Роль персонала в улучшении качества туристских услуг (сотрудники являются частью продукта-услуги)
С развитием международной торговли и
глобальных связей во всех областях
деятельности человека растут усилия
ученых и менеджеров различных организаций
по совершенствованию управления
персоналом.
Индустрия туризма
уникальна тем, что служащие составляют
часть ее продукта (товара). Анализ
экономических исследований в области
туристского бизнеса показал, что когда
речь идет о совершенствовании управления
туристской организацией, то особое
внимание уделяется вопросам окружающей
среды, рынка, конкурентам, клиентам и
т.п., однако главные усилия управления
в индустрии туризма должны быть направлены
на ее персонал.
Персонал в индустрии
туризма является важнейшей составной
частью конечного продукта, одним из
основных ресурсов конкурентных
преимуществ организации, и следовательно,
качество обслуживания в туристских
организациях зависит от мастерства и
сознательности служащих. Удовлетворение
клиента в сфере обслуживания достигается
вежливостью персонала и его отзывчивостью.
Таким образом, эффективное управление
людьми превращается в одну из важнейших
функций туристской организации - в
функцию управления персоналом. Это
позволило автору выделить задачу
совершенствования управления персоналом
в одну из ключевых в концепции развития
индустрии туризма на микроэкономическом
уровне.
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области тзфистского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.
Взаимосвязь корпоративной культуры и конкурентоспособности организаций индустрии туризма
Фактором повышения конкурентоспособности туристской организации, а также эффективности производства туристского продукта и управления является корпоративная культура, которая представляет собой сложную многоуровневую систему взаимоотношений организации и потребителя ее услуг. Разработка концепции культуры организации началась в начале 1980-х гг. в США под влиянием трех научных направлений: исследований в области стратегического управления, теории организаций и исследований организационного поведения. Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации стиль и процедуры управления, концепции технологического и социального развития. Культура определяет пределы, в которых возможно уверенное принятие решений на каждом иерархическом уровне, возможности использования ресурсов туристской организации в целом, ответственность; дает направления развития; регламентирует управленческую деятельность. Под влиянием корпоративной культуры складывается поведение отдельных ее членов. В ее основе лежат потребности личности и потребности организации. Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется в следующих формах:
отождествление сотрудниками собственных целей с целями организации и с организацией в целом через принятие ее норм и ценностей;
реализация норм, предписывающих стремление к достижению целей;
формирование стратегии развития организации;
единство процесса реализации стратегии и эволюции корпоративной культуры под влиянием требований внешней среды.
Корпоративная культура имеет две стороны - внешнюю и внутреннюю. Внешняя сторона - осуществление связи миссии организации и ответственности, целей и методов. Внешняя сторона корпоративной культуры складывается из взаимоотношений туристской организации с клиентами, с партнерами по бизнесу, из творческого развития компании. Корпоративная культура выражается во взаимодействии компании с клиентом (потребителем). Сюда входят все элементы, характеризующие особенности соприкосновения фирмы с внешней средой: умение заявить о себе, привлечь внимание, вызвать симпатию. Конечно, это рекламная деятельность, работа специалистов туристской организации по связям с общественностью и т.п. Большое значение в формировании культуры имеет наличие бренда у организации. Например, бренд В АО "Интурист" известен на международном туристском рынке более 70 лет, и какие бы трудности ни переживала организация в настоящее время, для иностранцев данная компания является узнаваемой, что объясняет успешную ее деятельность на рынке въездного туризма. Также к внешней стороне корпоративной культуры относится умение туристской организации грамотно строить взаимоотношения с партнерами и конкурентами. Благодаря именно этой работе формируется авторитет организации среди профессионалов. Кроме того, туристская компания должна находиться все время в развитии, в поиске неординарных идей и решений как в бизнесе, так и в сопровождающих его рекламных, презентационных и прочих художественноэстетических элементах. Внутренняя сторона корпоративной культуры - это интеграция работников туристской организации, обеспечение предсказуемости их поведения, расширение возможностей по регулированию и координации их деятельности.