Содержание

1. Программа прикладного исследования 4

1.1. Анализ актуальности темы исследования 4

1.2. Описание социальных факторов. Описание конкретной проблемной ситуации 4

1.3. Выявление социальных противоречий в исследуемых факторах, явлениях, процессах. 4

1.4. Постановка проблемы исследования. Формулировка проблемы исследования 4

1.5. Определение и формулировка цели исследования 4

1.6. Определение и формулировка задач исследования 4

1.7. Выявление и краткое описание объекта и предмета исследования 4

1.8. Определение и обоснование типа выборки. Построение выборки. 5

1.9. Операционализация основных понятий 5

1.9.1. Выявление основных понятий, описывающих исследуемые социальные явления и процессы 5

1.9.2. Вербальное (теоретическое) определение основных понятий 5

1.9.3 . Выявление совокупности наиболее существенных характеристик 5

1.9.4. Визуальная фиксация отношения при помощи схемы 6

1.9.5. Основные методы и технические приемы 7

1.10. Обоснование выбора методов и методик исследования 7

1.11. Выдвижение рабочей гипотезы 7

1.12. Опросный лист 7

2. Анализ результатов исследования 12

2.1. Краткое описание исследования 12

2.2. Анализ вопросника 12

2.3.Анализ трудностей, преимуществ и недостатков исследования 12

2.4. Обобщение, интерпретация и анализ ответов респондентов 12

2.5. Анализ гипотезы 17

2.6. Анализ и оценка качества результатов проведенного исследования 17

2.7 Основные выводы по результатам исследования 17

2.8. Основные рекомендации 17

Список использованных источников 19

Раздел 1. Программа прикладного исследования

1. Анализ актуальности темы исследования.

- В данной организации возникали ситуации нелояльного поведения, которые подтолкнули руководителей фирмы для проведения исследования;

- В организации «МАТРИКС телеком» (г. Москва) нет никаких мер по предотвращению нелояльного поведения;

- Необходимость данных о выявление личностных качеств сотрудников на должность оператора технической поддержки.

1.2 Описание социальных фактов, касающихся темы исследования. Описание конкретной проблемной ситуации.

К концу III квартала 2011 года, случайным образом, был выявлен вороватый сотрудника «А»¹, занимавшего должность консультанта технической поддержки клиентов в компании «МАТРИКС телеком». (г. Москва)²

Так же было замечено, что сотрудники выполняют свою работу не качественно и посредственно. А сотрудник «В» постоянно попадает в рейтинг анти–лидеров по результатам обслуживания.³

1.3 Выявление социальных противоречий в исследуемых фактах, явлениях, процессах.

Выявлены противоречия между низким уровнем развития этических норм отдельных сотрудников и внутренними правилами и уставом организации «МАТРИКС телеком» (г. Москва).

1.4 Постановка проблемы исследования. Формулировка проблемы исследования.

- Насколько лояльны сотрудники друг к другу?;

- Насколько лоялен персонал к руководству?;

- Насколько лояльны сотрудники к организации?;

- Как лояльность персонала влияет на результаты деятельности организации?

Основной проблемой исследования являются противоречия между нелояльным поведением сотрудников и уставом организации ООО «МАТРИКС телеком» (г. Москва).

1.5 Определение и формулировка цели исследования.

Цель: сформулировать рекомендации для руководителя отдела технической поддержки Артухина А. С. компании «МАТРИКС телеком» (г. Москва) по повышению уровня лояльности персонала.

1.6 Определение и формулировка задач (2–3) исследования.

- Разработать опросник, предназначенный для выявления уровня лояльности персонала.

- Формулировка вывода и рекомендаций для отдела технической поддержки Артухина А. С.

1.7 Выявление и краткое описание объекта и предмета исследования.

Объект исследования – персонал отдела технической поддержки, компании «МАТРИКС телеком» (г. Москва).

В отделе работает 11 человек включая руководителя (5 мужчин и 6 девушек). Молодой коллектив, возраст сотрудников варьируется от 19 до 26 лет. Большая часть сотрудников студенты различных учебных учреждений, три человека из коллектива имеют высшее образование. В должностные обязанности персонала входит консультация и информирование клиентов по различным услугам, выявление и устранение проблем, а так же помощь в технических вопросах сотрудникам с других филиалов и взаимодействие с сотрудниками других отделов. Отдел работает по системе 24/7, т.е. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Предмет исследования – поведение сотрудников в организации отдела технической поддержки, компании «МАТРИКС телеком» (г. Москва).

1.8 Определение и обоснование типа выборки. Построение выборки.

Было решено работать со сплошной выборкой, поскольку в отделе технической поддержки, компании «МАТРИКС телеком» (г. Москва) работает 10 человек и необходимо выявить уровень лояльности всех сотрудников данного отдела. Сплошная выборка позволит провести более объективное исследование и обобщить результаты.