- •В этой части ..
- •Глава 2
- •34 Часть I. Умение продавать
- •Глава 3
- •4AfTl I Vuauua пп/шаватч.
- •Часть II
- •Глава 4
- •Глава 5
- •Глава 6
- •Глава 7
- •Часть III
- •В этой части...
- •Глава 8
- •Получите право на новые контакты в будующем
- •Глава 9
- •Глава 10
- •Глава 11
- •Глава 12
- •1М Наг ппалаля кпНвОШвНству!
- •Часть IV Практические занятия
- •В этой части...
- •Глава 13
- •Глава 14
- •Часть V
- •Вэтой части...
- •Глава 15
- •3. Неудача для меня — не неудача, а лишь возможность развить чувство юмора
- •Глава 16
- •Глава 17
- •1. Держите на столе только список неотложных дел.
- •2. Эффективно используйте время.
- •3. При необходимости уберите со стола телефон.
- •Часть VI
- •Глава 18
- •Глава 19 /
- •Глава 20
- •Глава 21
- •Глава 22
- •4. Ваши самолюбие и жажда успеха не мешают испытывать искреннюю симпатию к людям, которых вы обслуживаете
- •206 Оглавление
Часть VI
Великолепные десятки
Господа, вместо
исправления ошибок я предлагаю исправить
документацию и назвать все ошибки
особенностями программы
в этой части...
Эти короткие главки содержат в сжатой форме основные идеи, с которыми вы ознакомились в этой книге; их полезно читать в свободную минуту.
Глава 18
Десять самых крупных ошибок, допускаемых каждым продавцом
Чего скрывать, каждый из нас ошибается. И вполне естественно ожидать ошибок, если вы начинаете новое для себя дело. Цель данной главы — рассказать о десяти самых распространенных ошибках, которые совершали ваши предшественники; воспользуйтесь их опытом, и вам проще будет освоить профессию продавца.
Ошибка 1. Неправильно понимать задачи продавца
Эта сентенция может показаться довольно примитивной. Но присмотревшись поближе к большинству современных мелких компаний, мы увидим, что нелегко найти продавца, который смог бы рассказать о своих методах продажи и о том, что он делает для их совершенствования. Возможно, он даже не в состоянии описать своего идеального клиента. Очень трудно определить, почему клиенты покупают или не покупают ваши товар или услуги; но, если вы продавец, то должны научиться этому.
Профессионально учиться продаже — это не значить учиться быть напористым или агрессивным. Если преподаватель учит будущих продавцов напористости и агрессивности, он просто некомпетентен. Профессиональные продавцы — спокойные, услужливые и общительные люди.
Ошибка 2. Ждать, что все образуется само собой
То же самое относится к продавцам-дистрибьюторам. Если вы не удовлетворены уровнем своего мастерства или объемом продаж, то должны понять, что существуют способы улучшить положение. Признавать это и не предпринимать ничего для улучшения ситуации — просто глупо.
Ошибка 3. Много говорить, мало слушать
Распространено мнение, что для того, чтобы убедить, нужно как можно больше говорить. Посредственный продавец думает, что, если он расскажет о товаре достаточно много, то клиент не сможет не купить его. На самом деле все наоборот.
Что касается хороших продавцов, то они получаются скорее из интровертов, чем экстравертов. Хороший продавец подобен опытному детективу, он задает вопросы, делает записи и внимает как словам клиента, так и языку его жестов.
В большинстве случаев люди, любящие поговорить, стремятся навязать стиль и тему беседы; они обычно агрессивны и чересчур напористы. В профессиональное обучение продаже входит, прежде всего, техника постановки вопросов и умение слушать. Завершение продажи обеспечивается не бесконечным потоком слов, а умением задать правильный вопрос. Продавец, умеющий задавать вопросы, подводит покупателя к покупке. Но не подталкивает.
Ошибка 4. Слова, сводящие на нет все ваши усилия
Рассказывая клиенту о товаре или услуге, вы рисуете в его мозгу картину. Несколько неудачных слов могут испортить все дело.
Как вы думаете, сколько встреч продавцов с клиентами происходит во всем мире ежедневно? Сколько продавцов стремятся завоевать расположение и терпят неудачу только из-за того, что подбирают неверные слова? Неправильно подобранные слова создают в воображении клиентов отрицательные образы, дают повод для отказа от сделки.
Ошибка 5. Не знать, когда завершать продажу
С клиентами, уходящими без товара или услуги, необученные продавцы расстаются обычно без сожаления, объясняя это тем, что покупатели, мол, "зашли просто посмотреть", "придут еще" и прочими причинами, за которыми непрофессионал всегда пытается скрыть свою неспособность обслужить клиента. Профессиональный же продавец смотрит на таких клиентов как на несостоявшуюся продажу.
К покупательским сигналам можно отнести также интерес к подробностям, желание посмотреть инструкцию по обращению с товаром и вопросы о финансовых аспектах сделки. Если вы замечаете такие знаки, то да — за ближайшим поворотом.
Ошибка 6. Неумение завершать продажу
Иногда все, что вам надо сделать, — это спросить.
Если клиент спрашивает: А нет ли красного цвета?, а вы отвечаете: Пожалуй, есть, — то чего вы добьетесь? Ничего.
Гораздо лучше вместо этого задать вопрос:
Если я найду красного цвета, вы заберете сегодня или вам прислать ? Или:
Позвольте, я посмотрю перечень цветов. Кстати, вам его завернуть как подарок?
Ошибка 7. Недостаток искренности
Если вы пытаетесь убедить другого человека согласиться с вашей точкой зрения, купить ваш товар или принять ваше обслуживание, то сначала вам необходимо убедить его в том, что вы действуете в его интересах, а не в своих.
Постарайтесь скрыть алчный блеск в своих глазах. Никогда не позволяйте жадности взять верх и помешать вам действовать в интересах клиента. Если вы искренне не верите, что ваше предложение выгодно клиенту, и все же уговариваете его купить, произойдет одно из двух.
1. Клиент заметит вашу неискренность, прекратит сотрудничать с вами и поделится минимум с 11-ю знакомыми своим ужасным опытом, чем навсегда погубит вашу репутацию.
2. Если вы уговариваете клиента приобрести ваш товар, прекрасно зная, что товар ему не подходит, то вы всего лишь плут и, надо надеяться, клиент примет все меры для того, чтобы вы были за это наказаны.
Прежде всего и превыше всего для продавца-профессионала должно быть стремление услужить другим и помочь им получить то, что принесет им несомненную выгоду.
Ошибка 8. Недостаток внимания к мелочам
Если во время демонстрации товара вы торопитесь, пропускаете подробности и игнорируете важные вещи, то подвергаете свою карьеру серьезной угрозе. Потерянные или не по адресу направленные заказы, ошибки в письмах, забытые даты встреч или доставки — все это подрывает доверие к вам. Это ставит под сомнение компетентность, которой так дорожат профессионалы. Если у клиента не возникает впечатления, что вы делаете для него все, что можете, то он найдет другого продавца, который это сделает, — может быть, в вашей же компании. И правильно: если можно получить лучшее, кто же согласится на худшее?
Ошибка 9. Позволить себе спад
Если бы вы составили график, отражающий вашу деятельность, работоспособность, производительность и количество демонстраций товара, закончившихся продажей, то как бы он выглядел?
У большинства людей есть циклы спада и роста активности. Если вы проанализируете свои циклы, то заметите, что спад начинается задолго до того, как вы почувствуете его результат. Значит, можно подготовиться к нему и распланировать свою деятельность так, чтобы ваше состояние не отразилось на работе. Чтобы восстановиться после спада, требуются усилия — физические и психологические. Следите за своим состоянием и не позволяйте себе думать, что спад — это навсегда.
Ошибка 10. Потерять связь