6.7 Кто покупает Ваши товары и почему?

Понимание того, что Вы производите, и что покупают клиенты, очень важно для становления Вашего предприятия.

Например, покупатели платят за имидж, а не просто за обувь, когда приобретают кроссовки NIKE по цене $100, в то время как они могут купить практически аналогичные кроссовки неизвестной торговой марки за $20.

Пример

Хорошим примером этого может служить ситуация с Кока-Колой и Пепси, когда при дегустации вслепую Пепси неизменно получает более высокие оценки вкусовых качеств, чем Кока-Кола. Тем не менее, Кока-Кола является лидером на рынке, вследствие более успешного брэндинга и маркетинга (имеет репутацию самого популярного брэнда в мире).

6.8 Откуда поступает Ваша прибыль?

Прибыль может поступать от разных направлений деятельности – от продажи товаров, запасных частей, предоставления консультационных услуг, осуществления инвестиций и т.д.

Важно сконцентрировать деятельность Вашего предприятия на сферах, приносящих наибольшую прибыль, и сокращать или прекращать убыточную деятельность.

Состав ключевых показателей управленческих отчетов напрямую зависит от направлений деятельности, приносящей прибыль.

Иногда между одним высокоприбыльным и другим низкоприбыльным товаром может существовать неразрывная связь. В таком случае, информация, необходимая для осуществления контроля, должна поступать одновременно в отношении этих видов продукции. Так, например, стоимость консультационных услуг по внедрению системы ERP (планирование ресурсов предприятия) может быть выше в 3-4 раза, чем стоимость самого программного обеспечения, но одно без другого не может быть востребовано.

Например, анализируя связь между принтерами и расходными материалами, которые приносили гораздо большую прибыль, чем сами принтеры, производители принтеров использовали различные тактики, чтобы «привязать» клиентов к основной продукции своего предприятия. Так, микропроцессор, управляющий принтером, создается так, что он не распознает установленный картридж от другого производителя, следовательно, принтер не будет работать, пока не будет установлен «оригинальный» картридж от производителя принтера. (Большинство подобных тактик сталкивались с юридическими проблемами, поскольку они по существу создают монополию.)

Программные цели предприятия

Заявление о целях предприятия связано с его стратегией, которая в свою очередь связана с ключевыми факторами успеха и ключевыми показателями деятельности.

Пример: Корпорация "Федерал Экспресс" (FedEx), крупнейшая в мире компания по экспресс-доставке

В своей деятельности компания FedEx руководствуется философией «Люди, Услуги, Прибыль». «Мы обеспечиваем превосходные финансовые результаты финансовой деятельности за счет оказания международных услуг по доставке. Мы доставляем важные грузы и документы точно в срок. Качество наших услуг вне конкуренции».

Международный провайдер услуг по доставке, компания Federal Express (Fedex), руководствуется философией «Люди, Услуги», Прибыль», которая рассматривает клиентское обслуживание как ключевую стратегию, позволяющую быть вне конкуренции. Обслуживание клиентов – эту фразу зачастую неверно трактуют. Так, в то время как многие компании действительно нацелены на обслуживание, превосходящее ожидания, другие компании используют эту формулировку как очередной рекламный трюк.

Для Fedex обслуживание клиентов – это удовлетворение потребностей клиентов, каждый раз когда они пользуются нашими услугами. Философия «Люди, Услуги, Прибыль» означает, что когда компания заботится о своих сотрудниках, они в свою очередь стремятся оказывать клиентам компании услуги наивысшего качества, а клиенты обеспечивают компании такой уровень рентабельности, который гарантирует ей надежное будущее.

В отличие от завода, который выпускает товары, у компании Fedex, занимающейся предоставлением услуг, есть только люди: курьеры, которые забирают и доставляют товары и документы, ответственные за работу с клиентами, и работники службы сбыта. Если мы правильно подберем сотрудников, обучим их, предоставим необходимое оборудование и будем ими грамотно руководить, они будут оказывать нашим клиентам услуги наивысшего качества, а клиенты, в свою очередь, будут пользоваться нашими услугами снова и снова, обеспечивая компании прибыль.

Компания уверена в том, что дальнейшее повышение стандартов качества услуг, сможет наиболее полно удовлетворить потребности клиентов, и, следовательно, компания получит более высокое вознаграждение за свою работу; а постоянные и потенциальные покупатели будут желать работать только с этой компанией, что сделает Fedex еще более сильной компанией за счет роста объема предоставляемых услуг и увеличения прибыли.

Залогом успеха FedEx является ее надежность. Когда 25 лет тому назад компания начинала свою деятельность в сфере экспресс доставки в США, главным критерием была скорость. Однако в настоящее время скорость является минимальным обязательным требованием для любой компании, работающей в этой сфере. Теперь акцент делается на надежность, клиенты могут узнать, отправлен ли их груз, и когда он будет доставлен.

Система управленческого учета компании FedEx отражает приоритетную направленность на клиентское обслуживание (см. http://www.fedex.com).