1.3. Понятие и структура конфликтной ситуации

В условиях производства нередко возникают ситуации, когда позиции отдельных работников или администрации и работника в отношении трудовых вопросов не совпадают и могут привести к конфликтам в коллективе, ухудшающим психологическую обстановку, снижающим эффективность руководства. Своевременное определение причин возникно­вения конфликтов, мотивов поведения людей в таких ситуа­циях, овладение методами разрешения конфликтов являют­ся важнейшими условиями успешной работы руководителя. Конфликтная ситуация — это психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несоответствия меж­ду интересами коллектива предприятия и группы работни­ков или отдельных работников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух струк­турных составляющих — участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта.

Участники конфликта в силу различной роли их в струк­туре управления не одинаковы между собой «по весу». Эта характеристика называется рангом оппонента.

Если человек, участник конфликта, выступает в конфлик­те лишь от своего имени и преследует только личные инте­ресы и цели, то его относят к оппоненту 1 ранга.

Если в конф­ликт вступает группа отдельных лиц, преследующих общую цель, то речь идет об оппоненте II ранга.

Оппонентом III ран­га считается структура, состоящая из непосредственно взаи­модействующих друг с другом простых групп II ранга.

Первопричина, лежащая в основе конфликтной ситуации, является предметом конфликта. Определение предмета кон­фликта основная, наиболее сложная задача, решаемая одно­временно с выявлением причин конфликта.

Чтобы произошел конфликт, необходимы участники (оп­поненты), цель их действий, то есть предмет конфликта, а также определенные действия со стороны оппонентов. Та­кие действия называются инцидентом.

Таким образом, конфликт — это конфликтная ситуация плюс инцидент (действия участников конфликта). Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. Она может передаваться «по наследству» и переходить к новым оппонентам даже тогда, когда причины конфликта уже ис­чезли.

Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонен­тов (или одного из них), так и по объективным причинам, независимо от их воли и желания, например, вследствие вы­пуска брака или ошибки руководителя.

Конфликты, зарождающиеся между оппонентами различ­ных рангов, называются вертикальными. Вертикальный кон­фликт втягивает постепенно в свою работу других членов коллектива и может породить побочную форму — горизон­тальный конфликт.

Существуют и так называемые эмоциональные конфликты (конфликты — склоки), причинами которых чаще всего бы­вают недоверие, мнительность, основанные не на объектив­ных факторах, а на субъективных суждениях.

В конфликтной ситуации очень важно вовремя определить истинную причину возникновения конфликта, поскольку главным в ликвидации конфликтов является устранение предпосылок. Причины возникновения конфликтов могут быть очень разными. Тем не менее, их можно объединить в несколько групп:

1) производственные проблемы — недостатки в управле­нии, организации производства и труда;

2) нерешенность социально-бытовых проблем;

3) негативные личные качества руководителя, неформаль­ных лидеров или подчиненных.

Конфликты представляют собой многоаспектный, дина­мичный, развивающийся процесс, имеющий не только фор­мы проявления, но и стадии развития. Различают 3 основных стадии развития конфликта:

• предконфликтная ситуация,;

• собственно конфликт ;

• разрешение конфликта.

Предконфликтная ситуация характеризуется наличием предмета конфликта, оппонентов и теснейшим образом свя­зана с действием объективных и субъективных причин воз­никновения конфликтной ситуации. Прямого противобор­ства оппонентов здесь еще нет, хотя имеются логическое про­тивостояние, возникновение разногласий, выявить и устранить свои собственные ошибки в восприя­тии и анализе причин конфликта.

Руководитель не должен устраняться от конфликта в кол­лективе. Иначе может наступить такая ситуация, когда эмо­циональное напряжение, сопровождающее конфликт, рез­ко усилится, связь с причиной конфликта исчезнет, а целью конфликта будет лишь стремление одного оппонента дока­зать свое превосходство над другими. С этого момента руко­водитель теряет возможность управлять конфликтом, конт­ролировать ситуации.

Если же в основе конфликта лежит объективная причина, самоустранение руководителя будет рассматриваться как отказ от управления трудовым коллек­тивом. Если в основе конфликта лежат объективные причины, то его простое прерывание без принятия эффективных мер по их преодолению может поставить руководителя в еще более острую ситуацию, так как после прерывания конфликта кон­фликтная ситуация сохранится. Конфликт в том случае про­сто затухает, но может вспыхнуть с новой силой.

Простое прерывание конфликта (например, администра­тивное вмешательство) таит в себе две опасности. Во-первых, вокруг данного конфликта может возникнуть несколько но­вых микроконфликтных ситуаций со своими оппонентами. Во-вторых, между постоянными оппонентами укрепляется чувство неприязни, возникают отношения вражды, при ко­торых даже объект разрешения конфликта может не изменить отношений оппонентов.

С ростом численности подчиненных для руководителя на­ступает, так называемый, порог управления, при котором кол­лектив выходит из-под контроля, что приводит к хаотичес­кому или пассивному управлению. Появляется недовольство руководителем, формируются неформальные лидеры, обра­зуются группировки — возникает конфликтная ситуация. В данном случае ликвидация конфликтной ситуации заключа­ется в изменении функциональной структуры управления с образованием подразделений меньшей численности.

Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и стороны вступают в борьбу. Как показывает практика управленческой деятельности определить истинный предмет конфликта не просто. Для этого необходимо найти причину (источник) конфликта.

Внешними признаками конфликтной ситуации является напряжение отношений между сотрудниками, появление негативных установок, неадекватные ситуации, эмоциональные проявления и т.д. В процессе развития событий конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться в другую, или перерасти в открытый конфликт.

На стадии кризиса в отношениях конфликтная ситуация, обострённая инцидентом, перерастает в конфликт. Наступает кризис в отношениях. Он может проявляться в открытой и скрытой формах. Открытый конфликт – это явно выраженное столкновение сторон в виде спора, ссоры, агрессивных действий.

Скрытый конфликт характеризуется отсутствием явного противостояния. В этом случае противоборствующие стороны внешне могут сохранять видимость нормальных отношений, а для борьбы использовать скрытые способы воздействия друг на друга

На стадии завершения конфликта он каким - то образом разрешается. Завершение конфликта, не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Другим, наименее желательным исходом процесса развития конфликта, является приобретение им затяжного характера. Это способствует появлению множества отрицательных последствий конфликта, в том числе - порождению новых конфликтных ситуаций.

Внутри каждой из стадий конфликт может развиваться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. При рациональном поведении руководителя и участников столкновения конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться конструктивным, и негативные последствия будут сглажены.

При анализе делового конфликта рассмотрены взаимосвязи людей в производственном коллективе:

Во - первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью.

Во - вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному коллективу.

В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении. Исходя из указанных взаимосвязей, выделены следующие типы конфликтов:

- конфликты, как реакция на пре­пятствия достижению основных трудовых целей;

- конфликты, как реакция на препятствия достижению личных целей работников в их совместной трудовой деятельности;

- конфликты, в результате оценки поведения работников как несоответствующего социальным нормам совместной трудовой деятельности;

- сугубо личные конфликты между работникам, вызванные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик.

В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные

Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. Подчиненные не могут квалифицированно оценить действия руководства, т.к. им неизвестны побудительные мотивы его действий. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. [9, с.49]

По другому принципу классификации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов, а причиной конфликта стали противоположные позиции оппонентов при решении проблемы, так называемый конфликт по сути. Причинами этих конфликтов являются недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности деятельности организации. Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к не этичным методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.[12, с.94]

По степени вовлечённости людей в конфликт могут быть выделены следующие типы: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые конфликты.

Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряжённостью. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. В результате, работник воспринимает указания руководителя, что делать и чего не делать, - как несовместимые. Возникает внутриличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой конфликт связан и с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации.

Межличностный конфликт самый часто встречающийся, но не самый жесткий по последствиям.

Например, борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта внешне выглядит как межличностный конфликт, так как в нем участвуют личности, но в реальности это конфликт организационный, так как борьба в этом конфликте происходит не из-за неудовлетворенности личных интересов. Каждый их них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить выделить эти ресурсы именно его коллективу.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы. Как правило, производственные группы устанавливают нормы поведения. Если ожидание группы находится в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. Например, конфликт между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать технологическую дисциплину. Руководитель может быть вынужден предпринимать административные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. [20, с.575]

Межгрупповой конфликт может возникать из – за отсутствия чёткого согласования функций и графиков работы между подразделениями.

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт наемных работников с администрацией.

Конфликт в организации может выполнять и позитивную, и негативную функцию, иметь и отрицательные, и положительные последствия

Конфликты способствуют развитию и изменению, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Среди функциональных последствий конфликта следует указать получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию в межличностных отношениях в организации в целом. [30, с.42]

Если не управлять конфликтом, то возникают условия, мешающие достижению целей. К ним относятся: повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе; неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат снижение производительности и , рост текучести кадров. Прекращается взаимодействия между конфликтующими сторонами. Крайне дисфункциональны эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, снижается дисциплина, ухудшается социально-психологический климат в коллективе, возникает увлечение процессом конфликта в ущерб работе, сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

После конфликта происходит смена ценностей и целей в организации, смена форм поведения работников и руководителей, а значит, меняются и формы протекания деловых конфликтов в организациях и механизмы управления ими.