5. Зовнішній вигляд і культура мови персоналу засобів розміщення.

Зовнішній вигляд персоналу, його манери і уміння зі смаком одягатися, робити зачіски, правильно ходити або сидіти, вести бесіду і слухати – все це разом узяте має соціальний, суспільний характер і відображає його внутрішній світ, рівень культури, естетичні погляди і смаки. Зовнішній вигляд персоналу далеко не особиста справа. Він повинен відповідати нормам і правилам, встановленим в готелях і ресторанах.

Формений одяг працівника готелю або ресторану підкреслює офіційність обслуговуючого персоналу, приналежність його до даного підприємства, допомагає гостю легко знайти представника готелю або ресторану, при необхідності звернутися до нього з питаннями, з проханням про надання послуги або сприяння в її наданні. Носіння форменого одягу персоналом є функціональним обов'язком, що підкреслює дисципліну, організованість, культуру колективу і кожного працівника. Правильно підібрані моделі, тканини і забарвлення форменого одягу доповнюють його естетичне сприйняття.

Одночасно формений одяг повинен відповідати певним гігієнічним та професійним вимогам. Крій одягу – вільний, який не перешкоджає рухам в процесі роботи. Тканини повинні забезпечувати помірну теплопровідність Тому, при їхньому виборі потрібно враховувати те , що гладкі тканини втрачають менше тепла, а білі та світлі поглинають та випромінюють тепло повільніше ніж чорні та темні. . Важливим при виборі форменого одягу є легкість його чищення або прання.

Практика роботи готелів та ресторанів показала, що для форменого одягу швейцарів, піднощиків багажу, гардеробників краще підходять вовняні та на пів вовняні костюми з невеликим відсотком штучного волокна темних тонів ( для літа куртка бажана світла), брюки з лампасами або кантом з галунами золотого або срібного тонів.

Зручні і гігієнічні на пів вовняні тканини для костюмів та суконь адміністраторів та іншого менеджерського персоналу.

Однією з найкращих тканин для форменого одягу покоївок та прибиральників є льняна тканина. Можна використовувати бавовняні тканини з невеликим включенням штучного волокна. Синтетичні тканини не рекомендуються через низьку теплопровідність та проникність. Оптимальними кольорами форменого одягу для готелів визнані неяскраві, однотонні, які відповідають кольоровою гамою з інтер'єрами громадських приміщень готелів: залів, вестибулів, холів, коридорів з урахуванням сезонів роботи ( зимового або літнього форменого одягу).

Весь персонал зобов'язаний носити особисті значки ( бейджики), видані відділом кадрів , на лівій стороні верхнього одягу в період виконання ними службових обов'язків. Інші значки або прикраси носити не можна.

Прання, чистка та ремонт форменого одягу повинна відбуватися за рахунок готелю. Організація зберігання, правильність використання та облік покладається на адміністрацію. Видача нових предметів або цілого комплекту відбувається після закінчення терміну носіння.

Зростаючі потреби та смаки людей вимагають від форменого одягу естетичності та відповідності моді часу. Перевага надається оригінальності, національному стилю з характерним орнаментом або іншими елементами. Приємно сприймається формений одяг, який символічно характеризує художнє мистецтво місцевості, народний стиль костюму або відповідає назві готелю, підкреслюючи традиції прикладного мистецтва оздоблення орнаментом або деталями. Але, все ж таки, готельний формений одяг повинен бути порівняно з загальноприйнятими моделями більш строгим та скромним. Недопустимі строкаті тканини, дуже яскраві фарби. .Для всіх категорій жіночого персоналу рекомендуються моделі суконь, блузок з невеликим шийним вирізом. Декольтовані моделі недопустимі. Сукні та спідниці повинні бути не коротші за верхній рівень колінної чашечки , що обумовлено характером роботи.

Висока культура в зовнішньому вигляді обслуговуючого персоналу проявляється в охайності, бездоганній чистоті та акуратності одягу і білизни. Ознакою низької культури для жіночого персоналу вважається робота без панчіх.

В готельній та ресторанній галузі відводиться значне місце зовнішності персоналу, природній красі обличчя у сполученні з привітністю, посмішці відводиться значне місце, адже зовнішній вигляд персоналу складає у гостя перше враження про готель. Тому всі працівники повинні піклуватися про свій зовнішній вигляд. Вони повинні виглядати ошатними, доглянутими та чистими.

Якщо у жінки волосся довге, то воно не повинно падати на обличчя, його необхідно закріплювати .

Обличчя чоловіків повинні бути чисто поголені, вуса та борода – доглянуті та підстрижені ( носіння бороди допустиме тільки для персоналу , який не контактує з гостями).

Взуття повинно бути зручним, у гарному стані та начищеним до блиску. Каблук жіночого взуття не повинен бути вищим за 5 см.

Обов'язкова умова – користування дезодорантами та антиперсперантами, при роботі, яка пов'язана з фізичними навантаженнями обов'язкове прийняття душу.

Подих співробітників повинен бути завжди свіжим , але не викликати роздратування.

Користування косметичними засобами на роботі обмежується. Макіяж жінок повинен бути неяскравим, нігті чистими, короткими, з манікюром.

Культура мови – важлива особливість готельної професії.

Багаточисленні зустрічі з людьми різних професій, національностей, народів і країн зобов'язують персонал готелів у будь-який час бути готовим відповісти на незрозумілі питання, взяти участь в бесіді.

Найзмістовна розмова не сприймається належним чином, якщо мова засмічена сленговими словами, якщо наголос, вимова та інтонація ріже слух. Потрібно прагнути говорити ясно, спокійно і стримано, не підвищуючи голосу. За дуже швидкою мовою важко стежити, дуже повільна також стомлює співбесідника. Кожне вимовлене слово, склад і звук повинні звучати ясно.

Тон розмови. Лексичний запас і граматична структура мови ще не визначають характер розмови. Важливі також його тон, інтонації.

В тоні розмови відображуються відтінки емоційної та вольової дії, він дає можливість судити про настрій. У певній мірі тон відображає і характер людини, допомагає зрозуміти з ким маєш справу – вихованою чи не вихованою людиною.

Тон в розмові важить стільки ж, скільки жести і пози . Одне і теж слово або фраза можуть впливати на співрозмовника по-різному, в залежності від того , як вони вимовлені. Часто образливими бувають саме не слова, а тон.

Ні робота, ні суспільне становище, ні пережита неприємність , ні поганий стан здоров'я не дають право бути неввічливим з оточуючими. Навіть, наказувати можна ввічливим тоном – спокійно, по – діловому, м'яко і при цьому категорично.

Звертання. У нас використовуються дві форми звертання: на «Ви» і «Ти». В Англії є тільки одна, в Румунії було навіть три форми звернення. У Швеції та Польщі вважається недостатньо ввічливим звертання до незнайомих, особливо до старших або керівнику на «Ви». Для цього використовується форма третьої особи, наприклад : « Чи може доктор мені допомогти?», « Чи надасть пані мені інформацію?» та т.п.

В українській мові для більшої ввічливості використовуються звертання «Ви» до якого додається прізвище, ім'я або титул. Це свідчить про високу культуру того, хто звертається до гостя або колеги. Добре вихований службовець готелю або ресторану завжди користується цією ввічливою формою незалежно від того, з ким він розмовляє; - з начальником, підлеглим, людиною значно старшою або молодшою за себе. Звертання на «Ви» ніколи не принижує службовця, навіть якщо доводиться розмовляти з неприємним або невихованим споживачем. .

До споживачів послуг, яких службовець готелю або ресторану знає, а також до своїх колег необхідно звертатися на ім'я та по батькові або на прізвище з використанням слів «пан», «пані».

Розмовляючи з іншою людиною, слід враховувати її місце в суспільстві, професію, вік, стать . При спілкуванні з іноземним гостем, не можна забувати про соціальні умови його країни, національні традиції, переконання та погляди.

Найважливішими правилами спілкування для працівника індустрії готельної гостинності є:

- вміння вислухати співрозмовника до кінця, не перебиваючи і не ставлячи питань;

- винахідливість, не мовчати; коли питання вимагає відповіді, відповідати точно, спокійно, привітно, конкретно і без зайвих слів і виразів.

- дивитися в очі співрозмовнику, проявляючи уважність і привітність. Недопустимо у момент бесіди причісуватися, чистити нігті, дивитися в дзеркало, палити або позіхати. А також рухати руками співрозмовника, поплескувати по плечі, крутити його гудзик;

- не показувати свого поганого настрою і тим більше злості , навіть якщо є на це підстави. Похмурість і заклопотаність негативно впливають на іншу людину;

- не кривити рот, не морщити лоба та носу, показуючи своє здивування або незадоволення. Це безтактно і, в свою чергу, робить смішним того, що говорить.

- говоріть нормально, враховуючи місце та час розмови ( для служби прийому та розміщення – не дуже голосно, але щоб гість добре чув; на поверсі: в денний час – середньо голосно, у вечірній та нічний час – тихо; персоналу житлових поверхів під час роботи – в пів-голосу);

- не помічати, не підкреслювати помилок співрозмовника, особливо дефектів мови через фізичні недостатки;

- не ставити питань гостеві за ради інтересу або цікавості;

- не говорити про речі, не зрозумілі іншим присутнім. Це може призвести до непорозумінь;

- не розмовляти з колегами по роботі про свої особисті справи, невдачі, неприємності у присутності гостя;

- не відповідати на грубість грубістю. Необхідно проявляти коректність, стриманість;

- не забувати про достоїнство будь якої людини. Не заслужена похвала, комплімент та лестощі – ознаки нещирості.

Слід пам'ятати і ще про деякі сторони службового етикету:

- давати вказівки та розпорядження підлеглим ясно і конкретно, спокійним тоном в службовому приміщенні і у жодному випадку не у місцях загального користування, у присутності споживачів;

- за помилки та упущення в роботі не сварити підлеглого, принижуючи його. Вміти зробити зауваження у тактовній формі;

- не показувати, не підкреслювати своїх переваг тільки на тій підставі, що ваша посада вища;

- до будь якого виступу на нараді, зустрічі готуватися наперед, продумавши критичні думки та пропозиції, як і оцінку власної діяльності або колективу.

Питання для самоконтролю.

1. Дайте розширене тлумачення терміну «культура обслуговування».

2. Дайте розширене тлумачення терміну « службовий етикет».

3. Що таке культура ?

4. Дайте розширене тлумачення терміну «корпоративна культура».

5. Назвіть відомі Вам методики ( способи) оцінки рівня культури сервісу.

6. З яких аспектів складається узагальнюючий показник культури сервісу ?

7. Дайте розширене тлумачення терміну « психологічна культура сервісу».

8. Дайте розширене тлумачення терміну «етична культура сервісу».

9. Дайте розширене тлумачення терміну «естетична культура сервісу».

10. Дайте розширене тлумачення терміну «організаційно-технологічна культура сервісу».

11. Дайте розширене тлумачення терміну «тактовність».

12. В чому проявляється культура мови ?

13. Які вимоги пред'являються до зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу?

14. дайте розширене тлумачення термінів «ввічливість», «коректність», «скромність», « тактовність».

15. Чому необхідно обслуговуючому персоналу дотримуватися правил етикету?

Література.

1. Байлик С.И.. Гостиничное хазяйство , организация, управление, обслуживание, Киев, 2006. 285 с.

2. Волков Ю.В.. Технология гостиничного обслуживания. Ростов – на – Дону, 2003. 374 с.

3.. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М, 2002.,297 с.

4. Палеха Ю.І. Ділова етика. Київ. 2004, 308.

20