутися - атмосфери співробітництва (малюнок 1, Основи філософії якості Демінга ).

У філософії Демінга ставка робиться на максимально повне використання інтелектуального потенціалу всього персоналу та на ідеї співробітництва як всередині, так і поза підприємством, що забезпечує умови для оптимізації всіх процесів.

Менеджмент на основі плідної співпраці ставиться на противагу менеджменту на основі конфлікту і конкуренції, що панують в ідеології Заходу. З позиції Демінга: співробітництво - виграють всі, що набагато краще, ніж конкуренція, коли хтось виграв, а хтось програв. Тому істотною частиною його філософії є перехід від внутрішнього конфлікту до цієї командної роботи. Сконцентровано і наочно проілюстрував ідеї філософії якості Демінга її пропагандист Джойнер у вигляді трикутника (малюнок 2).

"Одержимість якістю" - означає створення клімату в колективі, при якому якість стала б головною цінністю кожного, захоплюючою ідеєю. При цьому така захопленість обгрунтовується і прагматичними міркуваннями, які Демінг демонстрував у своїх лекціях в Японії, зображуючи структурну схему, яка згодом була названа ланцюговою реакцією Демінга (малюнок 3).

Як і всі сучасні підходи до якості, філософія Демінга концентрується на споживачеві. Демінг говорив: "Споживач - найважливіша частина виробничого ланцюга. Недостатньо мати споживача, який просто задоволений. Потрібно бути попереду споживача. Адже споживач не завжди знає, що йому знадобиться через рік, три, п'ять років. Не потрібно чекати ..." Прагнення до безперервного поліпшенню добре ілюструє цикл PDCA, що містить безперервно повторюються стадії: планування, дія, контроль результатів, корекція (малюнок 4).

Цикл був запропонований В. Шухартом ще в 1920 році, але популяризував його Е. Демінг, тому він часто називається "Цикл Демінга".Здавалося б зовсім очевидна ідея, яка в житті використовується повсякденно, не знаходить належного застосування у тих, хто займається менеджментом.   Уявімо цей цикл в трохи іншому вигляді, з позиції побудови замкнутої системи зі зворотним зв'язком, або контуру регулювання, як це прийнято в інженерній практиці і точних науках (малюнок 5).

На малюнку чітко виділяється ланка негативного зворотного зв'язку (С), що дає можливість застосування наукового підходу, заснованого на теорії систем з негативним зворотним зв'язком. Цикл безперервно повторюється до досягнення поставленої мети на заданий момент часу. Мета ж може (і повинна) коригуватися, у тому числі на підставі даних про ступінь задоволеності споживача (малюнок 6).

Науковий підхід, безперервно розвивається протягом століття, істотно доповнений Демінгом глибоким розумінням природи мінливості. Дійсно, на якість процесів впливає безліч факторів, багато характеристик які залишаються невідомими чи випадковими. Враховуючи, що управляти можна тільки тим, що піддається вимірюванню, для отримання достовірної інформації про випадкові чинники іншого методу як статистична обробка даних для прийняття рішень немає. Статистичні методи, чудово розроблені раніше в США, Німеччині, СРСР, не були оцінені належним чином керівниками, тому їх впровадження в Японії почали з навчання вищого керівництва і далі до робітника, що і призвело до значного ефекту. Ретельне дослідження даних контролю та діагностики, моделювання всіх виробничих і соціальних процесів, дослідження взаємин із споживачами і постачальниками - основа для вироблення науково обґрунтованих рішень в системі управління підприємством.

Теза "Всі як одна команда", яка затвердилась в Японії, в значній мірі відрізняється від тієї ідеології взаємин, яка склалася в західному світі на основі тейлоровської теорії, яка панує вже сто років. Її принцип: "Розділяй роботу, встановлюй вимоги, контролюй, застосовуй владу - виграють сильні".

Історично склалося так, що бурхливий розвиток промисловості в США на порозі 20 століття зажадало залучення значної кількості з аграрного сектора некваліфікованих робітників. Для забезпечення високої продуктивності і достатньої для того часу якості американський менеджмент прекрасно освоїв методи розкладання складних задач на прості, де від виконавця не потрібна висока кваліфікація, а вимоги до дій прості і зрозумілі:

- Чіткі і ясні завдання;

- Безкомпромісний контроль за виконанням;

- Жорстка економічна та адміністративна відповідальність за помилку (штраф, пониження __________в посади, звільнення).

Демінг запропонував перейти американцям на японські принципи, які суттєво відрізняються від тейлоровскіх:

- Став загальне для колективу завдання;

- Розділяй на підзавдання, доступні підготовці персоналу;

- Навчай і допомагай у разі помилок;

- Поєднуй людей так, щоб вони допомагали один одному в прагненні до спільної мети - вищої якості.

Перелічене і є реалізація тези "Всі як одна команда". Хоча функції і конкретні завдання у всіх різні, але вони взаємозалежні, і кожен відчуває відповідальність за спільну справу - виграють всі. В традиціях слов'янських народів завжди існувало прагнення до колективної роботи (бригада, артіль, козацтво). У цьому плані нам ближче досвід Японії. Це та основа, на якій може вирости колективний підхід до управління якістю ( "Всі як одна команда"). Зауважимо, що в останні роки життя Е. Демінг цікавився нашою країною і, судячи з усього, був переконаний, що в найбагатшій країні світу, що володіє високим інтелектуальним потенціалом, але поки не достатньо організованою, є все для феноменального злету економіки.

Чотирнадцять принципів

  Як програма дій для керівників підприємств філософія якості відображена у відомих 14 принципах Демінга.

Принцип 1. Зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуги стало постійним. Ваша кінцева мета - стати конкурентоспроможним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця.

Пріоритет проблем завтрашнього над проблемами сьогодення. Прибутки найближчого кварталу не так важливі, як існування компанії через 10, 20, 30 років. Хоча дуже легко загрузнути в заплутаному клубку сьогоднішніх проблем.

Керівництво фірмою має твердо дотримуватися постійності цілей та прихильності поліпшення конкурентоспроможності, задоволення вимог споживача, забезпечення робочих місць для службовців.

Постійне вдосконалення характеристик і конструкції товару. Необхідність чути "голос споживача" і відслідковувати його вимоги. Це призведе до розуміння того, що споживач стає найважливішою частиною виробничого ланцюжка, причому як на початку процесів на фірмі, так і в кінці. Як би якісно не працювали співробітники фірми, які б новітні технології, матеріали та обладнання не використовувалися, виробництво товарів, що не затребувані споживачем, призводить фірму на шлях банкрутства.

Стратегія фірми і прагнення до постійного вдосконалення повинні бути викладені в політиці керівництва і підтримані персоналом фірми.