(2) Диаграмма разрешения конфликтов «Грозовая туча»
(1) Как встающие перед нами вопросы,
так и предлагаемые решения трудно поделить на хорошие и плохие.
(2) Остерегайтесь решений, предполагающих,
что в выигрыше окажется только одна из сторон.
(3) Как правило, существование двух противоборствующих мнений обусловлено тем, что ни один из противников не располагает полной информацией.
Штефан Швамбах
Диаграмма разрешения конфликтов (ДРК) («Грозовая туча») используется для снятия скрытых конфликтов внутри системы (организации).
ДРК основывается на утверждении, что большинство настоящих проблем вызвано неким противостоянием или конфликтом, который мешает решить проблему обычным путем; в противном случае она была бы давно уже решена.
Какой конфликт здесь имеется в виду?
Конфликт - это противоречие, заложенное в систему управления конкретным предприятием, чаще всего неосознаваемое.
Такой конфликт является скрытой первопричиной нежелательный явлений, наблюдаемых в системе (низкая прибыль, низкая оборачиваемость, высокий брак, частые поломки оборудования и т.д.).
Устранив (разрешив) конфликт, мы откроем дорогу для улучшения результативности нашей системы. Поэтому «Грозовая туча» - в первую очередь инструмент осознания конфликта (конфликтов).
В большинстве случаев часть менеджеров предприятия, чаще всего на интуитивном уровне знает (вернее чувствует) существование конфликта, но они никогда его не формулировали в явном виде. И тем более не осознавали, что он и является первопричиной основных бед. Здесь как нельзя лучше применимо выражение «правильно поставленная проблема – наполовину решенная проблема»
Как и другие инструменты теории ограничений, диаграмма разрешения конфликтов – логический инструмент. Но для его построения одной логики недостаточно. Для успешного построения необходима еще и интуиция. По крайней мере, для ускорения процесса нахождения конфликта.
ИСХОДНЫЕ УСЛОВИЯ. Применение ДРК будет успешным, если помнить, что:
(1) конфликт в системе — признак субоптимизации отдельных ее частей;
(2) напряженность в системе может возникать на разных уровнях — как функциональных, организационных, так и межличностных взаимоотношений;
(3) корень конфликта — в исходных убеждениях либо ошибочных предположениях участников системы (менеджеров);
(4) исходные ошибочные предположения можно выявить и проанализировать;
(5) разрешение конфликта (ПРОРЫВ) заключается в отказе от ошибочных исходных предположений, на которых основано противостояние.
Два вида конфликтов
Слово «конфликт» имеет ярко негативную окраску и часто ассоциируется именно с публичными столкновениями. При поиске напряженности в системе лучше пользоваться словосочетаниями типа «противоположные мнения» или «противостоящие силы». Есть два типа противостояния.
Противоположные точки зрения. В таких случаях стороны обычно высказывают противоположные идеи. Предположим, одна сторона, требует «экономить деньги», а другая — «тратить».
Так, например, бывает при сокращении объемов федерального финансирования образовательных учреждений, когда одна школа настаивает на том, что, чтобы экономить, нужно сначала инвестировать в реорганизацию, а другая призывает просто сократить потребление средств федерального финансирования;
Несколько альтернатив. В таких ситуациях приходится выбирать из нескольких вариантов, которые не являются противоположными по своему характеру, но в данном случае взаимоисключают друг друга.
Примером могут служить конфликты, вызванные нехваткой ресурсов: «У нас определенная сумма средств. На все одновременно средств не хватит». Это классическая конфликтная ситуация: выбор между равными возможностями, которые нельзя реализовать одновременно. Любая ситуация выбора «или— или» несет в себе скрытый конфликт.
КОМПРОМИСС, «ПОБЕДИТЕЛЬ — ПРОИГРАВШИЙ», «ВЫИГРЫВАЮТ ВСЕ»
Есть три варианта решения конфликта: компромисс; «победитель — проигравший» и «выигрывают все» - и лишь один из них по-настоящему решает проблему. Компромисс не дает желаемого результата ни одной из сторон, в ситуации «победитель — проигравший» лишь одна из сторон решает свою задачу, а другая остается ни с чем. И только в схеме «выигрывают все» обе стороны получат, возможно, даже больше, чем ожидали.
(1) Компромисс
Компромисс всегда дороже, чем любое из предлагаемых решений в отдельности. Закон Джуани
Чаще всего в конфликтной ситуации в первую очередь приходит на ум «взять все и поделить». Если обе стороны согласны на такой вариант, то это, конечно, самый быстрый и простой выход. Но если приемлемый компромисс выработать не представляется ВОЗМОЖНЫМ, остается два варианта развития событий.
При этом компромисс не принимается в качестве решения, поскольку компромисс — это вариант, при котором обе стороны проигрывают и никто не получает желаемого результата.
(2) «Победитель — проигравший»
Общий системный результат при этой игре — отрицательный: если получает все одна сторона, у другой не остается ничего. Этот вариант приемлем, пожалуй, только для спортивных соревнований. А в жизни (бизнес, карьера, корпоративные отношения) такой исход не является ни обязательным, ни желательным, ведь ни к чему хорошему, кроме обид и вражды внутри организации, он не ведет.
(3) «Выигрывают все»
По-настоящему разрешить конфликт — значит найти решение, от которого выигрывают все, а проигравших быть не должно.
Это идеальный вариант: когда все в выигрыше, ни у кого не остается чувства неудовлетворенности, обе стороны получают, возможно, даже больше, чем рассчитывали. И самое главное — такой исход событий позитивно влияет на развитие отношений в будущем.
СОСТАВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ДРК
|
Вот как выглядит в общем виде ДРК:
Обычно готовая диаграмма разрешения конфликтов состоит из семи основных элементов, шесть из которых объединяются стрелками: |
(1) Первостепенная задача системы (ограничение) — 1 элемент;
Это, по сути, некая общая для противоборствующих сторон цель.
(2) Необходимые для выполнения задачи условия — 2(N) элемента;
Любую задачу можно выполнить, если соблюдать некоторые необходимые условия. Условий может быть много (N), и, как правило, они друг другу не противоречат. Иногда эти условия настолько очевидны, что даже не рассматриваются при построении ДРК.
(3) Конфликтующие методы обеспечения условий— 2 (N) элемента,
Чтобы создать необходимые для выполнения задачи условия, нужно выполнить ряд определенных действий. Набор таких конкретных действий будем называть методом обеспечения.
Конфликты, как правило, возникают именно на уровне методов обеспечения. Условия сами по себе могут и не противоречить друг другу, а вот действия, необходимые для выполнения этих условий, иногда исключают одно другое (рис.).
Нужно помнить, что в конфликт обычно вступают не все методы обеспечения сразу, а лишь два из них. Но этого вполне достаточно, чтобы создать напряженность в системе. Поскольку для выполнения задачи необходимо обеспечить все условия, то, естественно, отсутствие даже одного не позволяет достичь цели
Таким образом: когда мы видим готовую диаграмму разрешения конфликтов (ДРК), надо понимать, что это лишь часть большой схемы, которая описывает «кусочек» действительности. В данный момент все остальное нас не интересует, так как не является источником напряженности в системе.
Рассмотрим простой пример.
Первостепенная задача - «Компания должна приносить прибыль»
Условие 1 - «Снизить затраты на запасы». Условие 2 – «Стабилизировать производство»
Оба условия обязательны и сами по себе друг другу не противоречат, но вот способы, при помощи которых достигается выполнение этих условий, являются прямо противоположными (рис. внизу).
Перед нами конфликт. Чтобы выполнить первое необходимое условие, нужно увеличить размер партий (метод 1), а чтобы обеспечить второе условие, размер партий следует сократить (метод 2).
