5. Концепция управления с клиентами (crm).

CRM – концепция активного управления взаимоотношениями с клиентами.

Торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личн. отношениях м/у покупателем и продавцом, м/у мастером и заказчиком. С наступлением индустриальн. эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личн. отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом.

Используя автоматизированные информац. системы, call-центры и статистич. БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный. Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к её услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних продаж на продвижение товара. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Функции CRM-систем:

1. Управление контактами. Все виды контактов и история контактов; работа с клиентами, включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерч. предложений.

2. Управление продажами. В том числе: анализ «трубы продаж» - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.

3. Сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

4. Продажи по телефону. В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

5. Управление временем. В т.ч: календарь/планирование (индивидуальное и для группы), эл. почта.

6. Поддержка и обслуживание клиентов. В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

7. Автоматизация маркетинга. В т.ч.: управление маркетинговыми компаниями, управление потенциальн. сделками, маркетинговая энциклопедия (полная инф-я о продуктах и услугах компании) интегрированная с Инт-т, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

8. Функциональность для высш. руководства. В т.ч расширенная и легкая в использовании отчетность.

9. Интеграция с ERP. В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

10. Синхронизация данных. В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими серверами БД и серверами приложений.

11. Электронная торговля. Управление сделками через Интернет.

12. Организация мобильных продаж. В т.ч.: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Что дает внедрение CRM-технологий?

В отделе продаж:

1. Увеличение прибыли.

2. Повышение точности прогнозирования продаж.

3. Увеличивается вероятность заключения сделки.

4. Снижение издержек.

5. Повышение производительности сотрудников.

6. Снижается текучесть кадров.

В маркетинге:

1. Направленный маркетинг.

2. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией.

3. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет.

В поддержке клиентов:

1. Снижение издержек на службу поддержки.

2. Улучшение качества сервиса.

3. Повышение удовлетворенности клиента.

4. Хороший сервис способствует повторным покупкам.

5. Служба поддержки может приносить прибыль.