14. Дайте визначення терміну «витрати на якість».

Затраты на качество — это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией (услугами). Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них — подход Джурана—Фейгенбаума. В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории:

- затраты на предупредительные мероприятия — затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;

- затраты на контроль — затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

- внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) — затраты, понесенные внутри организации (т. е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут;

- внешние потери (затраты на внешние дефекты) — затраты, понесенные вне организации (т.е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.

Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество. Другую, но похожую классификацию затрат на качество предложил Ф.Кросби (рисунок 1.1), предложивший разделить затраты на качество на две категории:

- затраты на соответствие — все затраты, которые необходимо по-нести, чтобы сделать все правильно с первого раза;

- затраты на несоответствие — все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза.