Тема 5. Качество сервиса

Практическое занятие 7

Стандартизация и сертификация в сфере услуг

Вопросы к практическому занятию

1. Стандарты обслуживания: понятие, цели, объект и уровень стандартизации услуг.

2. Закон РФ «О стандартизации».

3. Международные стандарты услуг ISO 2004-2.

4. Понятие сертификации услуг. Обязательная и добровольная сертификация в сфере услуг.

5. Законы РФ «О сертификации продукции и услуг» и «О защите прав потребителей».

Контрольные вопросы

1. Что такое стандартизация в сфере услуг?

2. Каковы цели стандартизации?

3. Что является объектом (предметом) и областью стандартизации?

4. Какой Закон регулирует основные направления стандартизации в РФ?

5. Перечислите нормативные документы по стандартизации в сфере сервиса и туризма, действующие на территории РФ.

6. Что такое стандарты обслуживания?

7. Какое значение имеют международные стандарты ISO для развития сферы услуг в РФ?

8. Дайте определение процесса сертификации.

9. При каких условиях проводится обязательная сертификация услуг?

10. Какие услуги подлежат добровольной сертификации?

Литература: 5, 9, 10, 16, 17, 32, 33, 34, 44, 47.

Практическое занятие 8

Система регулирования качества услуг в сервисной сфере

Вопросы к практическому занятию

1. Система оценки удовлетворенности клиента.

2. Источники информации о восприятии услуги клиентом: наблюдение, анкетирование клиентов, карточки опроса о качестве обслуживания, анализ финансовых показателей, наблюдения служащих, жалобы клиентов.

3. Работа с жалобами клиентов.

Контрольные вопросы

1. Что такое качество услуги?

2. Перечислите основные критерии качества услуги.

3. Что такое техническое и функциональное качество предоставляемой услуги?

4. Что влияет на ожидаемое качество услуги?

5. Что оказывает влияние на воспринятое качество услуги?

6. Почему можно говорить о непостоянстве качества услуги? С чем это связано?

7. Какие мероприятия могут позволить повысить качество предоставляемых услуг?

8. Как можно оценить степень удовлетворенности клиента услугой?

9. Дайте оценку различным источникам информации о восприятии клиентом услуги.

10. Каким правилам следует придерживаться при работе с жалобами клиентов?

Литература: 1, 5, 8, 19, 32, 39, 47.

Тема 6. Организация обслуживания потребителей

Практическое занятие 9

Организация обслуживания в сфере социально-культурного

сервиса и туризма

Вопросы к практическому занятию

1. Факторы, определяющие условия и режим труда обслуживающего персонала в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

2. Права и обязанности сотрудников. Инструкции для различных служб, для каждой категории персонала.

3. Рекомендации по отношению с клиентами. Формирование и использование позитивных установок при обслуживании клиента.

Контрольные вопросы

1. Что такое процесс обслуживания?

2. Что является основной целью обслуживания?

3. Перечислите главные задачи обслуживания.

4. Назовите и охарактеризуйте субъекты обслуживающей деятельности.

5. Каковы основные требования к поведению персоналу, обслуживающему клиентов?

6. Какие существуют особенности работы с клиентами в сфере социально-культурного сервиса и туризма?

7. Перечислите основные права и обязанности работников сервисной службы?

8. Какие документы регулируют деятельность персонала на сервисном предприятии?

8. Что формирует отношения клиента и продавца услуг?

9. Как «личностное отношение» в обслуживании влияет на качество предоставляемых услуг?

Литература: 2, 7, 17, 21, 23, 24, 31, 32, 42.