7.1 Сутність послуг

Сутність послуг описується наступними сьома загальними положеннями.

1. Сервіс – це та галузь, у якій кожна людина вважає себе фахівцем. Ми усі вважаємо, що точно знаємо, що саме хочемо одержати від підприємства, що працює в сфері обслуговування.

2. Обслуговування носить різко виражений ідеосинкразичний характер: те, що добре при наданні послуг одного виду, може стати абсолютно неприпустимим в інших умовах.

3. Висока якість роботи ще не означає високої якості обслуговування. Так, цілком можливо, що в автомайстерні відмінно лагодять усілякі поломки, однак на незначний ремонт іде більше тижня.

4. Більшості послуг притаманні як матеріальні, так і нематеріальні характеристики, що у сукупності утворять так званий пакет послуг (Service Package). Розробка цього пакету і управління ним повинно виконуватися методами, відмінними від тих, котрі використовуються при виробництві і розподілі товарів.

5. Послуги, які надані в умовах тісного контакту з клієнтом, споживаються ним у процесі надання послуги, у той час як товари споживаються покупцями після завершення виробничого процесу.

6. Для ефективного управління підприємством, що працює в сфері обслуговування, необхідне всебічне знання маркетингу й операцій, а також уміння працювати з персоналом.

7. Процес надання послуг можна представити у виді послідовності контактів (encounter) клієнтів із сервісною організацією різного виду: особистих, по телефону, із застосуванням електронно-механічних приладів, поштових відправлень і т.п.

7.2 Сервісний Бізнес і внутрішнє обслуговування

Існує два різних погляди операційного менеджменту на напрямки діяльності в сфері послуг.

1. Сервісний бізнес являє собою сферу діяльності, основною метою якої є надання клієнтам якої-небудь конкретної послуги або набору послуг при взаємодії з ними і найчастіше з їхньою особистою участю. Як приклад можна назвати такі усім знайомі сервісні підприємства, як банки, авіалінії, лікарні, юридичні фірми, магазини роздрібної торгівлі і ресторани. У рамках сервісного бізнесу можна виділити два типи обслуговування: обслуговування в середовищі сервісного підприємства (Facilities-Based Services) і обслуговування у середовищі клієнта (Field-Based Services). У першому випадку для одержання якої-небудь послуги клієнт повинний прибути у визначене місце, а в другому – надання і споживання послуги відбувається в середовищі клієнта (наприклад, прибирання вдома або ремонтні роботи в його квартирі).

2. Внутрішнє обслуговування – це процес надання всім підрозділам і службам організації послуг, необхідних для підтримки життєдіяльності самої організації. Послуги цього роду включають такі функції, як обробка даних, бухгалтерський облік, інженерні розробки і технічне обслуговування. Клієнтами в даному випадку є різні відділи в межах однієї організаційної структури, що потребують ці послуги. Непоодинокі ситуації, коли підрозділ, що займається наданням внутрішніх послуг, починає вести маркетингову діяльність за межами материнської організації і стає автономним сервісним підприємством.