Оценка качества обслуживания с помощью методики «servqual»
Цели исследования:
1. Определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг.
2. Определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией и разработка рекомендаций для его улучшения.
Суть метода:
Если считать целью маркетинга удовлетворение потребителя, то он выражается для сферы услуг в виде формулы Д. Майстера
Удовлетворение = Восприятие – Ожидание |
Удовлетворение — ощущение довольства или чувство разочарования, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного продукта (или результат).
Методика «SERVQUAL»является наиболее известным инструментом оценки качества обслуживания. Методика опросная, анкета формулирует вопросы по параметрам качества услуг, к которым отнесены:
Осязаемость (tangibles) – все физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания услуги (свойства оборудования, внешний вид помещения и сотрудников, печатные материалы и т. п.).
Надёжность (reliability) – способность точно и в срок оказать обещанную услугу;
Отзывчивость (responsiveness) – готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;
Убедительность (assurance) - компетентность персонала, и его способность внушать доверие потребителям;
Сочувствие (empathy) – степень индивидуального внимания к потребителям;
Первая часть вопросов предназначена для выявления ожиданий потребителя в отношении определённой услуги.
Вторая – для определения уровня соответствующих качеств услуги, предлагаемой конкретной организацией.
Описание стандартной анкеты:
1. Анкета содержит 22 вопроса, последовательно разбитых на 5 блоков в соответствии с пятью критериями качества:
осязаемость (1-4 вопрос),
надежность (5-9 вопрос),
отзывчивость (10-13 вопрос),
уверенность (14-17),
эмпатия (18-22).
2.Оценка производится по 5-ти бальной шкале Лайкерта:
1-полностью не согласен ……….. 5- полностью согласен.
Методика:
Выбирается способ оценки важности.
Расчет средних оценок по каждой из пяти блоков критериев качества для каждой из разработанных анкет
расчет средних коэффициентов качества по каждому из пяти критериев: Qi = Kj • (Pi –Ei)
расчет обобщенного коэффициента качества: Q = ∑Qj
Выдача рекомендаций относительно повышения качества исследуемой услуги.
Часть 1 (ожидания)
О1 |
В библиотеке должны быть современные оргтехника и оборудование |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О2 |
Интерьеры помещений должны быть в отличном состоянии |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О3 |
Работники библиотеки должны быть приятной наружности и опрятны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О4 |
Внешний вид информационных материалов библиотеки должен быть привлекателен |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О5 |
Должны выполняться обещания по библиотеке, заявленные в рекламе для абитуриентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О6 |
Если у студентов случаются проблемы, то администрация библиотеки должна искренне пытаться их решить |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О7 |
У библиотеки должна быть надёжная репутация |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О8 |
Услуги библиотеки должны предоставляться студентам аккуратно и в срок |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О9 |
В библиотеке должны работать высококвалифицированные сотрудники |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О10 |
Сотрудники библиотеки должны быть дисциплинированными |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О11 |
Сотрудники библиотеки должны оперативно реагировать на обращения студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О12 |
Сотрудники библиотеки должны всегда помогать студентам с решением их проблем |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О13 |
Сотрудники библиотеки должны быстро реагировать на просьбы студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О14 |
Между студентами и сотрудниками библиотеки должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О15 |
В отношениях с сотрудниками библиотеки студенты должны чувствовать себя безопасно |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О16 |
Сотрудники библиотеки должны быть вежливы в отношениях со студентами |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О17 |
Руководство библиотеки должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О18 |
К студентам в библиотеке должен проявляться индивидуальный подход |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О19 |
Сотрудники библиотеки должны проявлять личное участие в решении проблем студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О20 |
Сотрудники библиотеки должны знать потребности студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О21 |
Сотрудники библиотеки должны ориентироваться на проблемы студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
О22 |
Часы работы библиотеки должны быть удобными для всех студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |