2.3 Посередництво на переговорах як ефективний спосіб вирішення конфлікту

У процедурі посередництва задіюється незалежна нейтральна третя сторона, посередник, який сприяє в переговорах між сторонами в неформальній обстановці і допомагає їм знайти прийнятне угоду і досягти його. Це - добровільний процес, який контролюється самими сторонами.

У свою чергу, посередник не приймає ніяких рішень з приводу сторін; сторони при посередництві приймають всі рішення самостійно.

Ці рішення зазвичай спрямовані на задоволення приватних інтересів сторін і, як правило, засновані на почутті справедливості, як воно представляється кожної зі сторін. Основними принципами посередництва є: нейтральність (емоційно посередник не приєднується до якоїсь стороні) і беспрічастность (не зацікавленість у виграші однієї зі сторін).

Посередник не може судити і оцінювати. Якщо це відбувається - він вже не посередник, а ще одна сторона, ще один учасник конфлікту.

Нейтральність і беспрічастность виражаються в наступному: встановлення основних правил, які ляжуть в основу процедурних угод; завдання тону процесу; допомогу сторонам у досягненні процедурних угод; підтримку коректних відносин між сторонами; утримування сторін у рамках процесу; забезпечення і підтримка психологічної задоволеності кожної зі сторін.

Посередник управляє процесом: оцінює конфлікт, розбиваючи його на окремі проблеми і виявляючи реальні інтереси сторін; задає тон переговорів і допомагає сторонам досягати процедурних і змістовних угод; відокремлює змістовні моменти конфлікту від емоцій сторін і дає сторонам конструктивний зворотний зв'язок; відчуває пропозиції сторін на реалістичність і здійсненність; розширює ресурси сторін; допомагає сторонам шукати рішення, які б відповідали як їх власним інтересам, так і інтересам іншої сторони; сприяє сторонам у доведенні угод до завершеності, піклуючись про те, щоб у кожної сторони зберігалося повне розуміння і відповідальність по відношенню до заключного угодою.

Посередник не бере відповідальність за рішення, до яких прийдуть сторони. Він тільки організовує процес 8.

Останнім часом великі компанії почали вдаватися до послуг медіатора - посередника, як правило, має освіту в сфері, з приводу якої виникає конфлікт, тим самим дозволяючи протиріччя в ході переговорів і дозволяючи конфлікт.

2.4 Умови успішного розв'язання конфліктів

Надання поступки - невід'ємна частина процесу переговорів і використовується за різних причин, включаючи: відмова від чого-небудь раніше, ніж його відберуть, зменшення втрат; демонстрування сили; розуміння того, що протистоїть сторона права і заслуговує поступок; демонстрування щирості намірів; вихід з глухого кута ; прагнення підштовхнути переговори; перехід до більш важливих питань.

Поступки можуть бути процедурними, предметними і психологічними.

Поступки використовуються для досягнення наступних цілей: виробити компроміс; знайти вихід з глухого кута; виробити конструктивні варіанти вирішення; знайти спосіб "підсолодити пігулку"; домогтися завершення певного етапу.

Шляхи зниження опору пропозиціям до врегулювання:

- Продовжувати інформувати протилежну сторону;

- Передбачити заперечення опонентів проти пропозиції і, ще до внесення пропозиції, відповісти на ці заперечення;

- Уважно і об'єктивно вислуховувати виступи протилежної сторони.

Необхідно робити уроки з інформації, яку надає протилежна сторона;

- Показати за допомогою документів, як пропозиція задовольнить інтереси іншої сторони;

- Переконатися, що протилежна сторона розуміє всі «плюси» пропозиції

перш, ніж перейти до опису конкретних деталей його здійснення;

- Запропонувати інформувати відсутніх представників протилежної сторони про цінність вашої пропозиції. Результати переговорів, що йдуть на горизонтальному рівні, ще раз проговорюються при пересуванні по вертикалі з докладним викладом всіх причин і доводів:

- Не заплутувати і не чинити тиск на протилежну сторону, так як процес може без потреби придбати конфронтаційний характер;

- Продемонструвати здатність «стримати слово» щодо пропозиції щодо врегулювання.

- Надати інформацію, яка переконає протистоїть бік у вашій здатності повністю слідувати угодою.

Керувати ефективністю спілкування можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і у зниженні ефективності спілкування. Подолання уникнення: боротьба з цим включає в себе управління увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Першим з найбільш ефективних прийомів залучення уваги є прийом нейтральної фрази. Суть його зводиться до того, що в почав виступи вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно з якихось причин має значення, сенс для всіх присутніх і тому привертає їх увагу.

Другим прийомом залучення уваги є прийом заманювання. Суть його полягає в тому, що говорить спочатку вимовляє щось важко сприймаються чином, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо. Слухаючому доводиться робити спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. У результаті провіщає заманює слухача у свої мережі. У цьому прийомі говорить хіба що провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.

Ще одним важливим прийомом концентрація уваги є встановлення зорового контакту між мовцем і слухають Встановлення зорового контакту - прийом, який широко використовується в будь-якому спілкуванні, - не тільки в масовому, але і в особистому, інтимному і т.д. Пильно дивлячись на людину, ми залучаємо його увагу, постійно йдучи від чийогось погляду, ми показуємо, що не бажаємо спілкуватися.

Уміння підтримувати увагу пов'язано з усвідомленням тих же факторів, які використовуються при залученні уваги, але на цей раз - це боротьба з тим, щоб увага іншого відволікалося якимись чужими, не від нас вихідними стимулами. Увага слухача може бути відвернута будь-яким стороннім по відношенню до даного взаємодії стимулом - гучним стуком у двері, власними роздумами не по темі і т.д.

Перша група прийомів підтримки уваги по суті зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально ізолюватися від них. Тому цю групу можна назвати прийомами ізоляції.

Якщо, з точки зору мовця, максимум, що він може зробити - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухача актуально і вміння ізолюватися від внутрішніх чинників. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обмірковуванням аргументів, додумиваніем попередньої думки співрозмовника або ж просто очікуванням кінця його промови, щоб вступити самому. У будь-якому з цих випадків результат один - увага слухача відволікається на себе, всередину, він щось пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом ізоляції для слухача є навички власного слухання, вміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги - це прийом нав'язування ритму. Увага людини постійно коливається, і якщо спеціально не докладати зусиль до того, щоб весь час його відновлювати, то воно неминуче буде вислизати, перемикатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволікання монотонне, одноманітне виклад. Постійна зміна характеристик голосу і мови найбільш простий спосіб поставити потрібний ритм розмови.

Наступна група прийомів - прийоми акцентування. Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на певні, важливі, з точки зору мовця, моменти в повідомленні, ситуації і т.п.

Прийоми акцентировки умовно можна розділити на прямі і непрямі. Пряма акцентировка досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і становить залучення уваги, таких, наприклад, як прошу звернути увагу і т.д. і т.п. Непряма акцентировка досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального ладу спілкування за рахунок контрасту - вони організуються таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому автоматично привертати увагу.

За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника. Якщо він визнається неавторитетних, його вплив не буде мати успіху, якщо ж авторитет є - тоді комунікація буде ефективною.

Зазвичай прийнято вважати, що авторитетність джерела інформації може встановлюватися після визначення таких його параметрів, як надійність, компетентність, привабливість, щирість, повноваження, об'єктивність.

Надійність джерела - це власне і є авторитетність. Чим більше людина довіряє співрозмовнику, тим більше його надійність. Цей показник складається з компетентності та об'єктивності, яка визначається як незацікавленість - чим менше слухає думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє говорить.

Цікавий факт, виявлений в дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що якщо слухає довіряє говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то і до висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Очевидно, що при різних цілях комунікації необхідно по-різному управляти довірою слухача. Так при навчанні краще мати середній авторитет, а при агітації - високий 9.

Проводилися також дослідження, що ставили за мету з'ясування того, формулювати чи в повідомленні головні висновки чи залишати цю роботу для слухача. С. Ховленд і У. Менделл стверджують, що людям з високою зацікавленістю і високим інтелектуальним рівнем ефективніше не треба підказувати виводу - вони зроблять його самостійно, у випадку ж низького рівня освіти висновки необхідні.

До проблеми побудови логічної структури повідомлення відноситься і дослідження порівняльної ефективності односторонньої і двосторонньої аргументації.

Узагальнюючи результати досліджень з аргументації, можна сказати наступне. Двобічно аргументоване повідомлення краще й ефективніше: в освічених аудиторіях; коли відомо, що аудиторія розходиться в думці з комунікатором; коли є ймовірність контрпропаганди у майбутньому. Одностороння аргументація краще, коли позиції реципієнта і комунікатора схожі й надалі не передбачається контрпропаганди. Двобічно аргументоване повідомлення в групах з низьким освітнім рівнем не тільки неефективно, але навіть викликає негативні ефекти.

У спілкуванні важливо вміти управляти і напрямом мислення партнерів. Ефективність спілкування істотно залежить від того, наскільки партнери глибоко залучені в спілкування. А це останнє тісно пов'язано з тим, наскільки свідомо підходить людина до вирішення тих чи інших питань, просто він слухає і дивиться або не тільки слухає, але і обмірковує те, що чує і бачить. Для підвищення ефективності спілкування важливо мати можливість або хоча б шанс включити і направити мислення співрозмовника у потрібному напрямку.

Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості.

Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точці зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання всіх без винятку бар'єрів, тому що чим більше мовець рахується з особливостями слухача, тим більш успішною буде комунікація.

Висновок

Як для переговорів, так і для опосередкованих переговорів дуже важливо, щоб договір про врегулювання давав процедурне, змістовне і психологічне задоволення. Високий ступінь незадоволеності одного або декількох учасників по одному або всім трьом вище перелічених напрямів веде до продовження конфлікту після його формального завершення, тобто послеконфлікта.

Тому послеконфлікт являє собою негативну поведінку як результат усвідомленої або підсвідомої залишкової незадоволеності (процедурою, по суті, психологічної), що виникає, коли конфлікт вважається дозволеним, в той час, як він дозволений не був, був дозволений несправедливо, або був вирішений таким чином, що це негативно вплинуло на того, хто не був спочатку його учасником.

Таким чином, можна зробити висновок, що найбільш ефективним способом вирішення конфліктів є переговори. Конструктивні можливості переговорів і посередництва вкрай високі. Одним з істотних плюсів даного методу є те, що його застосування можливе як при вертикальних конфліктах («вертикальні переговори»: начальник - група працівників; трудовий колектив - адміністрація підприємства), так і при горизонтальних («горизонтальні переговори»: начальник відділу - начальник відділу ; група працівників - група працівників). У разі особливої ​​гостроти конфліктної ситуації або неможливості провести переговори своїми силами як додаток до методу переговорів використовується технологія посередництва.

Однак, є і дисфункціональні наслідки переговорного процесу.

Метод переговорів ефективний у рамках певного коридору, виходячи за який переговорний процес втрачає свою ефективність як метод вирішення конфлікту і стає способом підтримки конфліктної ситуації. У переговорів є своя сфера позитивного дії, але вони не завжди є оптимальним способом вирішення конфлікту. Затягування переговорів, виграш часу для концентрації ресурсів, маскування переговорами деструктивних дій, дезінформація опонента на переговорах - це негативні моменти переговорного процесу. Таким чином, можна зробити висновок: ефективна стратегія переговорів - це, перш за все, стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів і вміння їх поєднувати таким чином, який не буде згодом викликати бажання порушити досягнуту угоду. У реальному житті керівникам різного рангу часто просто не вистачає культури переговорного процесу, навичок ведення переговорів, бажання вступити в комунікацію з опонентом.

Список використаної літератури

Веренко І.С. Конфліктологія, - М.: Swiss, 2006

Козер Л.А. Функції соціального конфлікту / / Американська соціологічна думка .- М., 1996.

В.М. Сірих, В.М. Зенков, В.В. Глазирін та ін Соціологія права: Підручник / За ред. проф. В.М. Сірих. М., 2004. С. 248

Худойкіна Т.В. Дозвіл правових суперечок і конфліктів за допомогою примирних процедур / / Наукові праці. Російська академія юридичних наук. Випуск 4. У 3-х томах. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82

Витрянский В.В. Альтернативне вирішення спорів у Росії / / Альтернативні методи вирішення спорів: посередництво та арбітраж: Матеріали міжнародної конференції. Москва. 29 - 30 травня 2000 М., 2004. З. 69 - 75

Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. 2-е вид., Перераб. і доп. М., 2004

Ляшко О.В. Форми і засоби вирішення юридичних конфліктів / / Право і суспільство: від конфлікту до консенсусу: СПб., 2004. С. 225

Клементьєва А. Я. Тренінг «Поведінка в умовах конфлікту» / / Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

Ван де Флірт Е.,. Янссен О. Внутрішньогрупове конфліктну поведінку: описує, пояснює і рекомендаційні підходи / / Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

1 В.М. Сірих, В.М. Зенков, В.В. Глазирін та ін Соціологія права: Підручник / За ред. проф. В.М. Сірих. М., 2004. С. 248

2 Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. 2-е вид., Перераб. і доп. М., 2004.

3 Веренко І.С. Конфліктологія, - М.: Swiss, 2006

4 Витрянский В.В. Альтернативне вирішення спорів у Росії / / Альтернативні методи вирішення спорів: посередництво та арбітраж: Матеріали міжнародної конференції. Москва. 29 - 30 травня 2000 М., 2004. З. 69 - 75

5 Козер Л.А. Функції соціального конфлікту / / Американська соціологічна думка .- М., 1996.

6 Ляшко О.В. Форми і засоби вирішення юридичних конфліктів / / Право і суспільство: від конфлікту до консенсусу: СПб., 2004. С. 225

7 Ван де Флірт Е.,. Янссен О. Внутрішньогрупове конфліктну поведінку: описує, пояснює і рекомендаційні підходи / / Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

8 Худойкіна Т.В. Дозвіл правових суперечок і конфліктів за допомогою примирних процедур / / Наукові праці. Російська академія юридичних наук. Випуск 4. У 3-х томах. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82