Управління якістю туристичних послуг

Сутність планування і особливості його здійснення на підприємствах готельного, курортного, туристичного сервісу. Планування як наука. Предмет, об’єкти і методи дослідження. Процес планування і вибір рішень, філософські концепції планування. Планування як функція управління підприємством готельного, курортного, туристичного сервісу. Методи та інструменти планових розрахунків.

Система планів підприємства готельного, курортного, туристичного сервісу. Функціонування системи планування на підприємстві готельного, курортного, туристичного сервісу. Різновиди планів та їх комплекси. Зміст поточних планів та організація їх розробки.

Маркетингові дослідження та планування пакету туристичних послуг. Формування плану збуту з урахуванням досліджень ринку, життєвого циклу послуг і детермінант попиту. Планування реклами. Планування надання послуг населенню.

Планування чисельності робітників підприємства та заробітної плати. Загальні принципи управління трудовими ресурсами на підприємстві готельного, курортного, туристичного сервісу. Планування чисельності та рівня кваліфікації робітників підприємств готельного, курортного, туристичного сервісу. Планування продуктивності праці. Планування витрат на оплату праці.

Планування витрат та ресурсного забезпечення операційної діяльності. Мета та завдання розробки плану собівартості надання послуг. Класифікація витрат та групування витрат за економічними елементами. Складання зведеного кошторису витрат на виробництво та планової (нормативної) калькуляції. Матеріально-технічне забезпечення діяльності підприємства.

Фінансове планування на підприємствах готельного, курортного, туристичного сервісу. Зміст і завдання фінансового плану. Планування потреби у фінансових ресурсах. Планування прибутковості підприємств готельного, курортного, туристичного сервісу.

Планування розвитку підприємств готельного, курортного, туристичного сервісу. Оновлення асортименту туристичних послуг. Організаційно-технічний розвиток. Сутність бізнес-планування та призначення бізнес-плану. Технологія розробки бізнес-плану. Зміст основних розділів бізнес-плану.

Контроль як функція управління підприємства готельного, курортного, туристичного сервісу. Контроль як провідна функція управління підприємством. Принципи контролю підприємств готельного, курортного, туристичного сервісу. Методи та інструменти контролю сучасного підприємством сфери послуг. Першочергові та другорядні аспекти діяльності підприємства отельного сервісу, що підлягають контролю.

Контроль якості надання туристичних, готельних послуг. Аудит готелю. Класифікація персоналу підприємств готельного, курортного, туристичного сервісу. Нормування праці персоналу підприємств готельного, курортного, туристичного сервісу. Оплата праці та стимулювання персоналу підприємств готельного, курортного, туристичного сервісу. Особливості контролю процесі та результату роботи. Корпоративна культура в управління персоналом готельного, курортного, туристичного сервісу. Контроль якості надання туристичних, готельних послуг. Аудит готелю. Управління якістю як складова контролю діяльності підприємства готельного, курортного, туристичного сервісу. Сертифікація готельних послуг. Національні та міжнародні вимоги до якості готельних послуг.

управління розвитком туризму

Теорія туризму у світлі концепції сталого розвитку. Компаративний аналіз поглядів на еволюційний розвиток туризму. Формування та розвиток термінологічного інструментарію у туристичному бізнесі. Парадигма сталого розвитку туризму: сутність, принципи, критерії. Туристична дестинація як управлінська категорія сталого розвитку туризму в умовах глобалізації.

Системний підхід до дослідження туризму. Система туризму – об’єкт наукового пізнання. Туризм як соціо-, еколого-економічна система. Модель туристичної інфраструктури. Система індикаторів розвитку туризму.

Ринкові механізми функціонування суб’єктів туристичного бізнесу в умовах глобалізації. Закономірності формування туристичного попиту. Сутність та головні компоненти туристичної пропозиції. Вектори факторного впливу на розвиток підприємств туристичної індустрії.

Методологічні основи управління суб’єктами туристичного бізнесу. Система механізмів управління суб’єктами господарської діяльності у сфері туризму. Інституціональний механізм управління суб’єктами туристичного бізнесу. Економічний механізм розвитку підприємництва у сфері туризму. Управління якістю послуг – головний інструмент переходу до сталого розвитку туризму.

Стратегії управління суб’єктами туристичного бізнесу за форматами сталого розвитку. Методичний інструментарій формування стратегій розвитку суб’єктів туристичного бізнесу. Стратегічні напрями та основні засади розроблення цільових програм розвитку в туризмі. Формування трансформаційного потенціалу розвитку суб’єктів туристичного бізнесу в туристичних дестинаціях.

інноваційні технології в туризмі

Інноваційні процеси у міжнародному туризмі. Основні поняття. Стадії інноваційних процесів. Генерація і рецепція інформації. Кодування і передача інформації. Поняття «оператор». Властивості інформації. Фіксовуваність інформації. Інваріантність інформації по відношенню до її носіїв. Тлінність інформації. Трансльованість і мультиплікативність. Дієвість інформації. Семантика інформації і поняття «цілі». Поліпотентність інформації. Характеристики інформації: кількість, якість, цінність, ефективність.

Представлення даних в міжнародному туризмі. Основні поняття і види даних, використовувані в міжнародній практиці: кількість прибуттів, туродень, витрати на міжнародний туризм, доходи від міжнародного туризму, облік на кордоні, реєстрація прибуттів в засобах розміщення, анкетні опитування туристів, банківський метод обліку.

Сучасні комп'ютерні засоби у туризмі. Віди носіїв інформації: FDD, HDD, CD/DVD. Робочі станції. Графічні станції. Сервери. Мережеве устаткування. Модеми. Особливості вживання в конкретних завданнях.

Обчислювальні мережі як засіб забезпечення інформаційними ресурсами у міжнародному туризмі. Поняття вузлів мережі. Архітектура мереж. Локальні і глобальні обчислювальні мережі. Модель OSI відкритих інформаційних систем. Рівні функцій мережі. Поняття мережевого протоколу взаємодії. Стек мережевих протоколів. Взаємодія вузлів мережі. Об'єднання мереж.

Функціонування програмного забезпечення туристичних інформаційних систем. Поняття архітектури клієнт/сервер як «ключ» до розуміння функціонування програмного забезпечення (ПЗ) інформаційних систем. Функціональна модель ПЗ. Функції інтерфейсу користувача, прикладні функції, бізнес-правила, правила цілісності даних, функції доступу до бази даних, функції доступу до файлів.

Бази даних і бази знань у практиці туризму. Моделі даних. Мережева, ієрархічна, реляційна моделі. Необхідність нормалізації стосунків. Поняття цілісності даних. Системи управління базами даних (СУБД).

Інформаційні ресурси internet/intranet у міжнародному туризмі. Поняття інформаційних ресурсів Internet. (E-mail. Usenet. Списки розсилки. Telnet. FTP. WWW. Mime. Інтернет-пейджери ICQ, Messenger. Соціальні мережі Facebook, Tweeter, Google+, Вконтакте. Блогосфера).

ГІС-технології. Геоінформаційні технології (ГІС-технології). Тенденції розвитку моделей даних в ГІС. Електронні карти і атласи.

Засоби автоматизації сучасного офісу у туризмі. Сучасні офісні туристичні системи. Основні типи і види. Правила роботи із сучасними офісними туристичними системами.

ЕКСКУРСОЛОГІЯ

Екскурсії в системі рекреаційної діяльності. Рекреаційна концепція вільного часу. Рекреаційні потреби екскурсантів. Рекреаційна діяльність і туризм. Рекреаційна сутність екскурсій.

Основи екскурсійної теорії. Екскурсійне обслуговування. Класифікація екскурсій: за змістом (оглядові, тематичні); за складом учасників (діти, дорослі); за місцем проведення (міські, заміські, виробничі, музейні); за способом пересування (пішохідні, транспортні). Тематика екскурсій.

Методика підготовки екскурсії. Головні етапи підготовки екскурсії. Визначення теми, цілей, головних задач екскурсії. Вибір об’єктів, їх кількості, вивчення і накопичення матеріалу, складання “паспортів”. Визначення маршруту. Складання текстів екскурсії (індивідуального, контрольного ). Підбір прийомів. Складання методичної розробки, її структура. Складання бібліографії по темі. Вивчення літератури: помічної, педагогічної, історичної, географічної, краєзнавчої, допоміжної, мемуарної, довідкової, спеціальної та ін. Вивчення архівних матеріалів, експозицій музеїв та виставок. Відбір матеріалів та складання конспектів. Відвідування наукових установ, архітектурних та художніх майстерень, промислових підприємств. Консультації спеціалістів. Зустрічі з учасниками і свідками подій. Хронометраж часу екскурсії. Уточнення екскурсійних об’єктів, зупинок. Вибір місць екскурсійного показу. Підготовка ілюстративного матеріалу по темі екскурсії. Заключення про текст та методичну розробку. Прийняття та затвердження екскурсії.

Методика проведення екскурсії. Методичні прийоми проведення екскурсії (показ об’єктів та розповідь про них), цілі та завдання проведення екскурсії. Екскурсія як синтез показу та розповіді. Екскурсійний показ об’єктів. Розташування екскурсійної групи. Цілеспрямованість показу об’єктів. Методичні прийоми показу – попередній огляд, екскурсійний аналіз, зорова реконструкція, локалізація подій, порівняння. Прийоми показу допоміжних матеріалів (ілюстрації, схеми, карти та ін.) Жести екскурсовода в показі екскурсійних об’єктів. Розповідь на екскурсіях. Головні вимоги до розповіді – науковість, достовірність, конкретність, лаконічність, доступність, яскравість викладення матеріалу. Логічні переходи, їх роль у викладенні екскурсійного матеріалу. Методичні прийоми розповіді : роз’яснення, опис, коментування, екскурсійна довідка, літературний монтаж, цитування, локалізація подій. Вступ (організаційна та інформаційна частини) і заключення (висновки) в екскурсії. Узагальнення та висновки. Мова екскурсовода. Її темп і характер. Методичні прийоми активізації пізнавальної діяльності екскурсантів. Культура поведінки і зовнішній вигляд екскурсовода.