- •Курс лекций кафедрального фонда по дисциплине этика деловых отношений
- •Лекция 1. Общие закономерности межличностных отношений
- •Сфера межличностных отношений.
- •Правовой аспект межличностных отношений
- •Экономический аспект межличностных отношений
- •Этический аспект межличностных отношений
- •Эмоциональный аспект межличностных отношений
- •Гендерный аспект межличностных отношений
- •1.2. Закономерности, определяющие особенности межличностных отношений
- •Этические проблемы деловых отношений
- •Лекция 1. Общие закономерности межличностных отношений (продолжение)
- •1.4. Природа и сущность этики деловых отношений.
- •1.4. Особенности межличностных отношений в рабочей группе
- •1.5. Психологические характеристики взаимоотношений в рабочей группе.
- •Лекция 2. Формирование имиджа делового человека: этика приветствий и представлений.
- •2.1. Сущность понятия «имидж».
- •Тактика поведения в ситуациях приветствия и представления.
- •2.3. Требования к визитной карточке и правила поведения партнеров в ходе обмена визитными карточками
- •Лекция 3. Основы риторики
- •3.1. Риторика
- •Этика речевой коммуникации
- •Средства выразительности речи
- •3.4. Подготовка устного публичного выступления
- •1 Определение темы и цели выступления
- •2 Оценка аудитории и обстановки
- •3 Кодирование
- •1 Фактологический материал
- •2 Коммуникативная фаза
- •2 Основная часть.
- •3 Заключение
- •4 Способ выступления
- •5 Уловки оратора
- •1 Фразы
- •2 Паузы
- •3 Обращение к аудитории
- •4 Комплимент
- •5 Реакция аудитории
- •6 Приветствие и прощание.
- •7Язык жестов и поз
- •Лекция 4. Внешний облик делового человека
- •4.1. Общие правила формирования облика делового человека
- •4.2. Внешний облик делового мужчины
- •4.3. Внешний облик деловой женщины
- •Лекция 5. Правила подготовки и проведения деловой беседы
- •5.1. Процедура подготовки к проведению беседы
- •5.2. Значение психологической обстановки беседы
- •5.3. Основные правила беседы
- •Лекция 6. Этические нормы телефонного разговора
- •Подготовка к телефонному разговору.
- •6.2. Правила телефонного разговора
- •Искусство ведения телефонных переговоров
- •6.4. Деловое письмо. Составление деловых писем
- •Лекция 7. Проведение переговоров с деловыми партнерами
- •7.1. Подготовка к переговорам
- •Правила поведения на переговорах
- •7.3. Технология ведения переговоров
- •7.4. Стратегия ведения переговоров
- •7.5. Типичные ошибки при ведении переговоров
- •Лекция 8. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем
- •8.1. Стили руководства
- •8.2. Психологические характеристики руководителей
- •8.3. Способы поведения в конфликтных ситуациях с «трудным» руководителем.
- •Лекция 9. Правила подготовки и проведения служебных совещаний
- •9.1. Особенности подготовки к совещаниям
- •Временная и пространственная организация совещаний
- •Подготовка речи к совещанию
- •9.4. Обсуждение вопросов, решение проблем.
- •9.5. Соблюдение этикета при проведении совещания
- •10.1. Особенности конструктивной и деструктивной критики в ходе дискуссии
- •10.3. Способы психологической защиты
Лекция 6. Этические нормы телефонного разговора
Подготовка к телефонному разговору.
Правила телефонного разговора.
Искусство ведения телефонных переговоров.
Деловое письмо. Составление деловых писем
Подготовка к телефонному разговору.
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь- это средство для предварительной договоренности о чем-либо (как правило, о будущей очной встрече). Не случайно существует выражение - "нетелефонный разговор". О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее планируя время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.
Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи - все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. "Хорошим тоном" и хорошей "техникой личной работы" считается готовность собеседника эффективно принять и использовать передаваемую ему информацию.
Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме то-го, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.
Если записать на магнитофон несколько телефонных разго-воров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.
Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.
При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.
С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.
При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.
При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:
1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?
2. Могу ли я обойтись без этого разговора?
3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?
5. Уверен ли в том же мой собеседник?
6. Что я хочу уяснить для себя?
7. Какие вопросы я буду задавать:
а)... б)... в)...
8. Какие вопросы может задать мой собеседник:
а)... б)... в)...
9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?
10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?
11. Как я буду вести себя, если он:
а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
б) не отреагирует на мои доводы;
в) проявит недоверие к моим словам, информации.
После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.
Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.
При этом не забывайте совет Ларошфуко: "Манера говорить всегда должна быть в согласии с обликом человека и его природными склонностями: мы много теряем, присваивая себе чуждую нам манеру".