МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ

ЛЬВІВСЬКИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ І ТУРИЗМУ

Кафедра теорії і практики туризму і

готельного господарства

Предмет «Технологія готельної справи»

Тема: Культура поведінки персоналу готельних комплексів. Етика ділового спілкування.

1. Культура сервісу як частина культури суспільства.

2. Службовий етикет.

3. Особливості характеру, необхідні працівнику сфери обслуговування.

4. Манери поведінки.

5. Зовнішній вигляд та культура мови персоналу засобів розміщення.

Ключові слова та поняття: культура, сервіс, корпоративна культура, організаційна культура, культура сервісу, психологічна культура сервісу, темперамент, етична культура сервісу, естетична культура сервісу, організаційно – технологічна культура сервісу, етикет, стиль спілкування.

1. Культура сервісу як частина культури суспільства.

Термін «культура» в перекладі з латинської мови означає «обробка, вдосконалення, виховання, освіта». Культура характеризує ступінь розвитку тієї або іншої сфери життєдіяльності людини і самої людини.

Саме культурі властиво визначати, наскільки реалізуються творчі можливості кожного члена суспільства і наскільки його поведінка відповідає загальноприйнятим нормам моралі. Розрізняють культуру матеріальну і духовну.

Той, хто живе в сучасному суспільстві засвоїв унікальний набір цінностей, вірувань, відносин, навиків, звичаїв, традицій і інших елементів, з яких складається культура країни. Окрім основних культур, названих на честь континентів, де вони поширені (африканської, азіатської, європейської і т. п.), існують їх варіанти, що є сумішшю культур, такі, як латиноамериканська, франко-канадська, слов'янська та інші.

Варіантами ж цієї класифікації учені вважають культури німецьку, російську, українську і т.п. Саме культура робить вплив на поведінку людей, і це стало основою створення культурних стереотипів. Наприклад, індивідуалізм більш притаманний американській культурі, а ніж азіатській або латиноамериканській. Відносини між чоловіком і жінкою також абсолютно різні.

Будь-яке багатонаціональне суспільство дає можливість вчитися один у одного, відмовившись від уявлення про свою національну культуру як єдину «правильну». Треба прийняти як належне існування інших культур, навчитися поважати і жити в суспільстві з їх представниками, інакше міжетнічні конфлікти неминучі.

Саме функціонування підприємства індустрії гостинності неможливе без оволодіння теорією і практикою міжособових комунікацій обслуговуючого персоналу. Культурні бар'єри існують не тільки на кожному робочому місці, але і в середовищі багатонаціональних гостей.

Важливе завдання керівництва - приймати етнічну строкатість кадрів, складний єдиний трудовий колектив, як щось незаперечне, уникаючи впровадження «теорії титульної нації», і постійно учити представників різних груп розуміти і поважати культурні відмінності один одного. На ділі це досягається створенням на підприємствах сфери послуг культури корпоративної, адже в технологічному процесі зайнято багато людей, а позитивний результат (відмінний сервіс) досягається не тільки працею окремих працівників, а й усього колективу.

Корпоративна культура - це загальний стиль фірми (готелю, ресторану), відчуття, яке вона несе. Корпоративна культура проявляється утому , як люди відносяться один до одного і до своєї роботи. Виразити її можна однією фразою: «От як це робиться в нашому готелі (ресторані)!» Кожна фірма має свою культуру, деякі підкреслюють її більше, інші менше, але призначення у неї одне: - об'єднувати величезний колектив навколо загальних цінностей, загальних завдань при вирішенні проблем надання бездоганного сервісу, створювати власний стиль в спілкуванні зі споживачем.

Культура сервісу проявляється в умілому задоволенні потреб споживача, а тому найважливішим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження в практику загальноприйнятих норм та методів обслуговування.

Культура обслуговування – це система цінностей та переконань, які підтримуються підприємствами сфери обслуговування, яка реалізує ідею, що його головною ціллю є надання споживачу якісних послуг на основі певних правил, процедур, системи заохочень та дій.

Сфера послуг має такі характерні специфічні риси:

- недотиковість послуг;

- споживання послуги в місці виробництва;

- не можливість зберігання ;

- нерівномірність надання послуг.

Саме ці специфічні риси примушують мобілізувати волю трудового колективу і виробничий потенціал готелю та ресторану з метою залучення максимального числа споживачів і задоволення їх вимогливих запитів. Без високого рівня обслуговування, культури, а також засвоєних норм етикету завдання це просто нездійснене.

Система цінностей і переконань, яка дає членам трудового колективу розуміння його завдань і забезпечує їх правилами поведінки в ній, складає організаційну культуру.

У добре керованих компаніях (готелях, ресторанах) кожен співробітник виступає носієм цієї культури. Її вимоги висловлюються в правилах внутрішнього трудового розпорядку, посадових інструкціях, положеннях, наказах керівництва.

Висока культура обслуговування спонукає готелі в своїх діях орієнтуватися на споживача і є першим практичним кроком в створенні організації, орієнтованої на їхні запити.

Таким чином, культура сервісу - це ступінь досконалості (рівень розвитку ) процесу обслуговування споживачів в психологічному, етичному, естетичному, організаційно-технологічному і інших показниках. Для них характерна взаємозв'язок і взаємозалежність.

У практичній роботі підприємств індустрії гостинності показник культури сервісу особливо важливий, оскільки дає реальну можливість виявлення передових і відстаючих структурних підрозділів і визначення конкретних заходів для подальшого її підвищення.

Психологічна культура сервісу – це рівень розвитку психологічних знань, навиків і умінь працівників індустрії сервісу для урахування індивідуально-психологічних особливостей споживачів метою застосування якнайкращої тактики їх обслуговування.

Під психологією готельного сервісу слід розуміти спеціальний розділ психології, який вивчає особливості і роль психічних явищ в обслуговуючій діяльності працівників контактної зони і споживчої діяльності гостей.

Знання психології готельного сервісу допоможе персоналу:

- зрозуміти поведінку споживачів для вибору якнайкращого варіанту (способу) їх обслуговування;

- зрозуміти свій індивідуальний внутрішній світ з ціллю свідомого регулювання своєї поведінки;

- розібратися в поведінці своїх колег для надання їм при необхідності допомоги і підтримки.

Характеристика індивідуально-психологічних особливостей людини (чи споживача , чи працівника індустрії гостинності), що виражає динаміку протікання його психічних процесів і поведінки, називається темпераментом. Темперамент людини накладає відбиток на всю його повсякденну діяльність. Залежно від визначення поєднання показників (врівноваженості, сили нервових процесів, рухливості) виділяють 4 типи: сангвінічний, холеричний, флегматичний і меланхолійний.

Працівникові контактної зони слід пізнати самого себе, тобто визначити свій тип темпераменту:

- працівник-сангвінік успішно обслуговує споживачів , але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції;

- працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості споживачів , проте погано володіє собою, особливо в напружених, конфліктних ситуаціях;

- працівник-флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати в швидкому темпі, що викликає роздратування у споживачів ;

- працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і швидко ображається.

Чітко виражені особливості того або іншого типу темпераменту виявляються у людей рідко. Часто спостерігаються риси двох і більше типів темпераменту.

Працівники контактної зони нерідко пасивно (як би з боку) спостерігають за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на споживачів і застосовувати якнайкращу психологічну тактику обслуговування. Їй властиві три етапи:

1. На першому етапі необхідно заволодіти увагою споживача , викликати у нього інтерес до пропонованої послуги, бажання користуватися нею.

2. На другому етапі завданням працівника контактної зони є уміле стимулювання рішення споживача скористатися послугою (зробити замовлення).

3. Третій етап - завершення процесу оформлення готельної послуги. Не слід затримувати гостя при остаточному оформленні документації. Гість відчуватиме більше задоволення, якщо працівник контактної зони схвалить його вибір.

Під етичною культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, етичних навиків, що виявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні споживачів.

Естетична культура сервісу - це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування споживачів. Сюди відносяться: технічна естетика і дизайн місць загального користування (вестибюлів, холів, коридорів і т. д.); номерного фонду; рекламні, інформаційні оголошення; піктограми усередині будівлі готелю, а також на його території; зовнішнє оформлення службових приміщень і робочих місць; зовнішній вигляд персоналу підприємства гостинності.

Під організаційно - технологічною культурою сервісу розуміється ступінь впорядкованості процесу обслуговування гостя . Обслуговування в номері є, поза сумнівом, частиною загальної атмосфери гостинності, перший крок в створенні якої зробила служба обслуговування номерного фонду готелю.

Воно полягає в ретельному прибиранні номера, обслуговуванні напоями , харчуванням в номері, чищенні одягу і взуття, побудці тих, що проживають, передачі гостю повідомлень, що залишаються для нього, і т.п. Чим більше послуг, тим вище клас готелю. Але різноманітні послуги обумовлюють необхідність численного обслуговуючого персоналу.

Проте, сьогодні технічний прогрес дозволяє економити робочу силу, не скорочуючи кількості послуг, зберігаючи тим самим необхідний рівень якості обслуговування. Серед технічних новинок - міні-бари в номерах, прямий телефонний зв'язок з системою передачі повідомлень, автоматична побудка, автомати для чищення взуття, автомати для води, льодогенератори на поверхах та багато інших послуг.

Впровадження автоматизації в бронювання забезпечує ефективніше розміщення туристів та розрахунок з ними. Але все ж таки технічний прогрес автоматизації деяких послуг і комп'ютеризація ніяк не можуть замінити особистих контактів споживачів з обслуговуючим персоналом, від теплоти та привітності якого багато в чому залежить бажання гостя повернутися в конкретний готель, бар, ресторан.