5. Сервисные технологии, формы обслуживания и показатели затрат времени

Вначале рассмотрим, что представляют собой сервисные тех­нологии, характер и последовательность которых закладываются в основу любой формы обслуживания. Конкретная сервисная техно­логия – это совокупность взаимосвязанных между собой целесооб­разных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта. В любой техно­логии можно выделить, во-первых, узкопроизводственные аспек­ты, связанные с умением персонала организовать процесс обслуживания, с навыками конкретного работника обращаться с вспо­могательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании и т.п.; во-вторых, сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с по­требителем, на учет его запросов. Такое выделение, как правило, условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплета­ются между собой. Однако на практике не каждому начинающему работнику удается сразу в одинаковой степени овладеть этими сто­ронами. Чаще всего новичок легче овладевает производственными аспектами, в то время как сервисное мастерство приходит позже, вместе с опытом.

Например, в торговле готовой одеждой к производственным ас­пектам технологий обслуживания относится все, что связано с поиском менеджмента партнеров по бизнесу, закупкой товара, его приво­зом в магазин и размещением на складе и в торговом зале. Но уже рекламы товара, а также размещение одежды в зале требует учета, помимо производственных, также и сервисных аспектов. В торговом зале особое внимание уделяется демонстрационным образцам, ко­торые вывешиваются на манекенах и специальных стендах. В каче­стве таких образцов выступает наиболее модный и выигрышный при визуальном восприятии товар. Основная часть товара размещается на кронштейнах таким образом, чтобы покупатель мог свободно по­дойти, посмотреть каждый образец и примерить его. В полную меру сервисные технологии обслуживания задействованы в процессе не­посредственных контактов работников магазина с покупателями. Здесь особую значимость приобретают консультативные, вспомога­тельные и коммуникационные технологии (информирование клиен­та о наличии тех или иных моделей, размеров одежды, проведение его в примерочную, оказание помощи в процессе примерки и т.п.). На завершающей стадии обслуживания производственные и сервис­ные аспекты вновь тесно переплетаются. Работник предприятия дол­жен оформить покупку, что важно как с производственной, так и с потребительской точки зрения. От клиента принимаются деньги (здесь необходимо тщательно пересчитать купюры и, может быть, прове­рить их подлинность), на кассовом аппарате пробивается чек, иног­да продажа купленной вещи отмечается в специальном реестре. Затем покупка вместе с чеком упаковывается и вручается покупа­телю.

Основная масса сервисных технологий представляет собой ре­зультат длительной отработки оптимальных приемов обслужива­ния. Издавна действует также традиция письменно фиксировать назначение и описание технологий. В настоящее время подобное описание представлено в методической документации, которая специально составляется применительно к любой технологии. Эти методические документы обязан хорошо знать человек, овладева­ющий той или иной профессией социокультурного сервиса. Ко­нечно, освоение технологией не сводится к изучению ее описания. Оно включает в себя и наглядное обучение учителем ученика в режиме «делай, как я», а также передачу теоретических представ­лений, связанных с данной технологией. Особенно тщательно и детализированно составляются методики описания технологий в сервисных продуктах, в производстве которых задействована слож­ная техника и большое число специалистов (технологии обслужи­вания в банковском деле, на транспорте, в жилищно-коммуналь­ном хозяйстве и др.).

С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять природу разных форм обслуживания. Под формой обслужи­вания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следова­тельно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

На примере деятельности Сбербанка России рассмотрим те но­вые формы банковского обслуживания и разновидности финансо­вых услуг, которые он освоил за последнее десятилетие. Известно что, начиная с первых лет своей истории, которая зародилась 160 лет назад, Сбербанк рассматривался как инструмент сбережений и накоплений для не очень состоятельных людей. Сохранял эту цель Сбербанк и в советский период. Тогда в своей работе с населением он осуществлял такие виды услуг, как накопление сбережений граждан на личном счете в национальной валюте, перевод заработной платы на сберкнижку, прием текущих коммунальных платежей и др. Формы обслуживания при этом были унифицированными и простыми.

В настоящее время Сбербанк, во-первых, умножает виды услуг. Так, сегодня он предлагает частным лицам многообразные варианты хранения вкладов в рублях (вклады «Универсальный», «Особый номерной», «Срочный пенсионный», «Пополняемый депозит» и др. и в иностранной валюте («Доллар депозит», «Юбилейная рента Сбербанка России» и др.). Во-вторых, банк увеличивает разнообразие новых форм обслуживания населения. Например, им осваивается технология самообслуживания, когда клиент, имеющий специальную карту, снимает деньги со своего счета через банкомат. Переход на обслуживание с помощью разных видов банковских карт позволил распространить такие формы обслуживания клиентов, как получе­ние зарплаты через банкоматы Сбербанка, выезд за границу с меж­дународной картой и т.п.

В последние годы Сбербанк генерирует множество новых видов услуг. Так, вкладчики приобрели возможность получать различные кре­диты: на приобретение, строительство и реконструкцию объектов не­движимости, на оплату обучения, на оплату услуг по установке теле­фона, на неотложные нужды. Физическим и юридическим лицам Сбер­банк предоставляет также возможность воспользоваться банковскими сейфами различных размеров в хранилищах своих филиалов для ис­пользования их с целью сохранения материальных ценностей и цен­ных бумаг. Это далеко не полный перечень новых технологий и форм обслуживания, которые осуществляет ведущий банк России.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение но­вых технологий и более удобных для клиентов форм обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообраз­ной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и ресторанах го­стиниц всего мира широко распространено обслуживание клиен­тов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд.

Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных тор­жеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом слу­чае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу празд­ничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, – здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстро­те обслуживания.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основ­ном в потребительском сервисе.

Прежде всего, рассмотрим такую важную форму обслужива­ния, как индивидуальное обслуживание. Данная форма выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегмен­тах сервисной практики. Например, без различных форм индиви­дуального обслуживания по существу не обходится оказание ме­дицинских, юридических, риэлторских, репетиторских услуг, ус­луг по домашнему хозяйству, по уходу за ребенком и т.п.

Существуют немало разновидностей сервиса, которые позво­ляют более детально ориентироваться на индивидуальные запро­сы, хотя при этом обслуживание становится намного дороже, чем массовые виды обслуживания. Индивидуальное обслуживание лег­че реализовать в области личных услуг (парикмахерских, космети­ческих), а также в сфере рекреационных (спортивно-оздоровитель­ных услуг, услуг по созданию модельной одежды и т.п.). В этом случае фирмы почти полностью специализируются лишь на инди­видуальных формах обслуживания. Профессионалы стремятся об служивать клиентов в удобное для них время, в удобном месте (могут по месту жительства клиента). При этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов.

Сервисные продукты, последовательно ориентированные на индивидуальные формы обслуживания, отличаются высоким ка­чеством, в них тщательно прорабатываются сервисные техноло­гии, многие из которых могут быть уникальными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного продукта, затрагивая мало­численный потребительский сегмент рынка, представители кото­рого обладают высокими доходами.

Для тех сервисных предприятий, которые ориентированы в основном на массовое обслуживание, индивидуальная форма сер­виса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако, несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслужи­вание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В этой связи укажем на те предприятия, на которых профильными являются массовые продукты со стандартным набором услуг.

Такие предприятия с целью расширения клиентуры и с учетом собственных ресурсных возможностей предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В этом случае основной сервисный продукт обогащается сопутствующи­ми и дополнительными услугами, приобретающими вариативный характер. Таким образом, в рамках массового обслуживания начи­нают действовать элементы индивидуального обслуживания. По­добные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массо­вые формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике туристского, рекреационного, образователь­ного сервиса, а также в индустрии развлечений.

В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целом рядом фак­торов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на ны­нешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсо­лютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслу­живания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкуренто­способность тех фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы.

В целом указанные обстоятельства формируют в современной сфере услуг особую атмосферу, когда любой работник сервиса не должен и не может игнорировать в работе элементы индивидуаль­ного обслуживания. В этом случае он обязан внимательно отнес­тись к личным запросам клиентов, если они относительно про­сты, не связаны с объемными затратами времени и финансовыми издержками фирмы. Например, в процессе продажи билетов на поезд дальнего следования кассир выполняет просьбу потребителя и предоставляет билет на нижней полке (при наличии свободного места), если выяснится, что пассажиром является пожилой чело­век или ребенок. Еще пример: официант ресторана, обслуживая туристов, может по индивидуальной просьбе одного из них заме­нить блюдо или напиток, если по какой-либо причине они ему противопоказаны. Во всех подобных случаях элементы индивиду­ального обслуживания должны присутствовать, выступая неотде­лимыми свойствами качественного сервиса.

Абонементное обслуживание связано с заключением между про­изводителем и потребителем договора, согласно которому потре­бителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслу­живания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие опера­ции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в кон­тейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с за­полненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодиль­ники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осу­ществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обгово­ренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг – химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтирован­ные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям не­которые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах про­живающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключа­ется в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На са­мом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом на­правлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслужи­вания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Прак­тика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не толь­ко конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Наше общество переживает период, когда многие формы об­служивания советского периода утратили преимущества, а им на смену пришли новые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере бан­ковских, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимо­стью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры и развлече­ний.

Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсив­ного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для на­шего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились и широко функцио­нировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении оказались заинтересованы, преж­де всего, многие предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная торговля не только на улицах, но и в городском, пригородном транспорте, на стихийных рынках. Дилеры, распространяющие предметы повседневного спроса (косметику, упаковки чая и кофе, бытовые мело­чи и др.), проникают в учреждения и на предприятия, предлагают персоналу свой товар.

Развитие в нашем обществе, как современных форм обслужива­ния, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период, несмотря на их предельную важность, – быст­рота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой комму­никации между производителями и потребителями.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах об­служивания нормативные представления о времени исполнения ус­луги весьма вариативны. Однако это не снижает значение времен­ного параметра. Не случайно показатели времени выступают в ка­честве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг стро­го регламентируется время выполнения заказов, доставки това­ров, ожидания.

В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Американ Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пасса­жиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортная компания «Финтранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт-Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятель­ность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет мно­гим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продук­тов – независимо от времени заказа – в течение семи суток (Сосунова Л.А. Услуги в логистике. СПб., 1998).

Далеко не всегда можно легко сократить время, которое по­требитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, уве­личение числа квалифицированных работников, повышение про­изводительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания не­возможно или нецелесообразно. Например, время туристского путешествия должно оставаться таким, каким оно обозначено в договоре, путевке. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.

20