МОДУЛЬ 3

Тема: «ВИДЫ ОБЩЕНИЯ»

Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнёров к адекватному поведению и самореализации.

Различают пять видов общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации и средства.

ВИД ОБЩЕНИЯ	ЦЕЛЬ	УСЛОВИЯ	Коммуника-	Коммуника-	Ожидаемый
		организации	тивные	тивные	результат
		коммуникации	формы	средства и
				технологии
	Передать	Учёт позна-	Лекции,	Аргумента-	Освоение
ПОЗНАВАТЕЛЬ	Необходи-	Вательных	Семинары,	Ция,	Новой
НОЕ	мую для	Возможностей	информацион-	Сравнительн	Информации
	Профес.	Конкретных	но-	ый	И примене-
	деятельности	Деловых	аналитические	Анализ.	ние её в
	информацию	Партнёров,	сообщения	Интерпрета-	Практич.
		Понимание и		ция	деятельности
		восприятие		Новой
				лексики
УБЕЖДАЮЩЕЕ	Вызвать у	Опора на	Убеждающая,	Аргументаци	Привлечен.
	Деловых	Восприимчи-	Призыв к	я,	Партнёра
	Партнёров	востьпартнё-	Действию,	Демонстраци	На свою
	Определён.	Ра, его	Дискуссия,	я	Позицию,
	Чувства и	Личностную	Спор,	И док-во;	Изменение
	Сформировать	Мотивацию и	Полемика,	Разъяснение,	Личностных
	Ценностные	Интеллектуаль-	Переговоры,	Сравнительн	Установок,
	Ориентации и	Но-	Напутствие,	ый	Взглядов,
	Установки;	эмоциональную	Комплимент,	Анализ,	Убеждений,
	Сделать	культуру	Беседа,	Факты,	Переориен-
	Своим		Презентация	Цифры,	тация
	Единомышлен-			Примеры,	целей
	ником			Опра на
				Эмоциональн
				Настрой,
		•		Психологич.
				Формы
				Присоедине-
				ния,
				Создание
				Атмосферы
				доверия

СУГГЕСТИВНОЕ	Оказать	Внушаемость	Беседа,	Управление	Изменение
	Внушающее	Партнёра,	Митинг,	Эмоциональн	Поведения
	Воздействие	Его недоста-	Речь-	.	Партнёра,
	на	точная	Напутствие,	Напряжение	Смена
	Делового	Информирован-	Пресс-	м;	Установок
	Партнёра для	ность, недос-	Конференция,	Внушение;	И
	Изменения	таточная	Брифинг,	Ссылки на	Ценностных
	Мотивации,		Дебаты,	Авторитет;	ориентации
	Ценностных	Критичность	Реклама,	Предупреж-
	Установок,	ума,	Собрание,
	Поведения и	Создание	тренинг	дение,
	отношения	Атмосферы		Угроза.
		доверительности		Шантаж.
				Психологич.
				Террор,
				Приёмы
				манипулиров
				ания

ЭКСПРЕССИВНОЕ	Сформировать	Опора на	Речи по	Аудио-,	Изменение
	У партнёра	Эмоциональн.	Специальному	видео-.	Настроя
	Психоэмоцио-	Сферу	Поводу,	Художествен	Партнёра;
	нальный	Партнёра,	Презентации,	.	Провоциро-
	Настрой,	Использование	Митинг,	Средства;	Вание
	Передать	Художествен.-	Рассказ о	Краткость	Необходим.
	Чувства,	Эстетических	Ситуации.	Речевых	Чувств:
	Переживания,	Средств	О фирме,	Конструкций	Сострадание,
-	Побудить к	воздействия		?	Сопережи-
	Необходимо-	4	О человеке,	Эмоциональн	вание.
	му		Брифинг,	0	Вовлечение
	Социальному		Мозговой	Окрашенный	В
	действию		Штурм,		Конкретные
			Анализ	Лексикон;	Акции и
			Потенциальн.	Актёрское	действия
			Проблем,	Мастерство:
			Возможных	Акцептация
			Последствий;	Через
			Лозунги и	улыбку,
			призывы	Голос,
				Взгляд;
				Демонстрати
				в.
				Характер
				поз;
				Яркость
				Жестикулиро
				Вания;
				Опора на
				Актуальные
				Потребности
				Слушателей;
				Искренность
			.	Демонстриру
				е-
	,			Мых чувств

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ:

функции, содержание, стороны, манера общения и стиль

ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ:

• инструментальная - характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для какого-либо действия;

• интегративная - используется как средство объединения деловых партнёров; генерирование идей, выработка совместного договора;

• самовыражения - позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;

• трансляционная - служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений;

• социального контроля - для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идёт о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия;

• социолизации - развитие навыков культуры делового общения;

• экспрессивная - с помощью этой функции деловые партнёры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.

МАНЕРА и СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ зависят от индивидуально-типологических особенностей партнёров и их коммуникативных намерений.

Стили:

• творчески-продуктивный;

• подавляющий;

• дистанционный;

• прагматически-деловой;

• популистский и заигрывающий;

• превентивный;

• дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

• статуса человека;

• целей, задач и коммуникативных намерений;

• особенностей складывающихся во время общения ситуации;

• индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

• нравственно-этических и ценностных установок.

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения; средства общения; виды слушания; психологические и коммуникативные типы партнёров; технологии и приёмы влияния на людей; самопрезентацию и стратегии успеха.

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Каждому человеку свойственно ошибаться, но только глупцу свойственно упорствовать в своей ошибке.

Цицерон

Осуждают то, чего не понимают.

Квинтилиан

ЛОГИЧЕСКИЙ. Преодолеть можно только одним путём: «идти от партнёра», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чём состоят расхождения.

Основные причины, затрудняющие передачу информации:

• неточность высказывания;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнёров;

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• витиеватость мысли;

• неадекватные интонации, мимика, жесты, не совпадающие со словами.

СТИЛИСТИЧЕСКИЙ. Преодоление связано с соответствием формы содержанию

Существует два основных приёма структурирования информации в деловом

взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки - начало и конец любого делового разговора должны быть чётко

очерчены.

Правило цепи - необходимая информация для анализа проблемы не должна

представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений.

Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

• от внимания к интересу;

• от интереса к основным положениям;

• от основных положений к возражениям и вопросам;

• ответы, выводы, резюме.

СЕМАНТИЧЕСКИЙ. Барьеры могут вызываться: несовпадением тезаурусов (словарь языка); ограниченным лексиконом; социальными, культурными, психологическими, национальными, религиозными и др. отличиями.

ФОНЕТИЧЕСКИЙ - особенности речи говорящего. Повышенный тон -блокирование понимания.

Очень важны является правильное логическое ударение. 15 видов фразы: «Иди сюда» у А.С. Макаренко.

ПРАВИЛА УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. Длинные предложения затрудняют понимание.

2. Короткие предложения всегда наглядны.

3. Паузы выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчёркивают сказанное, помогают сделать передышку.

4. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, которые придают высказыванию наглядность и смысловое значение.

5. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа: « Согласно этому можно понять, что...»; сослагательное наклонение: «Я бы сказал...».

ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

• отключение внимания;

• высокая скорость умственной деятельности;

• антипатия к чужим мыслям;

• избирательность внимания;

• потребность реплики;

• отвлекающая внешность собеседника, его манеры, наличие огромного количества украшений, жеманность и т.п.;

• внешние помехи (шум);

• температура (слишком холодно или жарко);

• плохая акустика;

• окружающая обстановка, а также пейзаж за окном;

• поглядывание на часы;

• прерывание разговора, телефонные звонки; ограниченность во времени; чрезмерная загрузка на работе;

плохая погода, космические влияния на работоспособность; цвет (тёмно-серый, например, угнетает);

• неприятные запахи в помещении;

• привычка держать а руках посторонние предметы;

• непоседливость, суетливость слушателя.

ВИДЫ ВОПРОСОВ: информационные, контрольные, для ориентации, подтверждающие, ознакомительные, встречные, альтернативные, направляющие, провокационные, вступительные, заключающие, зеркальные ( - «Я никогда не буду иметь дело с этим партнёром!» «Никогда ?»), закрытые (ответ: «да», «нет»).

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ В ПОНИМАНИИ

СИТУАЦИЯ_____________| ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ

НЕЗНАКОМОЕ ВЫРАЖЕНИЕ

1. Один из партнёров употребил «Не могли бы вы уточнить, что вы какое-то незнакомое выражение имеете в виду под «интрапунитивной или термин реакцией человека»?

ПООЩРЕНИЕ БЕЗ ДАВЛЕНИЯ

2. Говорящий собирается сделать «Вы говорили о том, как не потерять шаг на «тонкий лёд» и делает паузу.способности к рациональному

Вам хочется поощрить его, не осмыслению ситуации, в случае когда

оказывая давление клиент выходит из себя?»

ОТСТУПЛЕНИЕ ОТ ТЕМЫ

3. Говорящий уклоняется от темы и не «Может, я ошибаюсь, но разве вы не сообщает той информации, которую вы собирались рассказать о проблеме, от него ждёте которую мы некоторое время тому

назад сформулировали?»

ПОПАДАНИЕ В ЗАМКНУТЫЙ КРУГ

4. Партнёр словно «зацикливается», «Позвольте мне резюмировать постоянно повторяя одно и то же.сказанное вами. Если я вас правильно Вам же хочется продвигаться дальше понял, то вы заявили, что: а)..., б)...,

в)... Оказывает ли ещё что-либо воздействие на это?

ДОМЫСЛИВАНИЕ

5. Партнёр не дал понять точно, что «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы имеет в виду, и поэтому вы применяете полагаете, что если я об этом прямо «рискованый приём» и формулируете сейчас не позабочусь, то потом мне версию вашего понимания уже не удастся наладить с вами информации, исходящей от повторяющего контакт?»

УТОЧНЕНИЕ

6. Партнёр только что произнёс нечто, не «Мне кажется, несколько минут назад очень-то согласующееся с его ^вы сказали, что... Теперь же я слышу, предыдущими утверждениями. Вы хотите как вы утверждаете... Мне кажется, это уточнить.что одно другому противоречит. Не

могли бы вы уточнить?»

РАССЕИВАНИЕ ПОДОЗРЕНИЙ

7. Невербальное поведение партнёра «Похоже, что-то из сказанного мной подсказывает вам, что он обеспокоен вас обеспокоило. Не скажите ли вы,какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения и подозрения.

что именно?»

УСТАНОВКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

8. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнёром.

«Как, по вашему мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?»

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ

9. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание.

«Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?»

ВЫЯСНЕНИЕ ПРИЧИНЫ НЕПРИЯТИЯ

10. Партнёр не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.

«По вашему мнению, всё это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?»

НЕКОРРЕКТНЫЕ ВОПРОСЫ

А именно:

* вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;

* задевающий интимную сторону вашей жизни;

* оскорбляющий достоинство вашей личности;

* плохо сформулированный вопрос и т.п.