54.Программы повышения лояльности потребителей…..

Основной задачей маркетинга является привлечение и удержание клиента. Повышение лояльности клиентов и выполняет эту важную функцию.

Все программы лояльности условно можно разделить на две категории: ценовые и неценовые. Ценовые программы лояльности включают:

-дисконтные программы с постоянной скидкой (по предъявлению дисконтной карты или купона);

-программы с дисконтной шкалой (скидка в зависимости от суммы);

-дисконтные программы с накопительной шкалой (скидка в зависимости

от параметров текущей и предыдущих покупок, суммы, отдела);

-бонусные программы с накопительной шкалой (призы, бесплатные услуги на основании набранных баллов).

Внедрение программ лояльности позволяет:

-изучить потребности клиентов;

-оптимизировать предлагаемые услуги/товары;

-увеличить скидки за счет повышения их избирательности;

-индивидуализировать работу с клиентами;

-снизить расходы на маркетинговые исследования;

-снизить расходы на рекламу;

-увеличить оборот;

-увеличить прибыль.

Поскольку любая программа направлена на изменение отношения клиентов к бренду, то порой бывает достаточно сложно сразу оценить ее результаты. Для оценки результативности программы можно применять анализ динамики суммарного дохода, полученного от одного клиента, сравнение дохода от продаж по одному клиенту или сегменту клиентов в целом за предыдущий период, а также изучение изменения отзывов клиентов в анкетах или на сайте компании.

55.Права потребителей

Не многие граждане Украины знают свои потребительские права. Девять из десяти обращающихся за помощью в организации, защищающие права потребителей, довольно смутно представляют, какие права им предоставили законодатели и как их можно отстаивать. Закон указывает, что:

Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на :

захист своїх прав державою;

належну якість продукції та обслуговування;

безпеку продукції;

необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;

об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

2. Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.»

Другие, производные от основных, права потребителей устанавливаются во многих статьях Закона Украины «Про захист прав споживачів», а также в Постановлениях Кабинета Министров Украины, Правилах и Перечнях, утверждаемых соответствующими постановлениями Кабмина, а также в приказах министерств и ведомств. Они, конечно менее важны, но пользоваться ими приходится довольно часто.