3. Особливості характеру, необхідні працівнику сфери обслуговування

Говорячи про культуру поведінки не можливо пройти повз деяких особливостей характеру людини від яких залежить його поведінка, це в першу чергу стосується відчуття такту.

Відчуття такту - це вміння поводитися в різних обставинах і не тільки у відповідності до загальних правил ,але і так, щоб задовольнити естетичні та етичні вимоги. Ґрунтуючись на щирості, відчуття такту припускає розуміння людиною всього, що може заподіяти іншому біль або доставити радість та уміння зрозуміти потреби і переживання іншого. Тактовна людина прагне уникнути ситуацій, що створюють незручність. Якщо правила ввічливості можна механічно завчити і вони можуть стати хорошою звичкою, то такт вимагає більшого. Щоб розвинути в собі відчуття такту, потрібно в думках ставити себе на місце іншої людини.

Тактовність вимагає, щоб людина утримувалася від втручання в чужі справи, якщо це не загрожує суспільству, йому самому або кому-небудь іншому.

У людини повинна бути також розвинута і критична риса , в першу чергу по відношенню до себе самого.

Мета критики – усунення недоліків, які існують в суспільстві. Прагнучи до цього, критика повинна бути об’єктивною, тільки так можна досягти мети. Перед тим, як осудити людей та їхню поведінку, потрібно вміти критично подивитися на себе. Нерідко, той що критикує, не бачить недоліків в собі. Часто люди, поступки або ситуації, осуджуються дуже легковажно, без врахування причин, які викликали те або інше явище. Така критика тільки збільшить недоліки.

Тактовність, керована почуттями і розумом, проявляється як у вчинках, так і у словах. Тактовна людина ходить і поводиться скромно, ніколи нікого не турбуючи і не дратуючи. Вона не підкреслює своєї переваги або суспільного становища. Вона не пихата і не розв'язна, пристосовується до будь-яких обставин, завжди зважає на тих, хто її оточує і враховує ситуацію.

Тактовна людина не демонструє своєї неприхильності до тієї або іншої людини і не проявляє надмірної симпатії, яка може поставити в ніякове положення інших.

Цікавість, яка може образити оточуючих, межує з нетактовністю

Наприклад, нетактовно підглядати через плече людини, яка пише або людини, яка читає. Підслуховувати чужі розмови так само непристойно, як підглядати через замкову шпарину. Непристойно безцеремонно розглядати оточуючих. Кращим проявом тактовності з боку персоналу засобу розміщення є уміння бути непомітним, ніби відсутнім для тих, хто проживають є готелі. Головне правило - не шукати зустрічі з гостем, а навпаки, прагнути виконати всю роботу за його відсутності.

Тому, хто за своїм службовим положенням повинен бути у полі зору гостя, необхідно пам'ятати, що, тактовність з його сторони - це уміння прийти на допомогу тому хто опинився в скрутному становищі, надати послугу, допомогти хворій або немолодій людині оперативно, чітко, вчасно, без зайвих питань і рухів. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій .

Будь які вказівки по роботі, зауваження і тим більше докори підлеглому за помилку у присутності сторонніх людей, що проживають: - недозволенні, нетактовні, як і бесіди між собою з особистих питань або на інтимні теми.

Особливо нетактовно і неприпустимо розповсюдження пліток та чуток. Вони не тільки можуть незаслужено образити, принизити гідність і підірвати авторитет певної людини або групи людей, але і стати причиною конфліктів в колективі з усіма наслідками. Виходячи з цього, слід пам'ятати, що тактовність - це не тільки просте вибачення всім і поблажливість до порушень і порушників. Безцеремонність поведінки, порушення правил поведінки і загальноприйнятих норм повинні категорично присікатися.

Таким чином, такт – це одна з ознак високої культури і людяності, виховання і самовиховання, самоконтролю за своїми діями і вчинками. Такт - це прояв чуйності людини, його здатності відчувати душевний стан інших людей і глибоко в них вникати.

Тактовність пов'язана з скромністю. Бути скромним – це означає відноситися вимогливо і самокритично до себе, до своїх здібностей і поведінки.

Скромність - це уміння не підкреслювати свої переваги, заслуги; відсутність пихатості, зарозумілості; стриманість в поведінці.

Скромна людина знає, що його особисті заслуги не так важливі, як успіх колективу. Віна не підкреслює свого «я», своїх дійсних і уявних здібностей, своєї переваги над іншими. Скромна людина ніколи не нав'язує іншим своїх поглядів і волі, віна шукає шляхи переконання і лише таким чином досягає своєї мети. Вона з розумінням відноситься до недоліків інших, проявляючи тим самим тактовність. Похваливши, вона не лестить і до похвали відноситься без кокетування. Скромність нерозривно пов'язана з природністю. Бути справжнім - це бути тим, хто ти є. Для цього потрібні чесність і правдивість. Немає нічого гіршого , ніж лицемірство та кривляння.

Людина з бездоганними манерами, незалежно від віку, природна і проста в спілкуванні з тими, хто її оточує, в розмові, манері триматися та одягатися.

Бути самим собою, бути природнім в поведінці, мати почуття міри – в цьому проявляється справжня краса, це і є гарний смак.

Поряд зі скромністю і природністю, кожному повинна бути притаманна самоповага, яка заставляє людину повірити в свої сили та не дає почувати себе непотрібною та не корисною. Сенс власної гідності не дозволяє бути нечесним, дати принизити себе або терпіти образи. Людина з розвинутим почуттям власної гідності не кривдить інших. Вона ніколи не буває вульгарною, ні в ділах, а ні у словах. Вона завжди спокійна та урівноважена. Людина, яка поважає себе, не дозволить іншим в своїй присутності поводитися непристойно. Вона не дає легковажних обіцянок, яких не зможе виконати. Вона знає, що даного слова повинно дотримуватися. Людина з відчуттям власної гідності цінує довіру. Зловживання довірою колективу або окремої особи межує з підлістю.

Найбільше відштовхують такі риси вдачі як: - егоїзм, заздрість та підлабузництво. Поведінкою егоїста, заздрісника і підлабузника керує особиста вигода. І егоїст, і підлабузник, і заздрісник – люди з обмеженим кругозором, не здатні на великі, благородні справи.

Що стосується підлабузника, то цей тип небезпечний, в першу чергу , для людини, що переоцінює себе. Похвала і підлабузництво ще більше заважають йому правильно орієнтуватися в обставинах, що реально склалися.

Ввічливість слід розглядати як форму взаємин з іншими людьми, дотримання прийнятих в товаристві правил пристойності, чемності, шанобливості.

Вона виражає пошану до людей, дає можливість в різних формах показати своє добре відношення до іншої людини, знайомого і незнайомця, немолодого і молодого, до керівника і підлеглого, гостя і товариша по службі.

Ввічливість виявляється у вітальних словах і жестах, у формі звернення один до одного, в добрих побажаннях , запобігливості і умінні поступиться своїми зручностями і вигодами, уважно ставлячись до інших і враховуючи їх інтереси, в готовності прийти на допомогу, надати послугу, в пошані до старших, в тоні мови, в дотриманні прийнятих правил пристойності.

Близькі за своєю суттю до вітань слова подяки. Крім того, подяка виражається поглядом, усмішкою, справою. Словами «пробачте», «вибачте» висловлюється прохання вибачення за неспокій, заподіяний іншому, біль або образу. «Будь ласка», «будьте добрі» є ввічливою формою прохання, подяки.

Аналогічні слова ввічливості існують у всіх мовах світу. Являючись частиною зовнішніх форм етикету, вони в умовах роботи в готелі повинні бити постійними, обов'язковими супутниками в спілкуванні з гостями. У зв'язку зі специфікою обслуговування в готелі існують деякі виключення із загальноприйнятих форм виявлення ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, оскільки він є приналежністю форменого одягу, що підкреслює те , що зараз особа знаходиться при виконання службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи або поклоном, або словами вітання. Піднощик багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги з піднесення його речей, не чекаючи прохання, але не слід, проте, виривати речі з рук, забирати і нести їх без згоди власника. Супроводжуючи жінку до ліфту, швейцар йде зліва від неї. При цьому він не повинен палити. Супроводжуючи двох жінок , швейцар займає місце в центрі. Якщо швейцар і жінки і підходять до дверей, то він випереджує жінку, відкриває перед нею двері, або підходить першим до ліфта, натискаючи на кнопку-виклик. Відкрити двері перед жінкою вважається проявом хорошого тону з боку швейцара, піднощика багажу у всіх випадках. Сильній статі ці ж знаки уваги надаються в тій самій послідовності. Іноді власники автотранспорту, які проживають в готелі, звертаються за послугою підігнати (відігнати) автомобіль з автостоянки або гаражу готелю до парадного під'їзду. На станцію технічного обслуговування та ін. Виконання цих функцій покладається на швейцарів готелів. Приймаючи їх на роботу та знайомлячи з посадовою інструкцією, необхідно про це їх попередити. Відповідно до правил швейцар, який доставляє до готелю машину, в якій знаходиться жінка, виходить з машини першим і допомагає вийти жінці, відкривши дверцята машини. Коли ж швейцар сам управляє машиною, то спочатку він допомагає сісти гості готелю, а потім займає місце за кермом. Природно, що будь якому автовласникові., що прибув в готель на автомобілі, приємно, коли швейцар або піднощик йому допомагає: піднесе портфель, важку сумку, валізу або рюкзак від автомобіля до номера. Піднощик багажу, у свою чергу, пропонуючи послуги, може ввічливо звернутися зі словами: «Даруйте, вам допомогти?» .Речі, забрані з автомобіля, він доставляє в конкретний номер, не передоручаючи виконання цієї послуги нікому. За відсутності гостя, з відома покоївки, заносить речі в номер, переконується, що покоївка закрила номер на ключ, після того як гість підійде, повертається на своє робоче місце. У разі відсутності споживача , він доповідає про виконану послугу черговому адміністратору або працівнику служби безпеки і діє у відповідності до їх вказівок. Правила ввічливості зобов'язують гардеробника готелю допомогти гостю роздягтися або одягнутися, при цьому спочатку увага приділяється жінці, старшому за віком чоловіку і, особлива увага — хворій людині або інвалідові. Гардеробник готелю, допомагаючи гостю роздягтися і одягнутися, звертається із словами: «Будьте люб'язні», «Пробачите», «Спасибі». Слова ввічливості ні до чого не зобов'язують, але служать чинником культури обслуговування. Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, касири ) більшості готелів складається із жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, проте не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, чим підкреслюється особлива увага до гостя.. Ввічливість адміністратора проявляється в увазі, умінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в зверненні — свідоцтво неуцтва і низької культури. Проявом ввічливості є уміння адміністратора готелю тактовно закінчити бесіду з гостем, вирішивши всі питання, і лише після цього звернутися до іншого гостя. Якщо іншій людині довелося чекати якийсь час, слід вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (столу) адміністратора в великих готелях може опинитися одночасно декілька відвідувачів, необхідно в таких випадках залучати до обслуговування працівників інших служб. Берегти час клієнта — один з основних проявів ввічливості в готельній галузі. Працівникам служби прийому та розміщення. слід пам'ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги (гостя ), заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття (анкет) покладається на персонал готелів. Споживач їх тільки підписує. Наявність карток, що містять повну інформацію про гостя , відомості про його перше перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти та обслужити споживача Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з гостем , надсилаючи йому інформацію про готель (нові послуги і т. д.), поздоровлення з днем народження, святами. Подібна робота дозволяє мати постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. Оскільки цю роботу виконує служба прийому і розміщення і вона займає багато часу, то бажано здійснювати її за допомогою комп'ютера, вкладаючи туди всі картки і створюючи таким чином банк даних. Під час розміщення споживача необхідно проінструктувати його про дії у разі виникнення пожежі або іншого стихійного лиха, правила особистої безпеки. Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати гостя тільки стоячи, і бути готовим зразу ж провести у його у відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, запалює світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостю надати необхідні послуги, побажати йому хорошого відпочинку і після цього покинути номер. В період проживання гостя, якщо його немає в номері, персонал не повинен заходити туди, навіть якщо це пов'язано з плановим прибиранням номера. У тих випадках, коли відвідини номера викликані крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання і т. д.) або проханням гостя, слід постукати в двері або подзвонити по телефону, запитавши дозволу увійти. Не отримавши відповіді, наступний стукіт або дзвінок допустимий лише через декілька хвилин (3—10 хвилин) залежно від терміновості і необхідності. Пізно увечері або у нічний час безпричинне турбування гостей , навіть в найввічливішій формі , неприпустимо. Неввічливо заважати гостю і вдень. Тому прибирання номеру, ремонт або заміну устаткування слід проводити за його відсутності, або з особистого дозволу. Ввічливість в готелі припускає і запобігливість. Покоївка на поверсі, не чекаючи прохання, допоможе гостю похилого віку або інвалідові, приділить їм більше уваги. Якщо в готелі по технічних причинах буде відключена вода або опалювання, то вона заздалегідь попередить споживачів словесно або через оголошення про відсутність води на певний термін. Інформування гостей про рішення адміністрації готелю, що привели до незручностей, обов'язково. Запобігливий співробітник служби прийому та розміщення (або поверховий обслуговуючий персонал) познайомить новоприбулих гостей з правилами, нагадає про найбільш важливі вимоги до гостей, перерахує послуги, що надаються. Службовець, зацікавлений в гарному обслуговуванні споживача, завчасно запитає у нього про послуги, що можуть зацікавити його : (випрасувати, попрати сорочку, замовити квитки на зворотний шлях, сніданок в номер?) Запобігливість проявиться також в рекомендації потрібної гостю послуги або в її виконанні Робота службовця готелю буде високо оцінена з боку споживачів тільки у тому випадку, якщо він не тільки виконує прохання, але й п прагне попередити їх бажання, дотримуючись моральних норм суспільства і дотримуючи службовий етикет. У роботі діють ті ж норми поведінки, що і в побуті. Ввічливість — це не проста формальність, яку іноді помилково вважають потрібною тільки тоді, коли приходять в гості. Відчуття товариськості, дружелюбності, уважність, запобігливість та благопристойність, які входять в поняття «ввічливість», є яскравим проявом колективізму. Ввічливий співробітник — хороший член колективу. Якщо всі уважні один до одного, якщо саме цим відрізняється колектив, то і робота йде на лад, і настрій піднімається, і труднощі долаються легше. Якщо в роботі зустрічаються недоліки або допускаються помилки, вкажіть на це по-дружньому і тактовно. Якщо на роботі просять про допомогу, то постарайтеся зробити все від вас залежне. Пояснення давайте по-діловому та спокійно, не ображаючи колегу. На роботі, як і скрізь, потрібно поводитися урівноважено і тихо. Необхідно уникати всього, що могло б потривожити інших. Тому не личить кричати, шуміти, свистіти, грюкати дверима, лаятися, робити двозначні і цинічні зауваження і т.д. Тон розмови повинен бути коректним. На роботі, та і не тільки на роботі, можуть виникнути різні непорозуміння. Якщо комусь здасться , що з ним обійшлися несправедливо, потрібно відверто і спокійно розібратися в інциденті. Роздратування і втрата самовладання не призведуть до бажаних результатів, крім того, така поведінка діє гнітюче і на людину, що втратила самовладання. Родичі і друзі повинні уникати фамільярного тону при розмовах між собою та на роботі. Від працівника готелю (ресторану) відвідувачі чекають діловитості (але у жодному випадку не бюрократизму), чіткості в роботі, уваги, запобігливості і коректності. Запопадливий працівник діловито, спокійно, чітко і привітно дає пораду відвідувачеві, якщо потрібно, з'ясовує, уточнює не зрозуміле, наводить довідки по телефону, піднімає положення та закони і т.д. Він однаково уважний і доброзичливий з усіма. Якщо до нього звернеться той, що погано чує або людина, яка недостатньо ясно точно висловлює свої думки, він повинен терпляче їх вислухати і бути завжди готовим допомогти. Уважність, запобігливість по відношенню до одного не повинні проявлятися за рахунок інших. Якщо хто-небудь, з відвідувачів, не зважаючи на людей, що стоять за ним, витрачає час на довгі з'ясування і міркування, потрібно, вказавши на чергу, попросити його пришвидшити дії. Тільки бюрократ та погано вихована людина може примусити відвідувача звертатися від одного працівника до іншого або продовжувати приватну розмову по телефону в той час, коли його чекають службові обов'язки. Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути дуже уважними до того, що говорить гість. Слухати — справа складна, така, що вимагає напруги, оскільки у кожного службовця багато проблем. Він втомився, нервує. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить тому, що говорить. Якщо адміністратор не уміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремим фактам і проявить дратівливість з приводу сказаного. Щоб уникнути цього необхідно вислухати гостя, приглушити свої емоції та об'єктивно оцінити отриману інформацію з відповідними висновками Вислуховуючи споживача, адміністратор може супроводжувати його мову репліками типу: «Так!», «Розумію вас...», «Це цікаво...», «Приємно це чути.» і т.д. Така реакція дозволяє гостю говорити вільно і невимушено. Вона допомагає виразити схвалення, інтерес і розуміння. Сприяють зближенню наступні фрази: «Як я зрозумів вас...», «Будь ласка, уточніть це.», «Повторіть, будь ласка ще раз». Таким чином, уважно вислуховуючи гостя, адміністратор створює сприятливий психологічний клімат, що істотно полегшує роботу і сприяє взаєморозумінню. Шляхетність — здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, не принижуватися ради особистих вигод. «Він поступив шляхетно», «Шляхетний вчинок», — говоримо ми, зустрічаючись з проявом великодушності, безкорисливості, вірності. Шляхетність — це коли добро робиться непомітно, не заради визнання і нагород. Кожній людині хочеться, щоб на нього зважали, до його думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги , яку відчувають до нього люди. Повага — відчуття пошани, засноване на визнанні достоїнств, високих якостей кого-небудь. Про це потрібно постійно пам'ятати працівникам сфери послуг. За що ж поважають людей? Як пов'язана повага до людей з самоповагою? Людей поважають не тільки за особливий дар або талант, але й за уміння працювати, за правдивість, за ті етичні якості, які можна в собі виробити, заслужити шану від оточуючих.. Правда, є люди, які схильні поважати лише того, хто посідає високу посаду: директора готелю, адміністратора, портьє. Загалом, все одно хто головний! Це звучить. Невихована людина вважає, що обслуговуюча його особа знаходиться в залежному положенні і тому її можна не брати до уваги: не помітити, не поздороватися, звернутися без підстав на «Ти», а при нагоді нагрубіянити. Вихована ж людина поводиться так, ніби це вона залежить від того, хто її обслуговує (адже так це і є!). Приймаючи турботу про себе, розраховується підвищеною ввічливістю і запобігливістю, а у разі потреби у відповідь - турботою. Вона проявляє повагу до людини. А як часто ми не прислухаємося до інтонації, необдумано вибираємо слова, не уміємо слухати співбесідника і стримувати себе... Це від недостатку поваги до оточуючих і до себе. Велике значення має турбота про порядок, тишу, дотримання правил, встановлених в готелі. Працівник готелю повинен уміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, присікти різні прояви таких порушень. Гості, які виїжджають з готелю, прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, у свою чергу, зобов'язані подякувати їм за перебування в готелі, побажати щасливої дороги. Велике значення для закріплення гарної думки про готель має Книга відгуків почесних гостей (Золота книга), яка зберігається у чергового адміністратора або виконавчого директора готелю. У цій книзі збираються зазвичай автографи знаменитостей, що проживали в даному готелі, що є не тільки визнанням якості послуг і високого професіоналізму обслуговуючого персоналу, але й хорошою рекламою. Правилами ввічливості для персоналу готелю передбачено належне відношення до особистих речей гостей.. Неввічливо переставляти або перекладати особисті речі відсутнього гостя, відкривати валізи, сумки, розглядати і тим більше приміряти одяг чи взуття. Продукти харчування, вино, фрукти, сигарети повинні бути недоторканними. Залишки їжі можна виносити з номера тільки на прохання гостя або після виїзду його з готелю. Ввічливість не дозволяє помічати неправильність в мові і вимові, засуджувати та висміювати не властиві нам звичаї та традиції гостей, незнання ними прийнятих в наший країні правил поведінки. Персонал не представляється гостям ні за прізвищем , ні за посадою, за виключенням випадків , коли цього потребують певні службові обв'язки. Проявом ввічливості є уміння вибачитися телефоном. Персонал готелю повинен чітко засвоїти правила користування телефоном, уміти представлятися, говорити діловито, стисло, конкретно і виразно, не забувати, що телефон на робочому місці призначений для службових цілей. Службовий телефон не призначений для приватних розмов. На жаль, це відбувається. Знаходяться окремі працівники, які ведуть приватні розмови навіть тоді, коли біля їх столу утворилася черга. Такого працівника можна і ,навіть, потрібно призвати до порядку Якщо ви дзвоните до установи або користуєтеся службовим телефоном, то будьте ввічливі, діловиті, щоб не витрачати чужий час і не займайте телефонну лінію, особливо в тих випадках, коли робота за своїм характером змінна. Працівник установи повинен уважно віднестися до людини, якій потрібна довідка. На питання слід відповідати стисло і не переривати зв'язку, доки той, що питає не отримає вичерпної відповіді. Довідки надають діловито, в спокійному, ввічливому тоні. Перший контакт зі споживачем може відбуватися телефоном, тобто на відстані, але проте, це вимагає від персоналу таких самих якостей, що й при особистому, безпосередньому прийомі гостя. Експерти вважають, що краще, коли на телефонний дзвінок відповідають жінки, оскільки вони володіють в більшій мірі, ніж чоловіки, такими необхідними якостями, як швидкість реакції та люб'язність. Співробітники служби, які відповідають на телефонні дзвінки (у великих готелях — спеціальна служба телефоністок, в маленьких — співробітник служби прийому), повинні мати добре поставлений або просто приємний голос, бути терплячими, спокійними та доброзичливими. Відповідати необхідно на 3-й або 4-й дзвінок. Співрозмовник, розмовляючи телефоном, зазвичай, по голосу, манері спілкування уявляє собі особу того, з ким він говорить, а перетворившись на потенційного гостя , він складає собі уявлення про готель. У службових телефонних розмовах обмежуються короткими формами виразу ввічливості. Недопустима швидка, невиразна мова, особливо в спілкуванні із іноземними споживачами. Якщо відбулося неправильне з'єднання, вибачаються перед абонентом за порушення спокою. Не личить кидати трубку, не кажучи ні слова, або , що ще гірше, показувати своє невдоволення. Той, до кого помилково подзвонили, в свого чергу, не повинен проявляти неввічливість або грубість. Особливо необхідно працівникові готелю пам'ятати про те, що офіційна особа на житловому поверсі, в ресторані, перукарні представляється телефоном лише за посадою або називаючи відповідну службу без прізвищ і імен. Наприклад: «Покоївка 5-го поверху слухає», «Готель «Опера», «Служба прийому та розміщення» і т.д. Називати своє ім'я і прізвище слід лише утому випадку, коли виникло таке питання, причому, якщо це питання обґрунтоване. Починаючи розмову телефоном, перш за все слід привітатися, вибачитися зате, що потурбували , а потім представлятися. Після закінчення розмови подякувати і попрощатися. Таким чином, особливо потрібно пам'ятати, що дзвінок телефоном повинен так само підкорятися вимогам стислості, як ділове листування і відправка факсу. Першим завжди представляється той хто дзвонить. Якщо на місці немає того абонента, з яким ви хотіли зв'язатися, то представлятися не обов'язково. Достатньо буде лише поздороватися і запросити до телефону людину, що цікавить вас. Якщо його немає, дізнайтеся, коли він буде на місці, або попросіть передати йому певне повідомлення, і закінчуйте розмову. Не потрібно довго тримати трубку, якщо на іншому кінці дроту ніхто не відповідає. Не варто питати, з ким ви спілкуєтеся , можна лише уточнити, чи правильно ви набрали номер і чи додзвонилися туди, куди хотіли. Якщо ви помилилися номером, то при наступному його наборі відразу уточніть, чи той це номер, який вам потрібний, Якщо до телефону просять вашого колегу, то не можна з'ясовувати, хто його питає. Це грубе порушення правил пристойності. Закінчує розмову зазвичай той, хто подзвонив. Працівникові сфери готельного сервісу повинна бути властива і така важлива риса , як коректність. Як одна з форм взаємин між людьми коректність припускає уміння при будь-яких ситуаціях тримати себе відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Таким чином, коректність — це більш офіційний, підкреслений прояв ввічливості. Коректність особливо необхідна у випадках. Коли через які-небудь причини виникли або склалися несприятливі взаємовідносини між людьми. У готелі можливі випадки, коли громадяни, що проживають в ньому, можуть підкреслювати своє зневажливе відношення до обслуговуючого персоналу, до покоївок та , офіціантів як до залежної категорії людей. Залишитися коректним - означає зберегти свою гідність, підкреслити свою моральну перевагу. Готельний працівник повинен виховувати в собі стриманість, тобто уміння управляти своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної різноманітності характерів людей, що зустрічаються. Недопустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої схвильованості і різкості не тільки в самих виразах, але і в тоні мови, в рухах, емоціях, міміці, іронії. Все це може образить і принизити іншу людину, а також і гідність самого працівника готелю. Причин для зривів, що виникають в організмі при сильному напруженні в результаті інтенсивного навантаження, достатньо багато. Перш за все — це нерівномірність самого процесу праці в готелі через графік заїзду гостей, що постійно змінюється, терміновість підготовки місць і виконання всіляких доручень, а також неправильна поведінка окремих гостей, вечірня і нічна робота, переживання особистого характеру. Тому готельному працівникові необхідно мати достатньою силу волі, щоб не проявляти цих негативних настроїв по відношенню до гостя. Як добитися урівноваженого стану ? Щоб будь-який службовець готелю не здійснював поведінкових помилок, корисно знати, до якого типу характеру може належати споживач. Швидко а точно визначивши його психологічний тип, співробітник стане реагувати на нього відповідним чином, при необхідності змінить напрям бесіди і доб'ється результату в культурі обслуговування. 1. Позитивна людина — найприємніший тип співбесідника. Добродушний і працелюбний. 2. Нарвана людина — нетерпляча, нестримана і збуджена. Постійно підкреслює своє зневажливе відношення до обслуговуючого персоналу. Як правило гості готелю бувають, спокійні і доброзичливі, але іноді прибувають роздратовані, розгнівані споживачі. Завдання обслуговуючого персоналу — залишатися коректними і зберігати відчуття гідності. Інтонація відповідей повинна бути такою, що дає відчуття вибачення. Бажано використовувати в бесіді наступні фрази: «Так, звичайно, ви маєте рацію!», «Так, даруйте, ресторан закритий», «Цілком вірно!», «Звичайно». Часто клієнти, переживаючи всілякі неприємності, скаржаться, як би прагнучи зустріти співчуття. Тому необхідно терпляче слухати і погоджуватися з тим, що в житті деколи буває важко. Дуже корисно в діалозі з такою людиною відпрацьовувати метод «так — але». Власна врівноваженість і, привітність, усмішка і доброзичливість неодмінно позначаться на поведінці гостя. Швидше за все, через певний проміжок часу, людина, що допустила нестриманість, шукатиме привід і можливість в тій або іншій формі загладити свою провину. Якщо ж працівник готелю на різкість відповість тим самим , результат завжди буде не на його користь, так як за правилами гостинності - має рацію завжди гість. Для престижу готелю і ресторану дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний— дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Всі зустрічі, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше споживачів , тим більше точними повинні бути службовці готелю. Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, приведе себе до порядку. Найнетактовніше відношення до споживача - це послуга, що запізнилася Приходити вчасно на роботу ознака сумлінності і пунктуальності. Ці якості викликають довіру до службовця у колег та адміністрації. Принцип пунктуальності розповсюджується і на вимогу все робити своєчасно: здавати звіти, оформляти документацію, виконувати різні доручення. Невиконана в строк робота призводить до виправдань, прохань про відтер мінування, але зрештою вона все одно повинна бути зроблена. Причини, які привели до невиконання завдання (послуг) рідко беруться до уваги керівником (споживачем) готелю або ресторану. Як правило, це лише призводить до думки про працівника як про людину, на яку не можна покластися. На заході службовці фірм дотримуються «закону Мерфі», суть якого в тому, що всі справи, як правило, займають більше часу, чим передбачається, а всі перешкоди, які можуть виникнути, обов'язково виникають. Тому, якщо це можливо, непогано додати до реальних термінів ще 25% часу для гарантії виконання завдання. Таким чином, наданий службовцю час на подоланню труднощів у виконанні допоможе йому реально планувати і прогнозувати свою роботу.