1.Задачи профессиональной этики деловых отношений

изучение исторического опыта в области деловой этики,

рассмотрение современной деловой этики,

интеграция с международной деловой культурой, с ее морально-психологическими стандартами,

изучение форм и правил ведения деловых отношений,

моральное воспитание современных бизнесменов.

2.Факторы, под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представлений каждого человека

1)комплекс этических представлений и норм, оценок которыми личность владеет от рождения, представление от том что добро и что зло,т.е. собственный этический кодекс. 2)те нормы и стандарты привносимые из вне правила внутреннего распорядка организации этический кодекс фирмы, устные указания руководства .профессиональный этический кодекс.

3.Принципы, действующие в сфере современных деловых отношений

Демократичность, компетентность, толерантность

4.Направления дальнейшего развития этических требований в деловой сфере

5.История развития этики

Наука сама произошла во Франции в 14 веке А сама этика пришла из Италии  Первым термин был употреблен Аристотелем

6.Традиции, обычаи, привычки, правовые нормы и нормы делового этикета

Традиция — набор представлений, обычаев, привычек и навыков практической деятельности, передаваемых из поколения в поколение, выступающих одним из регуляторов общественных отношений.

Обычай — укоренившееся, повторяющееся с давних пор в каком-либо обществе, действие. Основной способ управления поведением в догосударственном обществе в условиях родовых отношений.

Привычка — в психологии сложившийся способ поведения, осуществление которого в определённой ситуации приобретает для индивида характер потребности.

7.Принципы современного делового этикета

Здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность консерватизм, эффективность, непринуждённость

8.Перспективы изменений в нормах делового этикета

9.Понятие о личности

Личность — человек, развивающийся в обществе и вступающий во взаимодействие и общение с другими людьми с помощью языка.

10.Творческая активность личности

это качество личности, которое характеризуется динамичностью и интегративностью её потребностей, интересов, мотивов, способностей, отношений, направленности, знаний, умений и навыков, необходимых для проявления творческой активности в разнообразной деятельности, обеспечивающих обнаружение нового, оригинального в постановке и решении проблем; проявление самостоятельности в выборе замысла предстоящей деятельности и его воплощении; активное участие в творческом преобразовании окружающей действительности.

11.Психологическая структура личности

Психологическая структура личности — это целостная модель, система качеств и свойств, которая полно характеризует психологические особенности личности. Все психические процессы осуществляются в какой-нибудь личности, но не все выступают в качестве ее отличительных свойств. Любой из нас в чем-то похож на всех людей, в чем-то лишь на некоторых, в чем-то ни на кого не похож.

12.Темперамент. Характер

Темперамент - устойчивое объединение индивидуальных особенностей личности, связанных с динамическими, а не содержательными аспектами деятельности Характер - совокупность свойств качеств человека

13.Психологические основы сервисной деятельности

психология сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

14.Личность работника сферы сервиса

15.Психология процесса обслуживания

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

16.Психологическая культура

Психологическая культура - развитость таких качеств и умений, как:  Позитивность,  Конструктивность,  Ответственность,  Привычка включать голову

владение Позициями восприятия  Целесообразность действий  Педагогический взгляд

17.Профессиональная этика в сфере сервиса и её составляющие

Профессиональная этика в сфере сервиса предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

18.Профессиональное поведение работника сферы сервиса

Профессиональное поведение проявляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с клиентом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с клиентами

19.Принципы этические требования к деловой переписке

Основные этические требования к деловой переписке:

-самое главное требование - письмо должно быть коротким, честным и правдивым.

-содержание письма должно быть лаконичным, содержать простые предложения и посвящаться только одному вопросу.

-в письме должна отражаться индивидуальность автора и (или) компании отправителя.

-даже в преддверии конфликтной ситуации тон письма должен оставаться корректным и уважительным.

-если в письме присутствуют какие- либо списки или перечни, то оны должны быть высланы в приложении к письму.

-в случае бессознательно допущенной ошибки или задержки с ответом должны обязательно последовать извинительные просьбы.

-объем письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем случае не должен жертвовать ради краткости вежливостью тона.

-письмо не должно содержать синтаксических, стилистических и орфографических ошибок.

20.Виды деловых писем

письмо-напоминание - факт напоминания;

гарантийное письмо - выражение гарантии,

письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;

письмо-ответ

информационное письмо

письмо-приглашение

инициативное письмо Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;

сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;

письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т.д.

21.Этически нормы ведения телефонных переговоров

1. Сотрудник должен быстро снимать трубку 2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию 3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". 4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".  5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". 6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы. 7. Не стоит употреблять разговорные выражения

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?"

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это не принёс результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?" "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"