7.2.3. Справочно-информационное обслуживание

Организация справочно-информационных услуг определяет качество обслуживания пассажиров на вокзалах, обеспечивает доступность железнодорожного транспорта для удовлетворения транспортных потребностей населения. Справочную информацию доводят пассажирам различными способами: по восприятию (наглядная или звуковая), по времени воздействия (с постоянным воздействием или с переменным изображением), по использованию технических средств (громкоговорящее оповещение, информационные терминалы, платформенные указатели и мониторы, радиосправка и др. виды информационно-справочной аппаратуры).

Постоянное изображение визуальной информации используют для указателей вокзальных помещений, схемы маршрутов следования поездов, расписаний прибытия и отправления поездов. Также в виде наглядной информации пассажирам должны быть доступны правила проезда и условия перевозок, порядок применения льгот, стоимость проезда, изменения в расписании прибытия и отправления поездов и т.п.

Для оперативной передачи информации по работе вокзала используется громкоговорящее оповещение. Система радиотрансляции должна иметь переключение, позволяющее передавать раздельную информацию для пригородных пассажиров, пассажиров дальнего следования, для трансляции на привокзальную площадь и т.п. Радиотрансляция должна быть отрегулирована по громкости и частоте звучания. Не следует использовать громкоговорящее оповещение для постоянной передачи рекламной информации и других сведений, не относящихся непосредственно к технологическому процессу работы вокзала. По радио передают информацию о правилах безопасности и антитеррористических мерах.

Важно отметить, что чем лучше организована на вокзале наглядная информация и громкоговорящее оповещение, тем меньше потребность пассажиров в обращении за устными справками к работникам вокзала. В связи с этим следует оценивать объемы вокзальной информации и оптимизировать распределение этой информации по её источникам и потребителям.

Устную информацию выдают пассажирам работники справочных бюро, информаторы радиосправки, часть несложных справок – билетные кассиры. По сложным вопросам пассажиры чаще обращаются к дежурному помощнику начальника вокзала, либо в часы приема – непосредственно к руководству вокзала. На маленьких станциях всю нагрузку по справочно-информационной работе выполняют билетные кассиры.

Наибольшее число вопросов пассажиров связано с расписанием движения поездов, изменениями в стоимости проезда и порядке предоставления услуг. Для обеспечения справочной работы в АСУ «Экспресс» действует подсистема «Экасис» по виду работы Р62. Информацию о всех видах справок можно распечатать по запросу Р55 СПП Р62. Затем можно получить информацию о порядке набора конкретной справки (перечень ключей и информация в них).

Порядок набора справки о наличии мест рассмотрен выше [см. п. 2.1.3].

Перечень справок:

G11-беспересадочные маршруты, как проехать из А в Б без пересадки, расписание поездов. Можно задать конкретную дату D, интервал времени отправления или прибытия на станцию. Например:

P62 G11 CВОЛОГДА D2112

P62 G11 CСП СМО T0700 - 1100

Если в ответе выдан поезд с признаком «звездочка», то следует проверить курсирование поезда по датам, это дополнительный или поезд разового назначения;

G21 – на каких станциях возможна пересадка, если между станциями нет беспересадочных маршрутов следования. Будут указаны станции возможных пересадок, число вариантов поездов и тарифное расстояние. Например:

P62 G21 C ОРЕНБУРГ

Следует отметить, что справка 21 работает некорректно (выдает нереальные пересадки), билетному кассиру или дежурному по выдаче справок полезнее проверить расписание по станции P62 G19, возможно потребуется просмотреть расписание конкретного поезда P62 G18.

G62 – о наличии мест, о стоимости проезда, принадлежности вагонов и тариф с разделением на стоимость билета и плацкарты; важно знать, что такая справка выдается только по номеру поезда. Если номер поезда неизвестен, то следует воспользоваться справкой G63.

G81 – о наличии свободных мест по номерах, но только в заданном конкретно вагоне:

P62 G N D B К12

В системе «Экасис» также имеются текстовые справки, которые выводятся на экран дисплея:

G 72 – о правилах проезда;.

G 73 – о бесплатном проезде;

G 74 – право на 50 % льготу;

G 75 – о правилах перевозки домашних животных;

G 76 – о порядке возврата проездных документов;

G 90 – стоимость провоза багажа от станции установки терминала до станции назначения. Пример запроса:

P62 G90 CМурманск N181A D2402

OБ Q1 V25

O – вид отправки (багаж или грузобагаж);

Q – количество мест в отправке;

V – вес отправки.

Справку о стоимости провоза багажа с пересадкой можно получить набирая в тексте запроса несколько ключей С.

G 91 – стоимость провоза багажа от другой станции или с перегрузом в пути следования.

На базе системы «Экспресс» на вокзалах функционируют автоматизированные рабочие места (АРМы) для получения оперативной и аналитической информации по пассажирским перевозкам. Например, АРМ «Населенность пассажирских поездов», АРМ финансовых результатов работы вокзала и др.

Справки об использовании мест (СИ) в поездах получают в ОДБ, ЛБК или БРМ по виду работы Р35. Справки о свободных местах (СМ) система выдает по виду работы Р 36. Такие справки имеют большой объем информации, выдаются на печать порциями с автозапросом. До тех пор, пока вся информация по справке не будет распечатана, терминал не будет воспринимать другие запросы.

Справки имеют несколько модификаций:

P 35 G 0000 – полная справка по заданным поездам;

P 35 G 0100 – сокращенная справка по заданным поездам;

P 35 G 0200 – полная справка о свободной продаже по заданному номеру поезда;

P 35 G 0300 – полная справка о свободной продаже по заданному номеру поезда;

P 35 G 0400 – полная справка по брони по номеру поезда;

P 35 G 0500 – сокращенная справка по брони по номеру поезда;

P 35 G 1000 – справка об использовании мест по ходу следования поезда.

Другие модификации справок могут выдаваться по узлу, по вокзалам, по направлениям.

В пути следования поезда получить справку СИ можно только по конкретному номеру поезда и только по местам в свободной продаже.

По запросу Р 36 G 1300 на печатающее устройство выдается справка о наличии свободных мест в одном поезде на заданную дату. Такая справка может быть выдана по конкретному типу или номеру вагонов (код справки G 1301). По коду G 1400 получают справку о схеме состава на одну заданную дату в пределах срока резервирования или за пределами сроков до 50-й даты. В справке указано количество мест в свободной продаже и по брони. По коду справки G 1401 получают информацию о наличии мест по заданной станции или на участке между двумя станциями.

Справки об использовании мест с указанием количества проданных получают по коду G 1500. По коду G 1502 – справка об использовании мест с указанием количества проданных по открытым и закрытым вагонам (прил. 2).

Для конкретного вагона можно получить ведомость с указанием станции назначения для каждого проданного места по коду G 1510.

После отправления поезда может быть получена справка о наличии свободных мест по конкретно заданной станции по ходу следования. Сведения выдают по каждой нитке поезда. Код справки 1601.

В справках с кодами 1300, 1301, 1500, 1601 учитывают продажу мест другими станциями.

Для получения подробной информации по каждому из возможных видов справок используют запрос Р55 СПР Р36 G nnnn. В ключе G набирают код конкретной справки.