- •Курс лекций кафедрального фонда по дисциплине этика деловых отношений
- •Лекция 1. Общие закономерности межличностных отношений
- •Сфера межличностных отношений.
- •Правовой аспект межличностных отношений
- •Экономический аспект межличностных отношений
- •Этический аспект межличностных отношений
- •Эмоциональный аспект межличностных отношений
- •Гендерный аспект межличностных отношений
- •1.2. Закономерности, определяющие особенности межличностных отношений
- •Этические проблемы деловых отношений
- •Лекция 1. Общие закономерности межличностных отношений (продолжение)
- •1.4. Природа и сущность этики деловых отношений.
- •1.4. Особенности межличностных отношений в рабочей группе
- •1.5. Психологические характеристики взаимоотношений в рабочей группе.
- •Лекция 2. Формирование имиджа делового человека: этика приветствий и представлений.
- •2.1. Сущность понятия «имидж».
- •Тактика поведения в ситуациях приветствия и представления.
- •2.3. Требования к визитной карточке и правила поведения партнеров в ходе обмена визитными карточками
- •Лекция 3. Основы риторики
- •3.1. Риторика
- •Этика речевой коммуникации
- •Средства выразительности речи
- •3.4. Подготовка устного публичного выступления
- •1 Определение темы и цели выступления
- •2 Оценка аудитории и обстановки
- •3 Кодирование
- •1 Фактологический материал
- •2 Коммуникативная фаза
- •2 Основная часть.
- •3 Заключение
- •4 Способ выступления
- •5 Уловки оратора
- •1 Фразы
- •2 Паузы
- •3 Обращение к аудитории
- •4 Комплимент
- •5 Реакция аудитории
- •6 Приветствие и прощание.
- •7Язык жестов и поз
- •Лекция 4. Внешний облик делового человека
- •4.1. Общие правила формирования облика делового человека
- •4.2. Внешний облик делового мужчины
- •4.3. Внешний облик деловой женщины
- •Лекция 5. Правила подготовки и проведения деловой беседы
- •5.1. Процедура подготовки к проведению беседы
- •5.2. Значение психологической обстановки беседы
- •5.3. Основные правила беседы
- •Лекция 6. Этические нормы телефонного разговора
- •Подготовка к телефонному разговору.
- •6.2. Правила телефонного разговора
- •Искусство ведения телефонных переговоров
- •6.4. Деловое письмо. Составление деловых писем
- •Лекция 7. Проведение переговоров с деловыми партнерами
- •7.1. Подготовка к переговорам
- •Правила поведения на переговорах
- •7.3. Технология ведения переговоров
- •7.4. Стратегия ведения переговоров
- •7.5. Типичные ошибки при ведении переговоров
- •Лекция 8. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем
- •8.1. Стили руководства
- •8.2. Психологические характеристики руководителей
- •8.3. Способы поведения в конфликтных ситуациях с «трудным» руководителем.
- •Лекция 9. Правила подготовки и проведения служебных совещаний
- •9.1. Особенности подготовки к совещаниям
- •Временная и пространственная организация совещаний
- •Подготовка речи к совещанию
- •9.4. Обсуждение вопросов, решение проблем.
- •9.5. Соблюдение этикета при проведении совещания
- •10.1. Особенности конструктивной и деструктивной критики в ходе дискуссии
- •10.3. Способы психологической защиты
2 Основная часть.
Основная часть – всестороннее обоснование главного тезиса. Некоторые варианты системного построения аргументации:
- проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);
- хронологическое изложение;
- изложение от причин к следствиям (от частного к общему);
- индуктивное изложение (от общего к частному).
Рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями идеи. При этом очень важно не перерасходовать время,
обязательно оставив его для заключения.
План развития основной части должен быть ясным. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше фактологических материалов и необходимых примеров.
Основные техники постановки вопросов
Чтобы сделать интерактивное общение плодотворным, необходимо научиться задавать вопросы, которые позволят активизировать процесс коммуникации и, в целом, позволят эффективно использовать время. Опыт психологов и педагогов подсказывает, что необходимо помнить о следующих несложных правилах:
Кто задает много вопросов, тот получает много ответов.
Кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ.
Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопроса.
Какие бывают вопросы:
Информационные вопросы Задаются в том случае, если вы нуждаетесь в знаниях, опыте, советах другого. Необходимы для составления впечатления о чем-то конкретном, при сборе сведений, информации. Это всегда открытые вопросы, т.е. вопрос всегда касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
Контрольные вопросы Задаются во время разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: Что вы об этом думаете? Считаете ли вы также как и я? Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле? Реакция собеседника подскажет, что делать дальше: идти вперед при полном взаимопонимании, или отступить назад.
Вопросы для ориентации Позволяют установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или намерения. Это вопросы типа: Есть ли у вас вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? И к каким выводам вы при этом пришли? Поняли ли вы, какую цель преследуете? Механизм работы с этими вопросами: вопрос для ориентации, суждение собеседника, замечание, что понял собеседник, и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.
Подтверждающие вопросы Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если собеседник пятый раз согласился, то на решающий шестой не возразит. В любой разговор надо включать подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не разъединяет. Например: Вы придерживаетесь того мнения, что...? Наверняка вы тоже рады тому, что...?
Ознакомительные вопросы Познакомиться с мнением собеседника. Открытые вопросы: Каковы ваши цели? Довольны ли вы выполненной работой? На какой эффект вы рассчитываете?
Встречные вопросы Это искусный психологический прием. Вопросы позволяют сузить разговор и позволят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное "да".
Альтернативные вопросы Предоставляют собеседнику возможность выбора (не больше трех вариантов). Предполагают быстрые решения. "Или" - основной компонент вопроса: Какое время на выполнение этого задания подходит больше всего:... или ....? Когда: .... или ...?
Однополюсные вопросы Повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет и затем дает ответ. Результат такого вопроса - у собеседника складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят. Отвечающий получает возможность тщательно обдумать свой ответ.
Удостоверяющие замечания Это очень удачный вопрос... Я рад, что вы задаете... То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...
Направляющие вопросы Эти вопросы используются для того чтобы подать знак, когда выступать очередному докладчику. Также они позволяют выделить и передать более выразительно определенную тему дискуссии, а также замедлить темп, смягчить или усилить ход беседы.
Провокационные вопросы Используются для установления того, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Вы действительно считаете, что..? Вы уверены, что...?
Открывающие вопросы Это вопросы, открывающие переговоры, доклады, урок. Это очень важный момент для всех участников дискуссии, старт заинтересованности при котором возникает состояние положительного ожидания. Если бы я смог предложить вам решение ... нашли бы вы для меня несколько минут? Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?
Заключительные вопросы Вопросы, направленные на завершение разговора. Как правило, задаются после одного-двух подтверждающих вопросов. Смог ли я вас убедить в том, что...? Заметили ли вы...? А затем (без перехода) заключительный вопрос: Какой срок вас больше устраивает? Где могут быть применены эти знания?
Основные правила риторики, описанные ниже, являются универсальными, т.е. они применимы в большинстве ситуаций, при которых возникает необходимость публичного выступления.
Все правила риторики можно разделить по хронологическому принципу на несколько условных групп:
предварительная отработка навыков риторики;
непосредственная подготовка к выступлению;
поведение во время выступления.
Предварительная отработка навыков риторики может предусматривать несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать общую готовность к работе с аудиторией. Ими могут быть, например:
выступление перед воображаемой аудиторией с предварительным заданием тематики и состава слушателей;
отработка определений каких-либо терминов и понятий, используемых в профессиональной деятельности;
использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений и т.п.
Непосредственная подготовка к выступлению является весьма важным этапом отработки навыков и правил риторики. Зачастую этот этап игнорируется из-за дефицита времени или излишней самоуверенности в собственных силах. В этой связи следует помнить, что нередко о профессиональных качествах специалиста судят по его выступлению, и оно, в свою очередь, служит средством самореализации, является возможностью заявить о себе.
В общем случае может быть рекомендована следующая структура выступления, которая корректируется и наполняется конкретным содержанием в зависимости от тематики, регламента выступления, подготовленности слушателей и т.п.:
вступление, стержневая идея выступления;
краткая история рассматриваемой проблемы;
тенденции развития проблемы;
накопленный опыт (положительный и отрицательный) решения проблемы;
предложения по решению проблемы; заключение.
При подготовке к выступлению следует помнить, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает дополнительные проблемы во взаимоотношениях с аудиторией, если выступающий зачитывает готовый текст. В то же время устная речь имеет целый ряд преимуществ, выгодно отличающих ее от письменной работы. К этим преимуществам следует отнести:
варьирование тональности выступления;
возможность выделения главных мыслей, акцентирования внимания слушателей на отдельных элементах выступления;
использование стилистических форм повышения выразительности речи (риторических вопросов, форм диалога и т.д.).
Поведение во время выступления должно способствовать достижению его целей, реализации подготовленного плана выступления (при необходимости - его оперативной корректировке), использованию продуманных заранее преимуществ устной речи. В то же время манера поведения выступающего не должна отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории.