12.Правила. Устное деловое общение. Телефонный разговор.

Правила устного делового общения:

1)Пунктуальность (делайте все вовремя).

2)Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

3)Любезность, доброжелательность и приветливость.

4)Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). 5)Внешний облик (одевайтесь как положено).

6)Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

7)Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

8)Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

Дел. общение не допускает жаргона. Оно предполагает знание терминов, владение проф. языком и т.д. Главнее требования к деловой речи: - Точность и ясность, краткость, конкретность, правильность, нормативность, логичность, аргументированность, стандартность речевых формулировок. Дел. общение может быть необходимым (контракт необходим для отношений), желательным (контракт желателен), нейтральным, нежелательным. Дел. общение может быть по вертикали (зависти от должности) и по гориз. Деловые встречи имеют строгий регламент (огр время). Во время телефонного общения очень важно следовать правилам этикета…(структура тел разговора – взаимные представления~20сек, введение собеседника в курс дела~40сек, обсуждение ситуации 100 сек, заключительное слово 20 сек.)

13-14. Подготовка и проведение деловых бесед, презентации.

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат. Заранее установить: как будет начат разговор, какие будут аргументы, каких возражений следует ожидать, как их опровергать, как закончить беседу. Деловая беседа состоит из 5 фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение аргументов собеседника, принятие решения. По первым фразам складывается впечатление о человеке. Они также решают состоится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указание цели беседы, название, объявление последовательности рассматриваемых вопросов, установление контакта с собеседником. Потом идёт фаза передачи информации, очень важно правильно поставить вопросы чтобы направить передачу информации в нужное русло. В завершительной фазе должны быть сформулированы иди в утвердительной форме.