8.1 Рынок

Вопрос

Комментарии

1. Кто Ваши клиенты?

Разделение Ваших клиентов по группам может помочь выявить Ваши сильные и слабые стороны. Можно классифицировать клиентов по нескольким критериям, например, по их принадлежности к отраслям, географическим признакам, размеру и т.д.

Определить клиентов не всегда просто – например, в случае с игрушками для детей, клиентами, на самом деле, являются родители, покупающие игрушки. В случае продажи авиабилетов бизнесс-класса, клиентом является пассажир, который летит, а не компания, которая оплачивает ему билет. Именно пассажир делает выбор в пользу той или иной авиакомпании.

2. Какую информацию о клиентах Вы собираете?

Не все клиенты одинаково важны. Важность ключевых клиентов может заключаться в объемах заказов, репутации, прибыльности, перспективах, кредитоспособности, характере заказываемых товаров. Информация о клиентах важна для укрепления Ваших сильных сторон и устранения слабых. Сферы высокого риска, такие как зависимость от одного клиента или одной страны могут быть легко определены.

3. Как Вы определяете их потребности?

Потребности обычно определяются торговыми агентами. Противоречие может заключаться в том, что торговый агент больше заинтересован в продаже имеющихся товаров, а не в изучении потребностей клиента. Потребности клиента могут быть не полностью удовлетворены товарами, которые он покупает.

4. Как Вы оцениваете удовлетворен-ность клиента?

Удовлетворенность клиента можно определить несколькими способами, включая проведение исследований, анализ претензий и получение повторных заказов. Важно проводить оценку в течение всего цикла, включая оплату товара, гарантийный срок, срок службы товара. Предприятиями или торговыми ассоциациями иногда используются бальные системы оценки. Внешние оценки могут использоваться для формирования критериев, по которым производится внутренняя оценка фактических результатов. Системы контроля качества (например, ISO 9002) не могут измерить уровень удовлетворенности клиентов, но могут помочь создать критерии их оценки.

5. Кто Ваши конкуренты? Какой информацией о них Вы располагаете?

Прямых конкурентов определить относительно просто – это те, кто продает продукцию подобную Вашей. Непрямых конкурентов определить сложнее, например, исследование показало, что основным конкурентом компании, предоставляющей пакеты туристических услуг, является компания, торгующая мебелью. Логическая связь состоит в том, что клиент либо отправляется в отпуск, либо покупает себе новую мебель.

Кроме того, анализ информации о деятельности конкурентов в части последствий допущенных ими ошибок, поможет избежать этих ошибок Вам. Всегда следует задавать себе вопрос: «Чему это может научить нас?»

6. Какова Ваша доля рынка?

Доля рынка может отражать результаты деятельности предприятия, но не является показателем рентабельности. Продажи могут быть увеличены за счет увеличения размера рынка (реклама, экспорт, новые товары) или за счет увеличения доли на существующем рынке (расположение, товар, продвижение товара, ценообразование). Например, трудно увеличить размер рынка товаров бытовой химии, поскольку большинство семей уже покупают данную продукцию, поэтому продвижение собственной продукции должно быть нацелено на увеличение доли рынка за счет конкурентов. Работа на насыщенном рынке может привести к принятию решения о диверсификации.

7. Почему клиенты покупают у Вас, а не у конкурентов?

В чем заключаются уникальные свойства Ваших товаров? Может быть много причин, по которым клиент предпочитает покупать товары именно у Вас, а не у Ваших конкурентов, например, расположение, цена, приверженность торговой марке, статус, обслуживание, надежность. Иногда в случае, если практически нет отличий между Вашей продукцией и продукцией Вашего конкурента, все могут решать отношения между торговым агентом и клиентом. Если Вам удается ответить на вопрос, почему клиент покупает именно у Вас, вы можете продолжить развивать данный сегмент рынка. Например, продвигать продукцию только там, где находятся филиалы, а не повсеместно.

8. Как долго Вам удастся сохранять свои позиции?

Здесь также нужно учитывать несколько факторов, например, деятельность конкурентов, законодательство, ценообразование, технический прогресс, жизненный цикл товара, персонал, производственные помещения.

9. Каков Ваш план на случай потери своих позиций?

Одним из самых важных разделов управления является ответ на вопрос: «Каков запасной вариант на случай, если первоначальный план не сработает?» Данная ситуация всем знакома и понятна при работе с компьютером, и далеко не всегда понятна в ситуации, когда не выполняется план продаж.