2. Службовий етикет.

Працівники готельно-ресторанного сервісу повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці і дисципліни. Одним з найважливіших елементів культурного обслуговування вважається стиль спілкування. Для кожної людини він обумовлений, по-перше, психологічними властивостями особи, по-друге, засвоєними ним нормами поведінки, соціальними установками та ціннісними орієнтаціями.

Проте оволодіння соціальними нормами не свідчить про високу культуру обслуговування. Тільки глибоке розуміння ситуації, уміння самостійно розробляти правила спілкування зі споживачами , розуміти себе і інших - ось суть культури людських відносин і вищий тип моральної регуляції поведінки.

Виходячи з особливостей цілей і умов праці, професійна етика працівника готельної галузі представляє такі норми (правила) поведінки, які повинні забезпечувати постійно зростаючу культуру обслуговування, ефективність, високу якість роботи (свідомість, дисциплінованість, відповідальність, діловитість, принциповість, відповідальність, , гуманність спілкування.

Професійна етика охоплює і такі сторони поведінки, як добросовісне відношення до своїх посадових обов'язків, естетичне утримання приміщень, збереження устаткування і інвентарю, активну організацію і надання послуг високої якості, дотримання етичних норм і правил службового етикету.

В умовах сучасних вимог, з відкриттям меж для бізнесу відбувається проникнення іноземної культури на національний простір України. У зв'язку з цим колишня система культури обслуговування не може спиратися на старі форми. Потрібне правильне реагування на зміни, що відбуваються, в суспільстві та на прояв нових потреб, до яких вона повинна адаптуватися.

У чому ж полягає суть високого рівня культури обслуговування? Це повинно бути обслуговування на «першу вимогу», встановлення тісних зв'язків з гостем , де вимога і уміння попередити бажання споживача стають вищим пріоритетом в роботі. Причому послуги даного готелю повинні стояти вище за послуги конкурентів.

Висока культура обслуговування вимагає від співробітників: вміння володіти навиками поведінки в суспільстві, правилами спілкування та культури мови; знання тонкощів професійного етикету, уміння вести телефонні розмови.

Наскільки уміло і професійно співробітники цим володіють, настільки і і залежить їх успіх в справі у відповідності до міжнародних вимог.

Якщо перенестися у віддалену від наших днів епоху, на 500 років назад, тобто у XV сторіччя, і за різними джерелами, що мають достовірність історичних документів, простежити за політичним і суспільним життям європейських країн, то знайдемо грубість і відсталість, неуцтво, поклоніння грубій силі, дике свавілля і тому подібні негативні сторони життєвої етики.

У цій європейській сім'ї народів одна тільки Італія становила виняток. У ній вже з початку XIV століття поступово починається облагороджування манер іі поява більш менш культурного громадського життя.

У XV столітті, в епоху Відродження наук і мистецтв (Ренесанс), нарівні з освіченістю та вишуканими мистецтвами в італійському суспільстві вже існували витончені манери , мода, етикет. Тому, Італія по праву вважається «батьківщиною етикету».

З Італії етикет разом з науками і мистецтвами поступово проник в інші країни Європи - переважно до Франції, Німеччини та Англії. Франція завдяки походам та близьким відносинам з італійцями, раніше, ніж решта країн Європи, познайомилася з їхньою освітою, мистецтвом і етикетом.

Вплив Італії панував у Франції майже до половини XVI сторіччя, але вже в наступну епоху і аж до наших днів етикет і моди у Франції починають змінюватися і удосконалюватися згідно духу часу і національним особливостям французів. Багата пишність замінюється витонченою розкішшю і смаком. З'являється особлива вишуканість в спілкуванні, манерах та одязі; люб'язність та ввічливість стають необхідною приналежністю всіх класів суспільства.

Саме історичні документи свідчать про деякі порядки, що панували в той далекий час при французькому королівському дворі. Вилки були практично невідомі. Вважають, що саме королева Франції Катерина Медичі, яка була родом з Італії, намагалася привчити французький королівський двір користуватися вилками.

У ножа були дві функції: їм різали і з нього їли. Їжу їли з дерев'яних дощечок або з великих, рівно нарізаних скибок дуже черствого хліба. Що стосується вилок, то в широкий ужиток вони почали входити тільки через 200 років, після першої спроби Катерини Медичі.

В середні віки вже існували правила організації званих вечерь, інших трапез, які не втратили свого значення і сьогодні. Вони свідчили:

1. Їжу слід подавати в належний час: не дуже рано, але і не надто пізно.

2. Їжу слід подавати в належному місці: просторому, приємному і безпечному.

3. Той, хто дає банкет, повинен робити це від душі і з веселим серцем.

4. Їжа, що подається, повинна бути різноманітною, щоб кожен, кому не сподобається щось, міг покуштувати щось інше.

5. На столі повинні бути різноманітні вина та напої.

6. Слуги повинні бути ввічливими і чесними.

7. Гості повинні відчувати один до одного тільки приятельські і добросердні почуття.

8. Пісні та інструментальна музика повинні створювати атмосферу веселощів.

9. Повинно бути багато світла.

10. Повинна бути повна гарантія того, що все, що подається на стіл, відрізняється вишуканим смаком.

11. Гості повинні їсти статечно і без зайвої поспішності.

12. Можна лише покірно просити гостей покуштувати ту або іншу страву , але у жодному разі , не можна примушувати їх їсти, щоб не заподіяти шкоди здоров'ю.

13. Кожний з гостей повинен відпочити після вечері.

Ще раніше подібних правил дотримувалися і в Римській імперії. Так, крилатий латинський вираз «Ab ovo usgue ad mala» (переклад « від яйця до яблука» )свідчить про порядок подачі страв під час обідів, банкетів та інших урочистостей..

Спочатку подавалися страви з яєць (варених, смажених, фаршированих спеціями або всілякими фаршами і т. п.), потім надходила черга м'ясних, рибних, овочевих страв. Завершувався ж прийом їжі фруктами, які удосталь зростали в басейні Середземного моря.

Таким чином, суспільство постійно потребувало загальноприйнятого порядку взаємовідносин і норм поведінки, що і зумовило появу терміну «етикет».

Автори та укладачі сучасних тлумачних та енциклопедичних словників дають розширене тлумачення цього терміну як «встановлений порядок поведінки та взаємовідносин». Це тлумачення дозволяє зробити однозначний висновок, що готельний етикет - це встановлений порядок поведінки обслуговуючого персоналу готелів по відношенню до гостей і основи взаємовідносин між собою обслуговуючого персоналу: керівників та підлеглих, а також і рівних за посадами. Це ж стосується і ресторанного обслуговування.

Етикет, якщо розуміти його як встановлений порядок поведінки, допомагає уникати промахів або згладити їх достатніми, загальноприйнятими способами. Тому основну функцію, або сенс етикету обслуговуючого персоналу готелів, можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, якіі сприяють взаєморозумінню запитів та потреб готельних споживачів та кожного члена трудового колективу.

Норми етикету, прийнятого в готелі, сприяють відпрацюванню трудовим колективом основ корпоративної культури, без чого життя в третьому тисячолітті немислиме.

Проте етикет не повинен бути самоціллю або бути цінністю як такий. Сам по собі він цінний рівно настільки, наскільки допомагає людині. Якщо етикет - перешкода, то це вже не етикет, тобто не система допомоги в спілкуванні, а « антиетикет », система шкоди.

Наступною за значимістю функцією етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Багато хто вважає, що етикет - гра у ввічливість, умовність. У якійсь мірі це справедливо, якщо не враховувати того, що в більшості випадків це дуже практична умовність.

Починаючи з дрібниць і до найзагальніших правил, етикет є наближеною до повсякденного життя системою. Той факт, що багатьом з його правил десятки, а то і сотні років, ще не говорить про те, що вони вже застаріли просто унаслідок свого віку. Одне з щонайперших правил, що визначають сам етикет, - поступати так варто не тому, що прийнято, а тому, що це або доцільно, або зручно, або просто прояв пошани по відношенню до інших і самого себе.

За правилами службового етикету працівники контактної зони повинні зустрічати споживача (готелю, ресторану) з привітною усмішкою - як зовнішньою формою прояву доброзичливості. Усмішка при зустрічі служить важливим аргументом того, що гість в конкретному готелі (ресторані) бажаний та його появі раді.

Службовий етикет не рекомендує обслуговуючому персоналу готелів та ресторанів знаходитися тривалий час в середині залів, холів, щоб не створювати враження, що вони знаходяться спиною до гостя, не рекомендується безпричинно сміятися у присутності споживачів.

На обличчях обслуговуючого персоналу ніколи не повинно бути злості, роздратування, яку би нетактовність не допустив гість . Обличчя працівника готелю (ресторану) не повинне виражати зневаги або презирства до споживача. . Обслуговуючий персонал підприємств індустрії гостинності повинен уміти управляти своєю мімікою, що досягається за допомогою тренувань. Службовий етикет регулює також і манери працівників.

Етикет є одним з головних аргументів у формуванні іміджу будь-якого готелю. У сучасному бізнесі обличчю готелю відводиться чимала роль. Так, наприклад, в багатьох країнах вважається, що за першим телефонним дзвінком до готелю у споживача створюється найстійкіше враження про рівень надання ним послуг, про порядки і правила, встановлені в ньому та ін.

Етикет телефонної розмови достатньо простий, проте досить дієвий. Для його дотримання достатньо знати всього декілька основних правил.

Ті готелі, в яких не дотримується етикет телефонних розмов або дотримується виключно у присутності керівників, втрачають дуже багато. До них важко додзвонитися, оскільки телефон часто зайнятий, а обслуговуючий персонал здебільшого мимоволі втрачає час, оскільки не привчений працювати цілеспрямовано, самостійно, без нагляду з боку керівництва.

Ця закономірність виявляється всюди, а не тільки в телефонних розмовах. Там, де присутній етикет, вища продуктивність праці , кращі результати. Тому завжди потрібно пам'ятати один з найголовніших постулатів, який знають бізнесмени всього світу, - хороші манери прибуткові. Це особливо стосується сфери послуг, а готельної справи особливо, і підтверджується досвідом роботи західних фірм. Набагато приємніше працювати з тією фірмою, установою, службою, де етикет дотримується. Практично в усьому світі він став нормою діяльності. І це не випадково. Річ у тому, що сам етикет через свою життєвість створює приємний психологічний клімат, що сприяє діловим контактам, і про це ніколи не варто забувати.

У готельній справі етикет складають всілякі правила, що регламентують цей вид діяльності: міжнародні готельні правила, міжнародні стандарти сфери послуг, особливо, які регламентують і готельні послуги і послуги підприємств харчування, а також аналогічні нормативні акти України, національні звичаї та традиції.

Багато з них достатньо прості і сформувалися шляхом спостереження за тим, що ж є найбільш зручним, конкретним або найприйнятнішим в тій або іншій ситуації. Тому тут необхідно загострити увагу на тому, що «пізнавання» правил краще поєднувати з практичним тренуванням, яке і виробить стійкі навички. Саме навички є головною зброєю етикету. Знання без навичок, а точніше без звички їх втілення в практику, є мертвим вантажем, який не допомагає людині, а навпаки, обмежує його. Прикладів таких ситуації можна навести скільки завгодно. Якщо немає навичок, то можна знати все про те, як писати діловий лист, і не написати його. Більш того, ці самі знання перестануть бути опорою та стануть затискати людину, якій хочеться написати лист так, як того вимагає етикет, а у неї нічого не виходить.

Потрібно засвоїть, що етикет допомагає і значною мірою полегшує роботу тільки тоді, коли немає внутрішньої напруги, що народжується із спроби зробити за правилами етикету те, що раніше ніколи не робили.

У готельній галузі нормативними документами, що частково визначають основи службового етикету, є: «Правила внутрішнього трудового розпорядку та посадові інструкції», «Правила надання готельних послуг», «Інструкція по санітарному утриманню приміщень готелю» та ін.

Керівництвом підприємства розробляються для служб ( відділів ) спеціальні інструкції, що містять важливі елементи корпоративної культури.

Так, Положення про службу прийому та розміщення готелів містить важливе нагадування, що добре зустрінутий гість - це гість очікуваний (підготовані списки прибуття, анкети проживаючих та інші необхідні заходи). Гість після прибуття повинен бути зустрінутий доброзичливо і з посмішкою, не можна його примушувати чекати, він не заважає роботі працівника служби прийому - він його робота.

Вітання, усмішка, запопадливість, привітний прийом - це основа прийому гостя. Достатньо лише не забезпечити нормального бронювання і прийом його вже зіпсований. Бесіда при зустрічі, не претендуючи бути типовою, може включати наступне: як пройшла подорож, умови бронювання номера (тип номера, умови, тариф, терміни перебування, дата виїзду та інші елементи), побажання приємного перебування, інформація про готель, можливість супроводу.

Прийняти гостя - це означає не тільки розмістити, але і проінформувати та допомогти йому . Якщо є необхідність в заповненні анкети, то, треба зробити так, щоб ця вельми неприємна процедура відбулася в найбільш сприятливій атмосфері. Супровід гостя до номеру - це складова частина процедури прийому і як і раніше високо цінується. Вона допомагає продовжити почату розмову, почату інформацію, допоможе гостю зорієнтуватися в готелі.

Інформація про готель може бути предметом навчання персоналу (працівників служби прийому, покоївок). Крім того, ця інформація повинна міститися в спеціальному проспекті про готель, що знаходиться в номері, з яким гість зможе ознайомитися, після того, як номер покине супроводжуючий, не забувши побажати гостю приємного перебування в готелі і перевіривши, чи все нормально в номері.

У готелях, обслуговуючих іноземних громадян, крім загальних вимог службового етикету, керівникам всіх ланок і особливо тим, хто пов'язаний з офіційними зустрічами, переговорами і прийомами, необхідно знати основи дипломатичного протоколу, володіти іноземними мовами. Обслуговуючий персонал ( швейцари, покоївки, ліфтери, піднощики багажу і т. п.) вивчають іноземні мови в обсязі і, необхідному для виконання службових обов'язків в спілкуванні з іноземними громадянами