Тема: «Поняття логістичного сервісу.»

У сучасному цивілізованому ринку - ринку покупця - товар визначається як сукупність матеріальних і нематеріальних факторів, що включає в себе не тільки матеріальну компоненту, а також упаковку, колір, габарити, дизайн, ціну, але і послуги як комплекс певних дій, престиж виробника і торгового посередника . Все це покупець приймає як певну сукупність фізичного і абстрактного, яка забезпечує йому задоволення своїх потреб і очікувань. Покупець також диктує свої умови так само і в області складу і якості послуг, що надаються йому в процесі доставки товару. Послуга, в загальному розумінні цього терміна, означає чиє-яку дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїхось потреб, називається обслуговуванням або сервісом. 1 Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надається в процесі постачання товарів. Таким чином, предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг. Об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника). Потенційна затребуваність логістичного сервісу обумовлюється його здатністю надавати товарах нові властивості, такі як корисність місця, часу доступності, форми володіння і користування.

Логістичний сервіс - це особлива область сфери сервісу, предметно і функціонально спеціалізована на наданні логістичних послуг, тобто пов'язаних з формуванням та організацією руху потоків. 2

У виробничому справі рідко зустрічаються фірми, що надають своїм споживачам лише товари або тільки послуги в чистому вигляді. З одного боку, будь-який виробник товару, як правило, надає посередникам хоча б мінімальний набір послуг (інформаційних, фінансових, пов'язаних з переміщенням товарів). З іншого - швидко розвиваються сервісні фірми. Деякі з них виробляють тільки послуги (наприклад, маркетингові, контрольних, страхові, освітні тощо). Проте послуги цих фірм і є їх товаром. Ці тенденції призводять до того, що в сучасній логістиці пропонується розглядати комплексне поняття товар-послуга, яке може мати безліч варіантів - від переважання матеріальної складової (продукту) до переважання нематеріальної складової (послуги). Щоб продати товар, необхідно надати йому додаткові нематеріальні властивості, в найбільшій мірі відповідають потребам покупця. Цьому і покликана сприяти сервісна логістика. У всіх галузях відзначається постійне збільшення відносної важливості нематеріальної частини сукупної пропозиції («товару-послуги»), що певною мірою виправдовує зростання частки витрат, що припадають на невиробничу сферу - розподіл і споживання (витрати на володіння). Однак не слід забувати і іншої важливої ​​закономірності між попитом на товар і сервісом: хороший сервіс розширює попит на товар, причому саме в тій фірмі, яка надає цей сервіс. Ринок чутливо реагує на якість обслуговування, яке суттєво впливає на конкурентоспроможність фірм. Розрізняють два основних способи розвитку бізнесу: залучення нових клієнтів і утримання вже наявних. В умовах високої конкуренції залучати нових клієнтів стає важче. Маркетингові дослідження показують, що кожен «утриманий» клієнт обходиться дешевше, ніж залучення нового. Збереження постійних клієнтів можливе лише в тому випадку, якщо рівень їх обслуговування постійно підвищується. Всі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на 3 основні групи:

1) передпродажні, тобто роботи по формуванню системи логістичного обслуговування;

2) роботи з надання логістичних послуг, які здійснюються в процесі продажу товарів;

3) післяпродажний логістичний сервіс.

До предпродажному сервісу відносяться: консультування, відповідна підготовка виробів, навчання персоналу покупця (або його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією (інструкціями), усунення виникли під час транспортування неполадок, монтаж і регулювання устаткування.

Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.

У процесі реалізації товарів виявляються наступні логістичні послуги: виконання замовлення, підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць, консультації, забезпечення безкоштовної доставки, забезпечення надійності доставки в обумовлені терміни, надання інформації про проходження вантажів. Післяпродажні послуги - це гарантійного обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т. д. Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) виробляються передбачені сервісом або переліком роботи (послуги). При управлінні сервісними потоками в логістиці використовуються ті ж принципи, що і для матеріальних потоків. Проте при організації сервісного обслуговування необхідно враховувати характеристики послуг, значною мірою визначають особливості сервісної логістики. 3

Розглянемо відмітні особливості послуг докладніше.

Невідчутність послуг. Послуга не може бути продемонстрована покупцеві до моменту її надання. Наприклад, споживач не може вивчити заздалегідь, як він буде обслужений в магазині. Ця обставина підвищує для покупців послуг ступінь невизначеності їх придбання. У таких умовах від виробників потрібно вжити можливих заходів до прояснення для споживачів процесу надання послуг.

Невіддільність від виробництва. Матеріальні товари спочатку роблять, після чого їх зберігають, потім продають і, нарешті, споживають. На відміну від них послуги спочатку продають, а лише потім виробляють і споживають, причому процес виробництва і споживання збігається в часі. Невіддільність означає, що послуги не можна відокремити від процесу їх надання. Продаж послуги - це практично продаж самого процесу праці. Звідси випливає важливий висновок: якість послуги - якість самого процесу її виробництва.

Мінливість якості. Оскільки процес виробництва і споживання послуги нерозривний і пов'язаний з участю в ньому людей, є значний ризик мінливості якості. Якість послуги важко піддається контролю. Наприклад, магазин має репутацію підприємства, що пропонує високий рівень сервісу, проте один з продавців може бути роздратованим, стомленим і в зв'язку з цим погано обслужити покупця, що сформує у останнього досить стійке негативне ставлення до фірми в цілому.

Недовговічність. Послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Недовговічність послуг не становить проблем, якщо попит на них досить стійкий. Якщо ж він схильний до коливань, то виробники послуг виявляються в складній ситуації. Підприємство не володіє великими можливостями згладжування нерівномірності попиту. Наприклад, купівельні потоки значно коливаються по годинах торгівлі, днях тижня. Їх можна регулювати лише частково, наприклад, за допомогою цін (знижки, надані в години або дні найменших купівельних потоків).

Відсутність володіння. При покупці матеріальних товарів покупці одержують особистий доступ до використання продукту, тобто володіють нею, а при бажанні можуть продати його. Покупець послуги споживає її в момент виробництва, тому період володіння виділити, як правило, неможливо.

Важливою особливістю сервісної логістики є те, що основна частина послуг не може бути запатентована чи захищена авторським правом. З цього випливає, що конкуренти можуть легко їх скопіювати і використовувати у своїй діяльності. Однак це не повинно зупиняти підприємців у пошуку і впровадженні нових послуг, оскільки фірми, регулярно вводять будь-які вдосконалення, зазвичай отримують цілий ряд тимчасових переваг, а також репутацію підприємства, що піклується про своїх клієнтів, яка допоможе зберегти покупців. Постійне вдосконалення послуг створює імідж, який конкурентам нелегко скопіювати. Одна з основних можливостей бути конкурентоспроможним - пропонувати послуги більш високої якості, ніж у конкурентів. Однак підвищення якості послуг тягне за собою збільшення витрат.

Одним з найскладніших питань у сервісній логістики є визначення якості послуг. Якість послуг в логістиці буде визначатися ступенем розбіжностей між очікуваними і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжностей буде суб'єктивна. Параметрами оцінки якості послуг є:

відчутність - фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр сервісної фірми, оргтехніка, устаткування, зовнішній вигляд персоналу і т. п.);

надійність - чіткість у дотриманні термінів (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в зазначений час і місце);

відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;

закінченість - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу;

доступність - легкість встановлення контактів з сервісною фірмою, зручне для покупця час надання сервісних послуг;

безпека - відсутність ризику і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення схоронності вантажу при фізичному розподілі);

ввічливість - коректність, люб'язність персоналу;

взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти в роль покупця і знання його потреб.

Якість послуг визначається як відповідність вимогам споживачів, отже, ці вимоги повинні бути ясно сформульовані і виміряні за допомогою системи показників. Відхилення від запланованих показників буде означати, що сервіс має неналежну якість (або недостатній рівень). Таким чином, для логістичної оптимізації сервісу необхідно:

по-перше, точно оцінити якість послуг (за допомогою системи показників, проранжовано відповідно до їх значимості для клієнтів);

по-друге, звести до мінімуму розбіжності між очікуваним споживачами і фактичним значеннями показників якості послуг.

Оцінка якості послуг включає наступні етапи:

1. Формування переліку показників якості послуг. Основними узагальненими показниками якості послуг є:

надійність - виконання послуги точно в строк. У загальному випадку під надійністю розуміють властивість системи виконувати задані функції, зберігаючи свої характеристики в встановлених межах. Надійність постачальника послуги - це його здатність дотримуватися встановлених договором строки їх виробництва;

доступність - бажання персоналу допомогти клієнту, швидкість виконання послуг у зручний для клієнта час. Дотримання необхідних термінів виконання послуг залежить від часу виконання замовлення на послугу, яка включає: час оформлення замовлення і час виробництва послуги. Важливе значення має безперебійність виконання замовлень, тобто здатність фірми витримувати необхідні терміни виконання замовлення на послугу;

компетентність - наявність у персоналу сервісної фірми необхідних знань і навичок, які гарантують відсутність ризику для клієнта;

порозуміння - щирий інтерес до покупця, знання його потреб, гнучкість виконання замовлень на послуги. Гнучкість означає здатність фірми враховувати особливі побажання клієнта: зміна форми замовлення, способу його передачі, скасування замовлення, а також оперативне реагування на скарги клієнтів;

відчутність - та фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр фірми, обладнання, інформаційні матеріали, зовнішній вигляд персоналу і т.д.).

2. Визначення відносної значущості кожного показника для формування загальної оцінки рівня якості послуг і надання їм відповідних коефіцієнтів. Найважливішим показником, як правило, є надійність надання послуг. Далі йдуть чуйність, компетентність, взаєморозуміння, відчутність. Однак співвідношення значимості окремих параметрів може змінюватися в кожній конкретній ситуації. Основна складність при оцінці якості послуг полягає в тому, що більшість параметрів не можна виміряти кількісно (наприклад, компетентність, взаєморозуміння, відчутність). Для формування системи показників якості послуг використовують різні способи. Один з варіантів використання якісних показників для характеристики якості сервісу наведено нижче.

Надійність надання сервісу. Пропонується розраховувати даний показник як ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення на послугу в необхідний термін, в потрібному місці і потрібної якості. Вважається, що в реальних логістичних системах цей показник не повинен становити менше 95%. Тобто на 100 замовлень тільки в 5 випадках можуть бути допущені помилки, що призвели до недотримання вимог договірних зобов'язань на виробництво послуги.

Доступність обслуговування для клієнта книготорговельної фірми можна оцінити комплексом показників, що включає:

а) кількість назв книжкових товарів в асортименті (планове і фактичне);

б) коефіцієнт завершеності покупки (виконаних замовлень) - найбільш важливий показник;

в) коефіцієнт комплексності покупки - середня кількість найменувань товарів, набуває одним покупцем.

Швидкість обслуговування - період часу між отриманням заявки на послугу і наданням послуги. Цей показник порівнюється із середнім значенням по галузі книжкової справи. Оцінка може відбуватися за наступною шкалою:

час постачань менше середнього більш ніж на 10%;

час постачань менше середнього менш ніж на 10%;

час постачання дорівнює середньому;

час постачань перевищує середнє не більше ніж на 10%;

час постачань перевищує середнє більш ніж на 10%.

Ціна обслуговування. Показник порівнюється зі середньогалузевим, шкала оцінок може бути аналогічною попередньої.

На основі коефіцієнта значимості показника і його фактичного значення кожного показника дається певна оцінка в балах.