Вопрос 58. Логистический сервис

1. Логистический сервис — комплекс услуг, которые оказываются

производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ресурсов потребителю.

Работы в области логистического сервиса делятся на тои группы:

→ предпродажные работы — работы по созданию системы логистического сервиса:

• определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;

• планирование услуг;

→ работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:

• предоставление информации о движении товаров;

• обеспечение надежности доставки;

• подбор ассортимента;

• упаковка товаров;

→ послепродажные услуги:

• предоставление гарантийного обслуживания; обмен товаров;

• рассмотрение претензий;

• предоставление технической документации; обучение пользователей;

• реализация запасных частей и сопроводительной продукции.

2. Качество логистического сервиса оценивается по следующим критериям:

→ гибкость поставки — характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки:

• вида тары;

• вида упаковки;

• способа передачи заказа;

• формы заказа;

• возможности отзыва заказа;

→ надежность поставки — способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки;

→ продолжительность выполнения заказа — время с момента получения заказа до доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки;

→ предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.

При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным по приведенным критериям.

3. Для создания системы логистического сервиса выполняются следующие действия¹.

→ сегментация потребительского рынка, т. е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления:

• по географическому фактору;

• характеру оказываемых услуг;

•  другим признакам;

→ определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

→ ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

→ определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

→ оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

→ установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логистического обслуживания проводятся опросы потребителей.

Уровень логистического сервиса

1. Уровень логистического сервиса — величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и теоретических (оптимальных) значений показателей количества и качества логистических услуг. Эта величина позволяет оценить систему сервиса предприятия с позиции поставщика и потребителя услуг.

Расчет уровня логистического сервиса выполняется следующим образом:

     m

         N =  -  100 %

                 M

где:

•  — уровень логистического сервиса;

• т — количественная оценка практического объема оказываемых услуг;

• М — количественная оценка теоретически возможного объема оказываемых услуг.

Уровень логистического сервиса можно также оценить отношением фактического времени оказания услуг и теоретического времени, необходимого на оказание всего комплекса существующих на данном предприятии услуг:

где:

•  — уровень логистического сервиса;

• t₁; — время, затрачиваемое на выполнение i-й услуги;

• n — фактическое количество оказанных услуг; 

• N — количество существующих услуг.

2. Для определения оптимального значения уровня логистического сервиса необходимо проанализировать (сопоставить) затраты на сервис и потери от снижения уровня сервиса.