2. 5. Організація роботи закладів швидкого обслуговування

Характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб виникла ціла низка ЗШО як вітчизняних, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко розповсюджуються. На сьогодні в Україні діють наступні заклади швидкого обслуговування: "Швидко", "Два гуся", "Печена картопля", "Мак Смак", "Ростік'с", "МакДональдз", "Оріон-Експрес", "Баскін Робіне" та інші.

У перших трьох підприємствах широко представлена українська кухня, в четвертому - широкий асортимент піци, в п'ятому - страви з курки, шостому - сандвічі, восьмому - страви східної кухні, останньому - морозиво, виготовлене за власними рецептами фірми.

Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи з відвідувачами, наступні:

• відвідувач завжди бажаний гість;

• прихід відвідувачів - велика честь для підприємства;

• працівник підприємства має бути уважним та ввічливим до прохань споживачів;

• відвідувач - невід'ємна частина бізнесу;

• відвідувач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити потреби відвідувачів продукцією та послу­гами найвищої якості;

~ відвідувач не повинен чекати;

- завдання персоналу закладу викликати бажання у відвідувача завітати ще раз.

Для забезпечення виконання цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за його роботою та удосконаленням навичок його роботи.

Більшість закладів швидкого обслуговування заявляють себе як ресторани з самообслуговуванням. Поряд з цим є і кафе, наприклад, кафе-морозиво "Баскін Робіне". Нижче дана більш детальна характеристика окремих закладів швидкого обслуговування.

Підприємство швидкого обслуговування "Швидко" - це український народний ресторан (рис. 3.5). Кольорами торгової марки "Швидко" є червоний, жовтий та темно-синій. У закладі "Швидко" реалізують два найменування салатів, бульйон, чотири найменування вареників, котлету "Швидко", котлету по-київськи, дев'ять найменувань напоїв тощо

Оскільки ресторан "Швидко" є доготівельним закладом, вироб­ниче приміщення підприємства розподілено на три зони: роздавальню, що має назву "сервіс"; мийну кухонного посуду та власне кухню. Сервіс відокремлено від кухні за допомогою виро бничих столів, на яких встановлено торговельне устаткування. Мийна кухонного посу­ду відділена від кухні стаціонарною перегородкою.

Кухня - це приміщення, в якому виділено виробничі ділянки для приготування вареників, салатів, котлет, картоплі-фрі. Кожна вироб­нича ділянка оснащена необхідним устаткуванням та інвентарем.

На ділянці приготування вареників встановлено макароноварку, поруч з якою розміщено візок з листом для змащування та фасування вареників, виробничий стіл та настільні ваги. Напівфабрикати варени­ків зберігаються в морозильній шафі. Для зручності працівників вареники за видами розфасовано по п'ять порцій у поліетиленові пакети певного кольору. Тривалість теплової обробки вареників 7 хв. Заправляють їх пасерованою ріпчастою цибулею. Фасують вареники на порції вагою 100 та 200 грамів без урахування тари. Для контролю виходу кожну порцію зважують. З метою підрахунку кількість порцій записують до денного листа обліку кухні. Готові вареники ставлять у вітрину, що підігрівається, при цьому обов'язково дотримуються принципу ротації продуктів - спочатку повинні бути реалізовані продукти, термін зберігання яких закінчиться першим. Цей принцип застосовується й в інших випадках: товар, що надійшов першим, має першим і реалізуватись.

Для приготування салатів передбачено виробничий стіл, на якому змішують уже нарізані компоненти, та настільні електронні ваги для фасування в спеціальні одноразові лотки. Фасують салати великими (140 г) та малими (70 г) порціями. Готові салати, як і вареники та інші страви, рахують і записують до денного листа обліку кухні, а потім поміщають в охолоджувальну вітрину. Термін

зберігання готових салатів до двох годин (температура 1-4°С). Оскільки салати не проходять теплової обробки, при їх приготуванні висуваються особливі вимоги щодо дотримання правил санітарії. Так, усі салати роблять і фасують в одноразових поліетиленових рукавичках.

На ділянці з приготування фірмових котлет "Швидко" встановлено двосекційну електричну фритюрницю, першу ванну якої вико­ристовують для первинного обсмаження, та конвекційну шафу для доведення котлет до кулінарної готовності. Заклад отримує котлети в замороженому вигляді. Готові котлети поміщають у вітрину з підігрівом, де вони зберігаються не більше години при температурі 64-66°С.

Для приготування картоплі-фрі використовують напівфабрикат очищеної, нарізаної, сульфітованої картоплі, розфасованої в поліети­ленові пакети вагою 2,5 кг. Термін зберігання напівфабрикату в моро­зильній шафі 8 місяців. Для смаження використовують другу ванну фритюрниці. Готову картоплю фасують на порції 110 г та 70 г і збері­гають у вітрині з підігрівом не більш як 7 хв. при температурі 60°С.

На всіх виробничих ділянках постійно дотримуються санітарних та гігієнічних вимог, що забезпечує відповідний рівень якості страв. Для цього кожна станція (робоче місце) забезпечена чистими продез­інфікованими ганчірками, розчинами для дезінфекції виробничих ділянок, рукавичками та фартухами.

Безпосередній контакт працівників із відвідувачами відбува­ється на роздавальні, тому важливо чітко організувати роботу торго­вельного персоналу.

Роздавальня забезпечує реалізацію продукції при очікуванні замовлення не більш як півтори хвилини. На ній організовано три робочих місця працівників, що відпускають готову продукцію та розраховуються зі споживачем. На кожному робочому місці вста­новлено касовий апарат; тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо; пакувальні матеріали, такі як стакани, пакети, тарілки, кришки.

Зберігання продукції між виробництвом та реалізацією забезпе­чується завдяки торговельним вітринам (з підігрівом та охолод­женням), фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксами для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо. У ресторанах "Швидко" обслуговування здійснюється за методом самообслуговування, тому, щоб отримати страву, відвідувач має самостійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме в нього замовлення, одразу збере його та розрахується зі споживачем. Замовлення збирається на тацю, застелену трилайнером (рекламною серветкою), або в поліетиленовий пакет, якщо замовлення споживач забирає з собою. Комплектування страв здійснюється у затверджено­му порядку: холодні напої, гарячі напої, салати, булочки, вареники, котлети, картопля-фрі, желе, морозиво. Кількість активнодіючих ро­бочих місць на роздавальні залежить від інтенсивності потоку спожи­вачів. Після розрахунку споживач забирає тацю та проходить до залу.

Каси працюють за системою якій кожна страва представлена у вигляді малюнка - слід тільки доторкнутися до малюнка і страва автоматично додається до замовлення, що значно спрощує процес реалізації продукції, оскільки немає необхідності запам'ятовувати код кожної страви.

Зал оснащено столами, кришка яких виконана з пластику, стіль­цями з залізними спинками і пластиковими сидіннями та сміттєзбірниками. Після споживання страв гість самостійно відносить однора­зовий посуд до сміттєзбірника, таці кладе на стіл, розміщений неподалік. Залишений споживачами посуд збирають працівники залу. Вони здійснюють санітарну обробку столів, стільців, сміттєзбірників та підлоги.

Оскільки ресторан працює на посуді одноразового викорис­тання, санітарної обробки вимагають лише таці. Таці миють мінімум чотири рази на день розчином рідкого мила та ополіскують розчином для дезінфекції. У періоди між миттям таці протирають продезінфіко­ваними ганчірками. Метою цієї підсистеми є забезпечення своєчас­ного надходження таць на роздавальню, щоб виключити випадки затримки обслуговування.

Більшість страв з асортименту ресторану "Швидко", для зруч­ності відвідувачів, запропоновано у двох варіантах - великими та малими порціями.

Вся продукція харчування упаковується в посуд одноразового використання. Салати та вареники фасуються в прозорі пластикові контейнери за розміром, що відповідає розміру порції, і обов'язково накриваються кришками. Котлети, картопля-фрі та пончики кладуться

Ресторани "Швидко" гарантують якість продукції. Для забезпе­чення цієї гарантії впроваджено різні види контролю на всіх стадіях виробничого процесу. У разі невиконання гарантій споживач має право звернутися до адміністрації ресторану в усній чи письмовій формі для задоволення своєї претензії. В свою чергу, адміністрація зобов'язана розібратися в причині порушення гарантії якості та в разі провини ресторану замінити продукт або відшкодувати завдані збит­ки у розмірі затрат на придбання даного товару за рахунок ресторану або за наявності доказів провини робітника - за рахунок робітника та принести свої вибачення споживачеві.

Популярність продукції підприємства на ринку, обсяги продажу, імідж підприємства багато в чому залежать від ефективності просу­вання товарів. До конкретних форм просування, що застосовується в закладі "Швидко", можна віднести: створення позитивного іміджу компанії та її продукції, використання різних видів реклами: на радіо, у метрополітені, друковану рекламу у вигляді плакатів, листівок, три-лайнерів (листів, що вкладаються на тацю відвідувача при покупці), неонові стрілки з написом "Швидко", рекламні меню. Вся візуальна реклама виконана в жовтому, червоному та темно-синьому кольорах, що є кольорами марки.

Для підвищення рівня продажу періодично проводяться акції зі зниження цін на напої і деякі страви та на скомплектовані меню страв. Це дозволяє привернути увагу до продукції ЗШО більш широ­кого кола споживачів.

Заклад швидкого обслуговування "Ростік'с" спеціалізується на приготуванні та реалізації страв з курей⁴. Заклад пропонує спожи­вачам такі страви: "Ростік'с-класік" (шматочки курки), "Гострі курячі крильця", "Курячі ніжки", "Курячі палички", котлету "Київська", "Шашлик курячий", "Пельмені курячі", приготовлені за оригінальною технологією зі спеціальними смаковими добавками.

Крім цього, підприємство пропонує 7 комплексних обідів, до складу яких входять страви з курей, а також два сандвічі "Велетень" та "Курячий". З перших страв на підприємстві готується лише "Грибний суп-пюре з петрушкою". Також дане підприємство реалізує хлібобулочні вироби, 4 види слойки з різними наповнювачами, фризерне морозиво та різні напої.

Заклад "Ростік'с" працює на напівфабрикатах, які завозяться з фабрики-кухні. Картопля, кукурудза, масло, слойки та стейки зберігаються в холодильній шафі при температурі 18°С, кури, кетчуп, булочки, тости, фритюрний жир - при температурі від +2 до +4°С. В окремому холодильнику зберігається пиво.

У виробничій зоні можна виділити три виробничі лінії: лінія з виробництва курей, лінія приготування сандвічів і лінія з вироб­ництва картоплі-фрі та котлети "Київська".

Лінія з виробництва курей складається з мийної раковини, виробничих столів, де відбувається підготовка курки до смаження, жарової шафи та марміту, де зберігається готова курка протягом півтори години після приготування.

До лінії для виробництва сандвічів входять: виробничий стіл, професійний тостер, електричні ваги та станція сандвічів, для якої використовується стіл з охолодженням, у лунках якого зберігаються нарізані салати при температурі від +2 до +4°С.

Лінія з виробництва картоплі-фрі та котлети "Київська" включає: фритюрницю з двома ваннами - в одній смажиться картопля, в другій - котлети, та станцію картоплі у вигляді столу для розфасовки картоплі.

Крім цього, у виробничій зоні розміщено льодогенератор, електричний котел, в якому готується суп, парова супниця, в якій цей суп зберігається протягом чотирьох годин, пельменеварка, конвек-томат та розстійна шафа (для тіста).

У зоні для обслуговування за прилавком розміщено п'ять касо­вих апаратів, які працюють за автоматизованої системою. Персонал підприємства універсальний, тобто кожний працівник може виконувати різну роботу, один день працюючи на касі, другий день - на виробництві. Це досить зручно при роботі закладу швидкого обслуговування, оскільки працівники взаємозамінні: якщо хтось захворів, його може замінити будь-який працівник. Персонал одягнений у фірмовий одяг, а саме: білу футболку, чорні штани, жовтий козир та фартух, на яких написано назву підприємства. Обслуговування споживачів здійсню­ється таким же чином, як і в закладі "Швидко".

Кафе-морозиво "Баскін-Роббінс" реалізує морозиво, виготов­лене за власними рецептами. Воно входить до складу мережі підпри­ємств з однойменною назвою. В Україні працює за договором франчайзингу⁵.

Зал кафе традиційно оформляється в рожево-білих кольорах. Обслуговування споживачів може бути організовано як за методом самообслуговування, так і обслуговування офіціантами.

Відвідувач кафе "Баскін-Роббінс" має змогу спробувати морозиво перед тим, як його купити. Для цього на підприємстві існують пробні ложечки ("пінки"). Продавці кафе дають можливість покуштувати споживачеві три різних сорти морозива, в окремих випадках і більше. Інколи пропонують спробувати ще якийсь вид морозива, навіть якщо споживач уже зробив покупку, тим самим заохочуючи його купити у них морозиво наступного разу.

Робоча площа кафе поділена на кілька дільниць: адміні­стративно-складську, виробничу, роздавальну

На роздавальні розташований довгий прилавок, на якому розміщені міксер, за допомогою якого готують напої з морозива; холодильник для топінгів та сиропів, кавоварка, пост-мікс "Соса-Сока", підігрівач для шоколаду, електричні ваги, в столі розміщена мийна раковина. На прилавку встановлено також дві холодильні вітрини-прилавки, в яких знаходиться морозиво в тубах. Посередині прилавка розміщені робочі місця касирів.

У приміщенні роздавальні є холодильники: в одному зберігається морозиво, в другому охолоджуються соки , в третьому - напої "Соса-Соїа".

В адміністративно-складському приміщенні в морозильній камері зберігається морозиво, що надходить на підприємство. Також у даному приміщенні на стелажі розміщені пластикові стаканчики, пінти та кварти. Шафа для одягу відділяє адміністративно-складське приміщення, утворюючи прохід до приміщення, де здійснюється обслуговування споживачів.

У виробничому приміщенні кондитера-декоратора, крім його робочого місця, є мийна ванна, морозильна камера, де зберігаються заморожені фрукти в сиропі, сиропи, шоколад, а також вироби з морозива. На стелажах у ящиках зберігаються вафельні стаканчики, корзинки тощо.