Полный Осведомленность Рассмотрение Выбор Решение
ассортимент
IBM IBM IBM IBM IBM
Apple Apple Amstrad Amstrad
Amstrad Amstrad Compaq
Compaq Compaq
Dell
Однако на пути от намерения до принятия решения могут вмешаться 2 фактора:
Отношения
других
Оценка
Намерение
людей Решение
вариантов
совершить
о
покупку
Непредвиденные
покупке
факторы обстановки
Эти факторы сдерживают превращение намерения совершить покупку в решение о ней.
Реакция на покупку: В результате покупки у потребителя появляется ряд реакций на покупку - они представляют интерес для маркетолога!
Р
еакция
на удовлетворен
1. Повторная покупка
п
окупку
2. Склонен делиться
весьма
удовлетворен благоприятным
отзывом с другими
людьми
неудовлетворен
отказ в использовании
расскажут
другим
Маркетологи: “ Наша лучшая реклама - удовлетворенный клиент”
Отличие процесса покупки организации от процесса покупки потребителя:
в процессе, обычно, принимает участие несколько человек
процесс принятия решения связан с центром закупок
комплексная система продуктов / услуг
более продолжительные и более сложные процессы принятия решения
продукты / услуги должны удовлетворять потребности многих пользователей
высокий уровень риска для организации и персонального риска в случае неудачной покупки
взаимозависимость между покупателем от лица организации и продавцом
следующие за покупкой процессы имеют большее влияние на организацию, чем на отдельных потребителей.
Показатели, используемые для оценки поставщиков:
Рекомендации
Репутация
Надежность
«Забота» о покупателях
Профессионализм
Конкурентоспособность
Соответствие товара/услуги потребностям покупателя
Гибкость
Будущее отношение
Стоимость / цена
Уровень обслуживания
