ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время проблема изучения деловых конфликтов является актуальной для руководителей различных уровней, линейных и функциональных. Конфликты между сотрудниками и руководителем и подчинёнными часто тревожат руководителя. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие разговоры, сопровождающиеся эмоциональной напряжённостью, что не может не отвлекать от основной работы.

Среди руководителей принято считать, что для предупреждения деловых конфликтов достаточно создания «нормального морально- психологического климата», что на деле означает маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновений.

На сегодняшний день руководителям различных уровней не хватает конфликтологической культуры, не хватает знаний о деловых конфликтах, о путях их разрешения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами.

Управление конфликтами является важной составной частью процесса управления персоналом в организации.

Для того чтобы реализовать его на практике, необходимо: осознание руководителем вероятных предпосылок и причин возникновения конфликтных ситуаций; понимание механизма развития конфликта как процесса; умение применять в практике управления методы разрешения конфликтов.

Конфликт чаще всего ассоциируется с ссорой, с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. Бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, а при возникновении, немедленно разрешать, как только он возникает.

Современный менеджмент признаёт, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает увидеть разнообразие точек зрения, большее число проблем, альтернатив их решения и т.д.

В итоге дискуссия приводит к выработке наиболее правильного решения. Подобное столкновение мнений тоже является конфликтом, но не разрушительным (деструктивным), а созидательным (конструктивным).

Конфликт не всегда с уверенностью можно определить как конструктивный или деструктивный. Он может выполнять и позитивную, и негативную функцию, иметь как отрицательные, так и положительные последствия в зависимости от того, по какому поводу они возникают, насколько внимательно относятся к конфликтам руководители и насколько умело им управляют.

Следует отметить положительную функцию конфликта, которая заключается в том, что он сигнализирует о неблагополучии в организации. При этом, чем больше имеется объективных оснований и причин для развития конфликта, тем яснее он указывает на то или иное отклонение реальной социально-производственной ситуации от оптимальной.

Наиболее опасным негативным последствием конфликта является его затягивание. Поэтому, для того, чтобы конфликты не имели разрушительных для организации последствий, руководители должны удержать конфликт в первой его фазе (конструктивной), т.к. установлено, что, если руководитель вмешивается в конфликт на начальной стадии его развития, то вероятность его разрешения достигает 90%, а на стадии кризиса в отношениях - только 5%.[2,с.317]

Актуальность данной проблемы состоит в том, что менеджеры не имеют достаточных знаний в области конфликтологии, не занимаются мониторингом социально- психологического климата в коллективе, не придают значения зарождающимся разногласиям, часто не понимают истинных причин возникновения конфликтных ситуаций. В силу этого они не способны управлять конфликтом, удерживать его в первой фазе и делать функциональным.

Не следует заблуждаться на счет возможности бесконфликтного существования коллектива, так как конфликтность - один из компонентов потенциала коллектива любого предприятия. Основой анализа этого компонента служит классификация организационных конфликтов по их уровням в организации:

• внутриличностный;

• межличностный;

• между личностью и группой;

• внутригрупповой;

• межгрупповой;

• внутриорганизационный.

(Внутриличностный конфликт в данной работе во внимание не принимается по причине крайней сложности его выявления). Межличностный конфликт вы­деляется при наличии необходимости и возможности подобного анализа, для чего привлекаются специалисты соответствующего профиля.

При анализе конфликтных ситуаций рассматриваются ситуации, отвечающие следующим условиям:

- конфликтная ситуация имеет явный характер и может быть обоснована как конфликт;

- независимо от того, между какими уровнями соподчинения производственной системы произошел конфликт (между управлен­ческими структурами, отдельными работниками, равными по ста­тусу частями организации и т. д.), конфликтная ситуация регистри­руется как отдельный конфликт;

• принимается в качестве конфликта любая ситуация, которая тем или иным образом проявилась по психологическим, организа­ционным, производственным причинам.

Конфликты необходимо изучать, анализировать, регулировать, разрешать, проводить профилактику, так как чрезмерное количество конфликтных ситуаций имеет наиболь­шее значение для сохранения трудового потенциала, так как увели­чивает риск потери ценных работников.

Все выше обозначенное, определяет актуальность проблемы, выбранной для исследования

Объектом исследования работы являются деловые конфликты, возникающие в процессе функционирования организации и способы их разрешения.

Предметом исследования – поведение работников предприятия в конфликтной ситуации

Цель данной работы - проанализировать уровень и динамику деловых конфликтов и на основе положений современной конфликтологии разработать основные направления по управлению их разрешением.

Для достижения поставленной цели нужно решить следующие задачи:

• проанализировать отечественную и зарубежную литературу по

проблемам деловых конфликтов;

• исследовать причины возникновения деловых конфликтов;

• изучить методы и способы управления ими;

• оценить поведение работников подразделения в конфликте;

• выработать рекомендации по управлению деловыми конфликтами.

• На основе предварительного изучения литературы и практики возникновения, развития и разрешения конфликтных ситуаций в «ЛВЧД-7» были разработаны следующие гипотезы:

• основной вид конфликта в организации это конфликт между руководителем и подчиненным;

• конфликт возникает в результате конфликтологической «неграмотности» участников конфликта;

• спонтанная реакция участников конфликта (стиль взаимодействия) не разрешение конфликта, путем устранения причин его возникновения, а компромисс - стремление загнать конфликт внутрь;

• практика разрешения конфликтов на предприятии не способствует снятию напряжения между конфликтующими;

• обучение сотрудников бесконфликтному поведению сформирует у них стиль взаимодействия – сотрудничество, как наиболее эффективную форму взаимодействия.

Дипломная работа содержит введение, три раздела, заключение, список литературы. В первом разделе раскрыты теоретические аспекты исследуемой проблемы. Дано толкование понятия «конфликт», дана характеристика видов и стадий конфликта, способы его урегулирования. Во втором разделе проанализированы уровень и динамика конфликтов на предприятии «ЛВЧД-7». Дан анализ основных причин возникновения конфликтных ситуаций. Особое внимание было уделено работе комиссии по трудовым спорам «ЛВЧД-7» по разрешению конфликтов. Третий раздел посвящен рассмотрению основных направлений профилактики и разрешения конфликтных ситуаций.

1.Теоретические аспекты проблемы управления деловыми конфликтами

1. Понятие и виды делового конфликта

Организация - это социальный организм, который живёт и развивается по определённым законам. Существование и развитие всякой организации связано с постоянным возникновением и разрешением противоречий в борьбе различных сил как внутри, так и вне её. Иногда противоречия принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение. Ожегов С.И. и Шведов Н.Ю. в “Толковом словаре русского языка” дают следующее сжатое определение: конфликт - серьёзное разногласие, спор, столкновение.

Конфликт как явление, отражающее устремления и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п.

Компонент «конфликтность» является одной из характеристик коллектива предприятия. Основой анализа этого компонента служит классификация организационных конфликтов по их уровням в организации: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, внутригрупповой, межгрупповой, внутриорганизационный. Внутриличностный конфликт во внимание не принимался по причине крайней сложности его выявления. Межличностный конфликт вы­деляется при наличии необходимости и возможности подобного анализа, для чего привлекаются специалисты соответствующего профиля.

При анализе конфликтных ситуаций рассматриваются ситуации, отвечающие следующим условиям:

- конфликтная ситуация имеет явный характер и может быть обоснована как конфликт;

- независимо от того, между какими уровнями соподчинения производственной системы произошел конфликт (между управлен­ческими структурами, отдельными работниками, равными по ста­тусу частями организации и т. д.), конфликтная ситуация регистри­руется как отдельный конфликт;

- принимается в качестве конфликта любая ситуация, которая тем или иным образом проявилась по психологическим, организа­ционным, производственным причинам.

Чрезмерное количество конфликтных ситуаций имеет наиболь­шее значение для сохранения трудового потенциала, так как увели­чивает риск потери ценных работников.

Деловой конфликт - это резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. Каждая из конфликтующих сторон преследует определённые цели. Она стремится утвердить защищаемую идею.

Для руководителя, стремящегося реализовать принципы управления организацией, очень важным является понимание того, что конфликт – это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и пространстве. Он не возникает ниоткуда. У него есть почва, на которой он развивается, есть участники, придерживающиеся противоположных точек зрения, имеющие различные цели, интересы, суждения. Понимание процесса конфликта позволяет осознанно им управлять. Процесс конфликта состоит из четырёх стадий (рис 1).

Собственно конфликт представляет собой стадию разви­тия конфликта, когда происходят действия, логически выте­кающие из сформировавшейся ситуации предыдущей стадии развития конфликта. Наступает неприязнь, отношения ста­новятся напряженными. Личные отношения участников конфликта полностью прекращаются, а деловые сводятся к минимуму. Начинается противодействие — инцидент.

Разрешение конфликта — это изменение конфликтной си­туации. Конфликтная ситуация может существовать, не пе­реходя в стадию конфликта (инцидента), тогда изменение (или ликвидация) предконфликтной ситуации может быть и решением конфликта в целом.

1-я стадия

Напряжение отношений

Конфликтная ситуация

2-я стадия

Возникновение повода для столкновения

Инцидент

3-я стадия

Кризис в отношениях

Конфликт

4-я стадия

Завершение процесса развития конфликта

Разрешение конфликта

Затягивание конфликта

Создание предпосылок для новых конфликтных ситуаций

Рис.1.1. Процесс развития конфликта

Признаком разрешения кон­фликта является ликвидация инцидента. Это может произой­ти только в случае изменения предконфликтной ситуации, то есть изменения цели, объекта конфликта, оппонентов, из­менения внутри конфликтных отношений.

Конфликтная ситуация возникает тогда, когда интересы сторон вступают в противоречие друг с другом, однако открытого столкновения ещё нет. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами.