27. Особенности современного служебного этикета в сфере сервиса.

Служебный этикет — не формальность (хотя может при неправильном понимании стать формальностью), а необходимость. Это тот неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого. Есть свой этикет, свои правила поведения в семье, в гостях, на улице, в транспорте, в общественных местах, Есть и служебный этикет, предписывающий нам тот стиль общения, те нормы вежливости, которые способствуют созданию здоровой морально-психологической атмосферы в коллективе, Соблюдение этих норм особенно необходимо в наше время, когда от каждого требуется максимум собранности и внутренней самодисциплины.

28. Невербальный этикет.

Невербальный этикет - это определенные принятые правила поведения индивида относительно его жестикуляции, одежды, манеры держаться и т. д., за исключением непосредственно речи. В состав невербального этикета входят различные, на первый взгляд, не связанные друг с другом факторы, но тем не-менее составляющие целостную картину. Среди них можно отметить

:внешний вид;

жестикуляцию и позы;

мимику и т. д.

Внешний вид включает в себя:

одежду;

прическу;

осанку;

физические характеристики.

29. Деловое общение и его особенности в сфере сервиса.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

30. Цели и задачи общения, его содержания.

Говоря об общении, обычно имеют в виду процесс передачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающих обратную связь, в результате чего осуществляются обмен информацией между участниками общения, ее восприятие и познание ими, а также их влияние друг на друга и взаимодействие по достижении изменений в деятельности.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое.