8.4. Конфлікт та управління конфліктом
Підходи до проблеми детермінації конфлікту
Проблема конфлікту почала досліджуватися в психології у 30-х роках цього сторіччя (К. Левін). В наш час загальноприйнятими підходами до проблем детермінації конфлікту є:
Особистісно-орієнтований підхід - причини конфлікту вбача ються в особливостях особистості взагалі або локалізуються в ког- нітивних процесах, у результаті яких у силу різного досвіду, освіти тощо, у сторін (учасників конфлікту) виникають несумісні оцінки й судження щодо виниклої ситуації, що приводить до появи супереч ливих пізнавальних стратегій, які використовуються сторонами під час розв'язування виниклих значимих проблем.
Мотиваційно-орієнтований підхід - підкреслюються «об'єк тивні» ознаки ситуації, специфіка яких обумовлює появу конфлікту (конфлікт «особистість - організація»: особистість не в змозі задо вольнити свої актуальні потреби в рамках даної організації; конф лікт між окремими людьми або групами осіб, що мають усвідомле ні несумісні наміри й інтереси).
Інтегральний підхід - спроба подолання «монокаузального» способу пояснення причин конфлікту, тобто прагнення врахувати всі можливі фактори, які впливають на виникнення й протікання конфлікту.
Існують різні визначення конфлікту, але усі вони підкреслюють наявність протиріччя, що приймає форму розбіжності, якщо мова йде про взаємодію людей. Але не завжди ця розбіжність приводить до конфлікту. Конфлікт виникає тільки тоді, коли ці існуючі протиріччя порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей.
Термін «конфлікт» походить від латинського терміна «сопШс-Шз» (зіткнення сторін, думок, сил).
146
Конфлікт - це процес різкого загострення протиріччя й боротьби двох чи більш сторін-учасників у вирішенні проблеми, що має особисту значимість для кожного з його учасників.
Конфлікт - це прояв непогодженості інтересів; неузгодженість між двома чи більш сторонами (особистостями чи групами), коли кожна сторона прагне зробити так, щоб була прийнята саме її позиція або цілі, спроба перешкодити іншій стороні робити те саме.
Джерела конфлікту - протиріччя, що виникають з розбіжностей:
у знаннях, уміннях, здібностях, особистих якостях;
у функціях управління;
в емоційних, психічних, фізичних та інших станах;
у цілях, засобах, методах діяльності;
у мотивах, потребах, ціннісних орієнтаціях;
у поглядах, переконаннях;
у розумінні, інтерпретації інформації; »
у чеканнях, позиціях;
в оцінках, самооцінках.
Формула конфлікту така:
Конфлікт = конфліктна ситуація + проблема + + сторони конфлікту + інцидент
Конфліктна ситуація - це ситуація прихованого або відкритого протиборства двох чи декількох сторін-учасників, кожний з яких має свої цілі, мотиви, засоби чи способи вирішення проблеми, що має особисту значимість для кожного з її учасників.
Учасник конфліктної ситуації, суперечки - це суб'єкт (особа, група, організація, держава), безпосередньо втягнений в усі фази суперечки, переговорів, конфліктної ситуації.
Проблема (предмет конфлікту) - основне протиріччя, через яке й заради вирішення якого сторони вступають у боротьбу.
147
Інцидент - це дія чи сукупність дій учасників конфліктної ситуації, що провокують різке загострення протиріччя і початок боротьби між учасниками.
Типи й види конфліктів
Важливо розумітися не тільки на протиріччях, що породжують конфлікти, а й розрізняти їхні типи й види.
За мірою гостроти виникаючих протиріч (у залежності від емоційного стану) конфлікти можуть бути підрозділені на такі типи: невдоволення, розбіжність, протидія, розбрат, ворожнеча, тобто беземоційні, помірні, з високим розжаренням.
За проблемно-діяльнісною ознакою можна виділити такі типи конфліктів: управлінські, педагогічні, виробничі, економічні, політичні і т.і/
За мірою втягненим людей у конфлікт розрізняють діадичні (парні), порціональні (невелика кількість людей), тобто міжособис-тісні, міжгрупові, а також міжкорпоративні, міждержавні, міжпар-тійні конфлікти і т.і.
За службово-комунікативною спрямованістю взаємодій конфлікти можуть бути підрозділені на «вертикальні» й «горизонтальні».
З функціональної точки зору конфлікти розділяють на конструктивні (позитивні) й деструктивні (негативні), які у свою чергу поділяються на закономірні (неминучі), необхідні, вимушені, функціонально-невиправдані.
Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, що торкаються принципових сторін, проблем життєдіяльності колективу та його членів, вирішення яких виводить колектив на новий, більш високий і ефективний рівень функціонування, тобто стимулює подальший розвиток колективу. Конструктивні конфлікти знаходять вираження в принципових суперечках, дискусіях.
Деструктивні конфлікти приводять до негативних, часто руйнівних дій, які можуть перерости у наклеп, склоку й інші негативні явища, що у свою чергу веде до зниження ефективності спілкування або діяльності, тобто гальмують розвиток колективу. Деструктивні конфлікти знаходять вираження в склоках, дрібних дрязках.
Рівень соціально-психологічно'ї культури людини чи спільності людей визначає багато в чому конструктивність чи деструктивність характеру конфлікту, У групах з високим рівнем соціально-психологічної культури сфера ділових конфліктів відділена від сфери осо-бистісних конфліктів.
Ділова конфліктність носить конструктивний і мобільний характер (зникає зі зникненням предмета суперечки). Особистісна чи міжособистісна конфліктність носить стійкий, інерційний характер. Ділова конфліктність супроводжує демократичний, колегіальний стиль керівництва і є показником життєздатності й творчих можливостей колективу. При авторитарному стилі керівництва ділова конфліктність або відсутня, або трансформується в різні форми міжособистісних конфліктів.
У залежності від особливостей мотиву конфлікти підрозділяються на особисті, групові, програмні (близькі, віддалені), відкриті (приховані).
Внутрішньоособистісний конфлікт - це феномен неузгодженості психологічного фактора внутрішнього світу особистості.
Міжособистісний конфлікт - це зіткнення взаємодіючих людей, чиї цілі, інтереси, думки, позиції взаємно виключають один одного. Чим вище рівень культури, чим більш розвинута здатність усвідомлювати конфліктну ситуацію, тим ефективніше вирішення такого конфлікту в інтересах спільної справи.
У динамічному аспекті конфлікти бувають стихійні, заплановані, а останні - спровоковані й ініціативні.
У залежності від етапу протікання конфлікти підрозділяються у такий спосіб:
на етапі існування й розвитку - на короткочасні, тривалі, затяжні;
на етапі усунення - на керовані, слабко керовані, некеровані;
на етапі загасання - на такі, що спонтанно припиняються, що припиняються під впливом засобів, знайдених самими протиборчи- ми сторонами, а також конфлікти, що вирішуються лише при втру чанні зовнішніх сил. У тактичному плані конфлікти поділяються на виправдані й невиправдані.
Елементи конфлікту:
- наявність двох або більш сторін конфлікту;
— несумісність цінностей та інтересів;
поведінка, спрямована на знищення планів та інтересів про тилежної сторони;
застосування сили для впливу на іншу сторону;
протиставляння дій, поведінки;
стратегія й тактика конфліктної взаємодії;
характер зовнішнього середовища. Динаміка розвитку конфлікту:
виникнення конфліктної ситуації;
усвідомлення конфліктної ситуації;
власне конфліктна поведінка;
розгортання або вирішення конфлікту.
У конфлікті немає винних чи правих, кожен хоче досягти своїх цілей. 80% конфліктів виникає всупереч бажанням їхніх учасників. Головну роль у виникненні таких конфліктів грають конфліктогени (слова, дії, що ведуть до конфлікту).
На рис. 8.4.1 представлена схема виникнення конфлікту.
1-й конфлікте-ген ситуацій-
ни
БІЛЬШ СИЛЬНИЙ відповідний конфліктоген |
|
ще більш сильний відповідний конфліктоген |
V |
конфлікт |
|
г |
Рис. 8.4.1. Схема виникнення конфлікту
г*
Типи конфліктогенів: прагнення до переваги, прояв агресивності, прояв егоїзму.
Шляхи запобігання конфлікту:
не використовуйте конфліктоген у спілкуванні з іншими людьми;
не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген;
проявляйте емпатію;
150
- будьте доброзичливі. Вирішення конфліктів
Чи можливо прогнозувати динаміку конфлікту? Виходячи з аналізу формули конфлікту, очевидно, що для того, щоб прогнозувати динаміку конфлікту, необхідно знати й уміти визначати таке:
Чи є проблема?
У якому напрямку розвивається конфліктна ситуація?
Хто є потенційними учасниками можливого конфлікту, і чи здатні вони його спровокувати?
Яка імовірність виникнення конфлікту?
Самі елементарні дії щодо прогнозування конфлікту повинні містити в собі аналіз кожного виділеного компонента та їх системний розгляд, що дозволяє прогнозувати, у якому напрямку відбуватиметься розвиток подій у цілому.
Розглянемо ці компоненти.
Чи маємо проблему? Проблема виникає там, де є протиріччя, де є розбіжності між людьми.
Чи назріває конфліктна ситуація? В якому напрямку вона роз вивається? Конфліктна ситуація - це ще не конфлікт (відносини можуть погіршуватися або поліпшуватися). Конфліктна ситуація назріває поступово. Важливо для прогнозу конфлікту побачити не тільки те, що вона (конфліктна ситуація) є у наявності, а й у якому напрямку вона розвивається (по спадній чи по висхідній), тобто йде наростання чи спад протиріч і протиборства.
Хто учасники конфлікту? Чи здатні вони його спровокувати? Аналіз психологічних особливостей учасників потенційно можливо го конфлікту (їхні мотиви, ціннісні орієнтації, особливості характе ру й манера поводження).
Інцидент. Який він? У чому його особливості? Чи буде він детонатором конфлікту?
Допомогти розв'язати конфлікт можуть такі процедури:
Поділ структури конфлікту на окремі фрагменти й висування робочих гіпотез щодо нейтралізації кожного з них.
Побудова стратегії врегулювання виниклого конфлікту, що включає:
151
а) формування конкретних цілей при врегулюванні конфлікту й визначення етапів їх досягнення;
б) визначення завдань і способів їх розв'язування на кожнім з етапів;
в) план заходів, за допомогою яких передбачається досягти вре гулювання.
Засоби, методи й дії щодо врегулювання конфлікту мають бути підібрані спеціально до кожного з його етапів і повинні враховувати особливості його відповідних фаз і стадій еволюції (див. рис. 8.4.2).
Способи управління конфліктом
Розрізняють структурні (організаційні) і міжособистісні способи (методи) управління конфліктами. Структурні методи:
152
Чітке формулювання вимог (ефективний метод керування, запобігання дисфункційного конфлікту).
Використання координуючих механізмів (дотримання прин ципу єдиноначальності).
Установлення загальних цілей, формування загальних цінно стей (велику роль тут відіграє міра поінформованості людей і рі вень їхньої поінформованості).
4. Система заохочень на основі продуманих критеріїв ефективності. Адміністративні методи:
Придушення інтересів конфліктуючих.
Перевод на іншу роботу (роз'єднання).
Дії на основі наказу або рішення суду. Виховні міжособистісні способи:
Врахування психології учасників конфлікту.
Бесіда.
Прохання.
Переконання.
Принципові переговори.
Психотренінги, психотерапія.
Міжособистісні способи (стилі) управління конфліктами:
1. Уникання - прагнення піти від конфлікту. Ця стратегія доречна, якщо:
предмет розбіжностей не дуже цінний;
ситуація зважиться сама собою;
немає умов для розв'язування (не той час);
при вигаданих конфліктах.
2. Пристосування - стратегія, спрямована на запобігання конф ліктних відносин між людьми: прагнення піти від ситуації і від від повідальності, свої інтереси приносяться в жертву іншому.
Ця стратегія доречна, якщо:
предмет розбіжностей не важливий, а важливо зберегти від носини з іншою людиною;
тактичний програш забезпечує стратегічний виграш.
153
У результаті тимчасово може наступити спокій, але він оманний (невирішена проблема, плюс негативні емоції, що нагромадилися, можуть привести до вибуху).
3. Суперництво. У цій стратегії важлива тільки своя точка зору і зовсім не цікавить думка інших.
Цей стиль може бути ефективним, якщо він використовується в ситуаціях, що є загрозливими для інтересів справи, і немає часу для пояснення своєї позиції. Ця стратегія прямо зв'язана з агресивною поведінкою, де для впливу на інших використовується влада, заснована на примусі. Суперництво не доцільно застосовувати, якщо важлива не перемога у дану мить, а закладаються відносини на перспективу.
4. Компроміс - це стратегія прийняття точки зору іншої сторо ни, але до певної міри.
Стратегію компромісу добре застосовувати, щоб виграти час, щоб знизити розжарення недоброзичливості, тобто понизити емоційну конфліктність ситуації, і, якщо треба, швидко розв'язати конфлікт. Разом з тим незадоволеність рішенням, що збереглася в результаті компромісу, може викликати повторний конфлікт у новій формі.
5. Співробітництво - це стратегія, заснована на збереженні вла сної думки, готовності проаналізувати причини розбіжностей і ви робленні взаємоприйнятних для конфліктуючих сторін варіантів вирішення проблеми. Тут працює принцип «Не ти проти мене, а ми проти проблеми».
Потрібно вміти застосовувати різні стратегії, але стиль співробітництва, спрямований на розв'язування проблеми, має бути основним, оскільки саме він робить конфлікт функціональним.
Загальні рекомендації щодо управління конфліктами:
знати, як розвивається конфлікт: виникнення розбіжностей, ріст напруженості у відносинах, усвідомлення ситуації як конфлікт ної, власне конфліктна взаємодія, вирішення конфлікту (див. рис. 8.4.2);
виявляти приховані та явні причини конфлікту;
154
визначати проблеми в категоріях цілей;
зосередити увагу на інтересах, а не на позиціях (позиція - мо дель поведінки, інтерес - бажання);
розмежовувати учасника конфлікту й виниклу проблему;
виявляти справедливість і неупередженість стосовно ініціато ра конфлікту;
скорочувати число претензій, сприяючи тим самим зменшен ню предмета конфлікту;
дотримуватись правила «емоційної витримки».
Правила виходу з конфлікту:
конфліктуйте не поспішаючи (не піддавайтеся емоціям і не поспішаєте форсувати виникнення конфлікту);
аналізуючи конфліктну ситуацію, шукайте причину й не «заци клюйтеся» на самому факті конфлікту;
думкою програвайте всі «позитивні» й «негативні» моменти варіантів розвитку конфлікту;
не прагніть «зам'яти» конфлікт, доведіть його до логічного кінця (якщо Ви переконані у своїй правоті й упевнені, що вас підтримають);
не конфліктуйте по дрібницях;
не робіть іншим того, чого б Ви не хотіли, щоб вони робили Вам (суть правила - уміння зберегти в собі об'єктивність і здатність бачити в конфліктуючому насамперед людину);
дайте людям відчути свою значимість (визнання достоїнств супротивника - місток до примирення й розв'язування конфлікту);
чітко визначьте свої цілі. Проблема цілей у вирішенні конфлі кту - це проблема їхньої ясності (конкретизація цілей);
хто робить перший крок до примирення, той виграє.
Ознаки мудрої поведінки:
відкритість розуму (відкритий для сприйняття того, до чого не дійшов сам);
позитивне ставлення до опонента(«не ворог, а друг»);
155
раціональне мислення (розум над емоціями);
співробітництво («Не ти проти мене, а ми проти проблеми»);
терпимість (визнання за іншим права бути таким, який він є).