Глава 12

Достижение окончательного соглашения

В этой главе...

> Предвкушение победы > Просто взять и спросить > Преодоление возражений > Конец — делу венец

П

^гто приятная часть. Отличный финал — счастливый покупатель наконец нашел

\^ то, что искал!

В качестве определения этой фазы процесса продажи принято использовать тер­мин завершение. Что мы в него вкладываем?

Завершение — это тот великий момент, ради которого вы не покладая рук труди­тесь недели и даже месяцы напролет.

Если вы усвоили философию продажи, предлагаемую в этой книге, то знаете, что работаете на конечный результат с той самой минуты, когда встретили возможного клиента. Это данность. Но пока вы не превратили свое инстинктивное стремление к завершению продажи в набор отличных, профессиональных приемов, достижение со­глашения будет не закономерностью, а нечастой удачей.

Основа основ продажи состоит в следующем: если вы хотите продать свой продукт, то рано или поздно вам придется попросить клиента купить его. После того как вы минуете стадию испуганного новичка и завершите не­сколько продаж, вы, несомненно, согласитесь, что этот самый важный ас­пект продажи еще и необыкновенно приятен.

Иногда нужно просто спросить

Иногда в процессе продажи тот, кто находится в положении продавца, ощущает неловкость, если от него требуется нечто большее, чем просто предложить свой товар. Если противоположная сторона не видит ценности предлагаемых идеи, товара или ус­луги и не спешит превратиться каким-либо образом в ее владельца, продавец начина­ет терять почву под ногами.

Пошатнувшаяся уверенность продавца снижает шансы на завершение сделки. Иными словами, продавец боится попросить клиента принять окончательное решение и не пытается достичь соглашения каким-либо иным образом.

He попросишь — не продашь

Задавая разным людям один и тот же вопрос, можно узнать много интересного. Ком­пания Тот Hopkins International, Inc. провела небольшое исследование. Мы опрашивали людей, которые, поговорив с продавцом, все же не купили то, что он предлагал. Нам хоте­лось выяснить причину отказа. Как ни парадоксально, самый распространенный ответ был (аплодисменты в студии!) — продавец не попросил купить то, что он предлагал!

Продающая сторона организовала встречу, продемонстрировала товар или услугу, ответила на вопросы (возражения, сомнения). Некоторые из покупателей оценили предложение и, вероятно, готовы были пойти на сделку, но ничего не произошло. Продавец не попросил их дать окончательный ответ, или расстаться с частью своих денег, поэтому они этого и не сделали.

Ни в коем случае не допускайте, чтобы ваша нерешительность стала причиной отка­за. В этой главе я расскажу, когда и как следует просить покупателя принять решение.

Когда и как просить

Иногда продавцы так долго медлят с просьбой совершить покупку, что упускают подходящий момент. Чтобы избегать таких ситуаций, научитесь измерять покупательскую температуру. Делайте это с помощью вопросов, которые подводят клиента к мысли об обладании предлагаемым продук­том. Если вам отвечают охотно и утвердительно, значит, клиент готов со­общить о принятом решении. Если же в ответ вы слышите очередное воз­ражение или сомнение — клиент, видимо, еще не созрел.

Вопрос, наводящий на мысль о владении продуктом, выглядит примерно так.

Не хочу, чтобы мои вопрос прозвучал как предположение, однако, если мы придем к согла­сию, как скоро вы надеетесь получить первые доходы от новой компьютерной системы ?

Поскольку вопрос, по сути, содержит предположение, смягчите его, начав с Не хочу, чтобы мои вопрос прозвучал как предположение. То же касается личных вопросов. Начи­найте их с Не переходя на личности... Конечно же, ваш вопрос — личный. Однако, зада­вая его таким образом, вы выказываете уважение к клиенту и даете возможность не от­вечать, если вопрос покажется ему не совсем уместным. Ни в коем случае нельзя пред­намеренно вызывать смущение клиента; но в процессе продажи неизбежны ситуации, когда просто необходимо задать вопрос личного характера.

В ситуации, когда трудно предвидеть реакцию клиента, лучше не спешить с вопросом, а начать со слов: Вы не обидитесь, если я спрошу... Если клиент не собирается обижаться, задавайте вопрос. Показывая, что вам небезраз­личны чувства собеседника, вы завоевываете его доверие, а вместе с ними дополнительный шанс на утвердительный ответ.

"Был такой случай..." - отличный способ завершить продажу

Кто не любит увлекательных историй! Самые интересные из них — те, которые наводят слушателя на мысль, что все услышанное может произойти и с ним. Хороший рассказ увлекает слушателя, заставляет его переживать ощущения героев. Он оказыва­ется эмоционально связан с персонажами и событиями.

I” Ua-r лпалола тюОПЧЮНГ.ГЯм!

Рассказы о продажах помогают покупателю преодолеть страх, нерешительность (или и то, и другое одновременно), которые предшествуют принятию решения. В практике продажи, насколько мне известно, такой прием называется последний штрих, однако на самом деле это, как правило, просто интересные случаи из жизни.

В качестве примера приведу несколько случаев из жизни. Каждый из них основан на приеме, помогающем убедить клиента сказать да. Обратите внимание, что опыт­ный продавец не прибегает одновременно ко всем приемам: он пробует сначала один, если тот не срабатывает, переходит к другому. Обдумайте каждую из описываемых си­туаций и попытайтесь ответить на вопрос: какое чувство должен преодолеть приме­няемый в ней прием — страх, нерешительность или и то, и другое сразу. Кроме всего прочего, истории, которые вы рассказываете клиенту, вызывают его доверие и побуж­дают принять решение в нужный для вас момент — т.е. немедленно.

Итак, перейдем к делу: агент по продаже недвижимости убеждает супружескую па­ру приобрести дом. Обратите внимание: уроки, которые вы извлечете из этой исто­рии, пригодятся вам при продаже практически любого товара.

Ситуация 1. Бенджамин Франклин

Этот прием был изобретен великим Бенджамином Франклином. Он подходит к самым разным ситуациям и уже много лет используется миллионами людей. Его эф­фективность не вызывает сомнения, ибо прием настолько прост и доступен, что прак­тически всегда достигает цели.

Вот как его использует агент по торговле недвижимостью в беседе с клиентами, Карен и Кевином Смитами.

Том (ваш покорный слуга — автор и торговец недвижимостью).

Вам не кажется, что этот дом на Третьей улице — лучший вариант для вашей

семьи? Кевин (неуверенно, уклончиво).

Видите ли, Том, этот дом — дорогое удовольствие. Не думаю, что могу это себе

позволить сейчас.

До этого момента я задал уже ряд вопросов, и теперь настало время применить по­лученную информацию для завершения продажи. Я вижу, что они с Карен хотят уйти от окончательного решения, несмотря на то, что новый дом произвел на них впечат­ление и их семье действительно нужно новое жилье. Все цифры названы. Но Смиты пытаются уклониться от последнего шага — иными словами, введут себя как типич­ные покупатели. Прекрасная возможность применить метод Бенджамина Франклина.

Том (уверенно; демонстрирует готовность помочь Карен и Кевину принять то решение, к которому они склоняются, — т.е. оптимальное для них).

Возможно, дело в том, что у вас не было возможности все как следует взвесить?

Кевин.

Да, пожалуй, нам нужно еще раз хорошенько все обдумать.

Том.

Что ж, решение может быть удачным только тогда, когда оно основано на вес­ких аргументах, правильно?

Карен (соглашаясь с логикой Тома). Ну, разумеется.

Том (как бы между прочим).

Кстати, недавно я как раз размышлял о нашем выдающемся соотечественнике, одном из самых мудрых представителей нации, — о Бенджамине Франклине. Так вот, когда у Бена возникали сомнения в том, какое решение принять, он поступал следующим образом. Брал лист бумаги и делил его пополам верти­кальной чертой. Затем на одной половине листа он записывал все аргументы в пользу решения, на другой — против. После этого он складывал все аргументы с каждой стороны и сравнивал результаты.

Забавная штука. Как-то раз мне пришло в голову, что систему Франклина можно применять не только в работе, но и в частной жизни. Теперь вся моя семья пользует­ся ею каждый раз, когда нужно принять какое-либо важное решение. Не хотите при­менить эту систему в данном случае?

Самое главное здесь — чтобы ваше предложение было вызвано ходом бе­седы, а не сваливалось как снег на голову. Если вы овладели навыками продажи, то уже умеете направлять разговор в нужное русло.

Том.

Бен Франклин говорил, что если решение правильно, не надо тянуть с его при­нятием.

Если же решение сомнительно, то его следует отвергнуть. Так, может быть, мы попробуем проанализировать решение, которое вам предстоит принять, чтобы вы могли, как вы сами сказали, "обдумать все как следует"?

Кевин и К а р е н (в один голос). Конечно, давайте попробуем.

Том.

Великолепно. Значит, справа записываем аргументы "за", слева — "против". Затем просто сложим все "за" и "против" и посмотрим, чего больше. Вопрос серьезный, так что спешить не будем, но это и не займет много времени — ведь вы уже ясно представляете себе всю картину.

Кевин.

Отлично, начинаем.

У меня подробно записано все, что Карен и Кевину понравилось в этом доме, по­тому что я отмечал для себя каждый их положительный отзыв с того момента, как мы только подъехали к дому. Если они вдруг что-то забудут, я напомню им—у меня це­лый список их высказываний.

Т о м (с одобрения Кевина расчерчивает пополам лежащий перед ним лист бумаги).

Хорошо. Начинаем. Давайте продумаем аргументы в пользу решения. Вы со­гласны, что дом отвечает всем вашим требованиям?

Карен. Да.

Том.

К тому же, мы выяснили, что при правильной организации финансовой сторо­ны ежемесячные выплаты за новый дом будут даже меньше, чем вам приходит­ся платить за тот, в котором вы живете сейчас.

Кевин и Карен (в один голос). Верно.