Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Тема3.doc
Скачиваний:
10
Добавлен:
20.11.2018
Размер:
156.16 Кб
Скачать
  1. Тема 3. Форми ділового спілкування

3.1. Ділова розмова віч-на-віч

3.2. Ділова розмова по телефону

3.3. Ділове листування

3.4. Ділові прийоми

Чим більше розвиненим та досконалим є будь-який процес, тим у більш складних та різноманітних формах він реалізується. Це твердження повною мірою можна віднести і до процесу ділового спілкування. Характер сприйняття партнерами один одного, обмін інформацією та їхня взаємодія багато в чому визначається тим, яку форму спілкування вони обрали: ділову розмову віч-на-віч, розмову по телефону, діловий лист чи прийом. Кожна з цих форм, з одного боку, орієнтована на дотримання загальних принципів спілкування, з іншого, – має деякі особливості, які треба належним чином використовувати.

Можна сказати, що використання тієї або іншої форми спілкування обумовлюється конкретною ситуацією чи особистими вподобаннями. Особиста зустріч представників організацій – форма найбільш прийнятна для знайомства партнерів по бізнесу. Ділову розмову обирають також у випадку, коли непередбачено ускладнюються зовнішні чинники взаємодії партнерів, а кожний з них має свій погляд на розв’язання проблеми.

Телефон, як технічний засіб спілкування, з одного боку, робить зручним спілкування партнерів, з іншого – ускладнює організацію робочого дня. Тільки дотримання певних правил дає можливість уповні використовувати переваги цієї форми ділового спілкування.

У деяких випадках узгодження дій партнерів нічим не може замінити письмову форму спілкування. До її різновидів можна віднести юридичне оформлення прав і зобов'язань у вигляді контрактів, зміну комерційних умов ділової взаємодії (наприклад, способу платежів) тощо.

Світова практика давно вже визнала необхідність такої форми ділового спілкування, як прийом. Вона теж має свої канони й сферу використання.

Ділова людина повинна не тільки добре опанувати форми спілкування з партнером, а й уміти поєднувати їх у таку систему, яка дозволяла б встановлювати й підтримувати безконфліктні робочі зв'язки партнерів з найменшими витратами часу й коштів.

Розглянемо зміст і правила ефективної реалізації кожної з визначених вище форм спілкування ділових партнерів.

3.1. Ділова розмова віч-на-віч

Ділова людина витрачає приблизно 75% робочого часу на усне спілкування, а тому оволодіння мистецтвом ведення ділової розмови багато в чому сприяє становленню її кар'єри.

Можна сказати, що ефект ділової розмови залежить від того, як партнери готуються до неї, чи знають, якими принципами необхідно керуватися на окремих її стадіях, чи вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють перетворити розмову на діалог, чи враховують особливості психології партнера.

Готуватися до ділової розмови треба системно. При цьому слід чітко сформулювати її мету, зібрати необхідні дані, документацію, уважно продумати початок розмови, визначити, що може стати проблемою для партнера, які варіанти виходу з неї можна запропонувати, чим буде опонувати партнер, які власні аргументи можна використати та які з них будуть найбільш впливовими.

Перевагами особистого усного спілкування є можливість використовувати більше каналів передачі інформації (як вербальних, так і невербальних), що сприяє повноті й насиченості повідомлень; швидко реагувати на позицію партнера з урахуванням його психічного стану та особливостей психічного типу. На цій основі скорочується стадія узгодження думок і з'являється можливість контакту на основі максимально позитивного емоційного фону.

Ділові розмови діляться на інформативні й дискусійні. Перші – коротші, не вимагають зосередження уваги й узгодження думок. Головна їх мета – задовольнити потреби партнера у деякій додатковій інформації, яка дозволяє їм приймати обґрунтоване рішення, що не суперечить інтересам зацікавлених сторін.

Набагато складніше вести дискусійні ділові розмови, коли сходяться різні позиції, різні думки, хоч і не ворожі, але протилежні. І протягом спілкування треба їх узгодити, знайти таке рішення проблеми, яке сприймається всіма сторонами як взаємовигідне.

Як правило, такі бесіди складаються з п'яти фаз, які часто перекривають і доповнюють одна одну:

    1. початок розмови;

б) обмін інформацією;

в) аргументація;

г) спростування чи сприйняття доказів партнера;

д) прийняття рішень.

Кожна з них має основний принцип, відповідно до якого треба діяти кожному співрозмовнику, щоб розмова була результативною.

Головною метою початку розмови є встановлення позитивного емоційного контакту та зосередження уваги співрозмовників на проблемі. При цьому слід визначити та врахувати надалі психологічний тип кожного партнера, його темперамент, настрій, щоб скористатися цим для ефективної реалізації наступних стадій розмови.

Слід зауважити, що готових рекомендацій для кожного конкретного випадку початку розмови немає. Можна сказати, що її характер залежить від складу аудиторії, її стану. Наприклад, вчених може зацікавити новою формулою, а зморених, неуважних слухачів – шокувати якоюсь звісткою або повідомленням, що змусить їх зосередитися. Можна почати з запитання, яке разом з відповіддю повинне викликати інтерес партнерів. Можна почати з посилання на якусь актуальну подію. Добрі наслідки дають також такі варіанти початку розмови, як комплімент, за змістом близький до теми жарт. Можна розпочати розмову переліком проблем, що будуть розглянуті. Короткочасні розмови можна починати з пояснення причин, які спонукали організувати зустріч.

У будь-якому разі слід мати на увазі, що чим незвичайнішим буде початок розмови, тим швидше опановується увага партнерів. Однозначно не радять психологи починати розмову з вибачення, подяк, проявів невпевненості, неповаги до партнера. Тобто першими словами не слід спонукати партнерів шукати контраргументів та займати позицію оборони.

Головним принципом другого етапу розмови – передачі інформації – є зосередження зусиль на тому, щоб кожний партнер зрозумів думку того, хто говорить. Для цього необхідно користуватись професійною мовою, уникати незрозумілих висловів та хибного тлумачення сказаного. Виклад суті позиції має бути чіткий, наочний, лаконічний, систематизований, але ще раз наголосимо: перш за все – простий і зрозумілий.

У цій фазі важливо визначити, які мотиви спонукають співрозмовника слухати. Якщо мотиви важливі для нього, він сам шукатиме вихід на розмову про це, і його не важко втягнути в дискусію. Якщо ні – треба докласти максимум зусиль, щоб визначити вигоду партнера від ділової угоди.

Виклад позиції можна побудувати двома способами – дедуктивним і індуктивним.

Дедуктивний цей виклад від загального до часткового. Перевага його в тому, що вже на самому початку слухачів можна ознайомити з основною думкою, а потім розвинути, уточнити її. Цим методом користуються при розгляді складного питання й при обмеженні в часі. Тоді деякими аргументами, деталями можна знехтувати заради висловлення головної думки.

Індуктивний цей виклад від часткового до загального. До нього вдаються, коли слухачам розповідають про щось уперше. У процесі викладу йдуть від простого до складнішого або від того, що слухачі знають, до невідомого їм. Цей спосіб використовується і тоді, коли тема виступу складна, аудиторія неоднорідна й непідготовлена. У цьому разі простіше поділити матеріал на частини і викладати від часткового до загального, поступово підводячи слухачів до засвоєння головної думки.

Викладаючи позицію, треба намагатися вплинути на розум, почуття та волю слухача. Звідси потреба емоційної насиченості та відповідної інтонації голосу.

Взаємне розуміння партнерами повідомлень є необхідною, але недостатньою умовою їх ефективної взаємодії. На стадії аргументації важливо досягти того, щоб кожний з партнерів не тільки зрозумів повідомлення, а й позитивно сприйняв його, погодився з його змістом. Це досягається дотримуванням важливого принципу аргументації – викликати в партнера особисту зацікавленість у досягненні угоди. Це можливо лише за умови, що все, що пропонується партнерові, сприятиме задоволенню і його власних потреб, розв’язанню і його проблем. Інколи треба допомогти партнеру побачити свої вигоди від взаємодії.

Аргументація найважливіша фаза переговорів. Їх хід бажано продумати наперед. Оперувати слід зрозумілими, точними, переконливими поняттями, бо співрозмовник “чує” і розуміє набагато менше, ніж того бажає той, хто говорить.

Для ділової репутації надзвичайно важливо користуватися достовірними даними. Докази партнеру треба подавати частинами, щоб він встигав їх запам'ятати і засвоїти. Не треба повторювати багато разів один і той самий аргумент, бо хід розмови може піти за прислів'ям: “Ти сказав – я повірив, ти повторив – я засумнівався, ти сказав ще раз – і я зрозумів, що ти говориш неправду”.

Слід мати на увазі, що іноді не потік аргументів, а вдало розставлені паузи можуть сильніше вплинути на співрозмовника.

Аргументацію треба вести коректно, прислухаючись до думки партнера, як до своєї власної. Основа аргументації – добре знання матеріалу, фактів. Продовжувати користуватись можна тільки тими аргументами, які приймаються партнером. Не слід також забувати, що сила аргументу не залежить від сили голосу.

Аргументацію слід пристосовувати до особистості партнера, його типу мислення, характеру, темпераменту, намагаючись врахувати його цілі та мотиви. Необхідно не тільки оперувати фактами, а й доводити переваги й наслідки, що випливають з них. Дію аргументів треба перевіряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння й сприйняття їх співрозмовником.

Принципом фази сприйняття інформації, яку подає партнер, є максимальне докладання зусиль на те, щоб слухати його, давати можливість йому висловитися. Дослідження показують, що лише 10% людей уміє слухати, іншим – необхідно вчитися.

Аби зосередитись на інформації, що йде до вас, повторюйте сказане за партнером; дошукайтесь істинного смислу повідомлення; уважно стежте за основною думкою того, хто говорить.

Слухаючи партнера, готуйте контраргументи.

У діловій розмові допускається критика думок партнера. Принципом цієї фази спілкування є її конструктивність. Для забезпечення конструктивності критики треба, стежачи за викладом думок партнера, знаходити в ньому протиріччя, фіксувати слабкі аргументи, знаходити суб'єктивні, необґрунтовані твердження, стежити за відволіканням уваги на другорядні деталі проблеми. Слід також пам'ятати, що суперечка на рівному місці виникає тоді, коли партнер не сприймає саму особистість партнера, а не його думку. Тому критикувати можна факти, події, мотиви, але не особисті характеристики людини, тобто ні в якому разі не можна зачіпати почуття власної гідності.

Якщо ж партнер в аргументах має рацію, треба одразу ж погоджуватися. Такий прийом викличе аналогічну зворотну реакцію.

Усі фази ділової розмови мають за мету кінцевий результат – погоджене і прийняте всіма партнерами рішення. Головним принципом останнього етапу розмови є прийняття такого рішення, при якому кожний з учасників вірить, що він отримав свої переваги, відстояв їх. Для цього протягом усієї розмови треба працювати над з'ясуванням і узгодженням інтересів партнерів. Важливішим повинен стати той факт, що партнери після переговорів хочуть виконувати рішення, ніж той, що вони його виконують.

Для того, аби майбутнє бажане рішення почало визрівати ще під час обговорення ситуації, необхідно, щоб ніхто з партнерів не вважав, що тільки його точка зору є правильна. Рішення, яке всіх задовольняє, з’являється тоді, коли партнери намагались доповнити, збагатити думки та пропозиції кожного співрозмовника, координувати дії, брати до уваги інтереси кожної сторони. Причини непогодження позицій в першу чергу треба шукати в непоінформованості партнерів.

Важливе значення для розмови має характер її завершення. Психологи стверджують, що початок розмови справляє найсильніше враження, а запам'ятовуються останні хвилини й те, що було сказане протягом них. Незалежно від результатів розмови психологи радять закінчувати її на мажорній ноті.

Оформляється рішення письмово чи усно. Слід брати до уваги таку психологічну особливість: той, хто бере на себе функції формулювання змісту рішення, повинен брати на себе функції розподілу обов'язків для його виконання. Тобто він бере ініціативу в свої руки, але водночас і більшу відповідальність за організацію виконання рішення всіма зацікавленими партнерами.

У розмові краще дотримуватись не монологу, а діалогу. Це дуже важливо, бо завдяки діалогові кількість інформації значно збільшується, конкретизується зміст початкового повідомлення, воно збагачується, розширюється за рахунок загальних зусиль. На цій основі акт спілкування перетворюється на спільний процес творення нової інформації, загальної для партнерів, і таким чином посилюється їх сумісність.

Для перетворення монологу на діалог можна використовувати паузи, різні види питань, їх комбінацію. За допомогою вдало поставлених запитань можна спрямувати розмову в русло наших планів, перехопити й утримати ініціативу, активізувати партнера, одержати від нього більше потрібної інформації.

Існує багато способів задавати запитання. Так, розрізняють закриті, подвійні закриті, відкриті, переломні, риторичні, запитання для обміркування.

Закриті питання – ті, на які можна відповісти лише “так” або “ні”. Слід мати на увазі, що сприятливі обставини для розмови створюють позитивні відповіді, тому на початку бесіди намагайтеся ставити питання, на які партнерові легко відповісти ствердно. Запитання з можливими негативними відповідями краще використовувати для констатації окремих фактів, бо вони сприяють напруженості розмови.

Подвійні закриті питання розширюють можливості того, хто відповідає. Наприклад, запитання: “Ці документи необхідно передати до відділу збуту чи бухгалтерії?” дає можливість партнерові зробити уточнення або зміну відділу.

Відкриті питання розширюють можливість того, хто відповідає, вони вимагають пояснень, відповіді на них можуть бути у вигляді монологу. Це, з одного боку, створює можливість маневру, а з іншого – загрожує втратою ініціативи в розмові, контролю за її ходом.

Переломні питання утримують розмову в строго визначеному напрямі, порушуючи нові проблеми, допомагають визначити слабкі місця, позиції. Використовуються за бажання переключитися на іншу тему. Загроза – може бути порушений паритет розмови, бо, віддаючи ініціативу партнерові, ми надаємо йому можливість домінувати. Взагалі, такі питання краще формулювати за допомогою дієслів у минулому часі. Наприклад, варіант питання: “Якою може бути упаковка?” краще сформулювати так: “Якою упаковкою Ви користувались у такому випадку?”. На такий варіант партнер буде відповідати охочіше.

Риторичні питання розраховані на прямі відповіді. Їх мета – забезпечити підтримку позиції, викликати нові запитання. Приклад: “Ми з Вами дотримуємось одного погляду на проблеми?”.

Питання для обміркування спонукають роздумувати, коментувати. Мета – створити клімат взаємодовіри. Вони корисні для частого повтору: “ Чи правильно я зрозумів, що Ви маєте посередника на цьому ринку?”, “Ви вважаєте, що терміни невизначені?”. Ці запитання доцільно ставити на етапі формулювання рішень.

Як уже мовилось, запитання треба ставити таким чином, щоб спонукати партнера до викладу своєї думки, свого ставлення до повідомлення чи до події, тобто щоб він активно спілкувався.

Наприклад, на початку розмови необхідно якнайточніше з'ясувати потреби партнера. А тому треба якось примусити його говорити більше про свої потреби. Це дозволить надалі домовитися про найбільш прийнятні сторонами умови та вигоди. Для цього можна використати:

  1. Запитання про погляди: “Які Ваші погляди на нові технології в цій галузі?”.

  2. Запитання про факти: “Між іншим, який вага цієї упаковки?”. У таких запитаннях доцільне пом'якшення за рахунок таких слів як “тобто”, “до речі”, “між іншим” тощо.

  3. Питання, яке наводить на певну думку: “Ви вважаєте?”, “А що, якщо поглянути на проблему з іншого боку?”.

На основі отриманої інформації можна порівняти характеристики того, що ми хочемо запропонувати партнерові, з тим, що потрібно йому. Далі з'ясування умов угоди можна будувати на таких запитаннях:

  1. Запитання про згоду: “Ви хотіли б мати обладнання такої потужності?”. За цим не слід формулювати запитання таким чином, щоб партнер відповідав “ні”. Тобто не можна запитувати: “Ви не чекали, що ми маємо такий варіант обладнання?”. Бо негативна відповідь психологічно формує невизначеність позиції партнера щодо пропозиції. Існує таке правило використання негативних питань: їх треба ставити тільки щодо продуктів та послуг конкурентів.

Якщо партнер відповів “ні” на питання, коли ми очікували на “так”, треба поставити запитання про пояснення.

  1. Запитання з поясненням: “Ви хотіли б пояснити, чому наш термін не влаштовує Вашу фірму?”. Хоч відповідь “ні” і не влаштовує того, хто запитує, використання запитання з проханням пояснення такої позиції може надати вигоду тому, хто питає, бо спонукає партнера викласти приховані ним заперечення, які не могли з’явитися в розмові.

  2. Запитання – підсумок: “Це всі умови транспортування. Якої Ви думки про них?”.

  3. Запитання, пов'язане з пошуком орієнтирів: “Я назвав п'ять переваг наших послуг, але не знаю, яка з них найбільше цікавить Вашу фірму. Може, терміни послуг?”.

  4. Запитання – заява: “Якщо я зможу довести перевагу цього варіанту упаковки, то Ви готові замовити товар?”. На таке питання партнер відповість “так”.

  5. Запитання про неявну перешкоду: “А може, є інші причини Вашої незгоди?”.

Аби співрозмовник відчув інтерес до себе та до своїх проблем, слід підкреслювати, що ми його слухаємо, цікавимося характером розвитку розмови. Вдалими для цього є такі фрази: “Із сказаного Вами раніше…”, “З Ваших слів складається враження, що…” Така поведінка під час формулювання питань обов'язково сприятиме позитивному психологічному клімату ділової розмови.

Найпростішим виявом демонстрації зосередженості є зацікавлене уважне мовчання. Мовчати треба вчитися, бо це не пасивний, а активний процес, який потребує і фізичної, і психічної напруги. Мовчанням можна приховати свої справжні почуття від партнера.

Відповідати ж партнерові слід з урахуванням всього контексту повідомлення. Тобто, міміка, жести, інтонація голосу – невербальні сигнали мають бути узгоджені з тим, що говоритися, інакше у партнера виникає недовіра, оскільки більше довіряють змістові того, що передається на рівні психічних процесів.

Якщо один з партнерів звертається до іншого з запитанням, а тому сказати нічого, то треба відповісти хоча б жестом. Для цього вдало підходить щира усмішка, яка в конфліктах здатна обеззброїти партнера. Під час розмови треба підтримувати з партнером контакт очима.

Якщо бажано змінити тему розмови, то робіть це тактовно. Для цього, наприклад, придатні такі вислови: “Здається, Ви добре знаєтесь…” або “Перш, ніж закінчиться наша розмова, я хотів би знати Вашу думку щодо…”

У цьому посібнику часто наголошується на необхідності брати до уваги психологічні аспекти спілкування. Це повною мірою можна віднести і до ділової бесіди.

Аби зняти психологічні бар'єри в усному спілкуванні, потрібно знайти правильний емоційний фон встановлення атмосфери довіри.

Відтак слід з самого початку прагнути створити позитивне перше враження за рахунок зовнішнього вигляду, міміки, усмішки. Знайти вдалий спосіб входження в контакт через усмішку, інтонацію голосу. Надалі треба намагатися побачити ситуацію очима партнера, поставити себе на його місце, щоб краще зрозуміти його внутрішній стан, потреби й бажання. Протягом розмови будьте уважні та люб'язні, не виявляйте ознак переваги чи зневаги. Під час спілкування володійте собою, своїми емоціями, приховуйте свою роздратованість та невдоволення.

Особливо важливо дотримуватись певних правил поведінки, аби не створити психологічних бар'єрів, коли критикуєте позиції партнера чи намагаєтесь примусити його свідомо змінити своє ставлення до проблеми й шляхів її розв’язання.

Щоб ділова бесіда була ефективною, намагайтеся з самого початку створити відверту й конструктивно-критичну атмосферу, яка понукала б до активних дій, розв’язання проблем.

Конструктивне обговорення проблеми та коректна поведінка всіх співрозмовників, які не принижують почуття гідності всіх присутніх, надає партнерам почуття власної значимості в звершенні подій. Кожний повинен відчути, що співрозмовники поважають його позицію і зважають на його думку.

Цим нормам суперечить:

нетактовне обривання на півслові того, хто говорить;

ігнорування або висміювання аргументів;

навмисне висловлювання підозри, різка реакція на критику;

невиправдане прагнення не дати комусь можливості викласти свою думку.

Однак нехай не складається враження, що в діловій розмові не повинні виникати суперечки. Встановлення істини, безумовно, не може статися без добре організованої конструктивної дискусії з запереченнями й критикою. Суперечку слід розглядати як засіб подолання протиріч, що виникають при викладенні позицій партнерів. Аби суперечка була творчою, необхідне глибоке знання предмета суперечки, врахування емоційного стану її учасників, уміння оперувати доказами, контрдоказами, прагнення знайти істину.

Суперечка корисна тоді, коли необхідно з кількох пропозицій обрати одну, але найефективнішу, або синтезувати кілька пропозицій. Вищі шанси перемогти в суперечці має той, хто володіє прийомами логічного доказу. Необхідно намагатися, щоб кількість запитань партнерові була мінімальною, але спонукала його замислитись, уважно слухати докази, бути активним. У суперечці важко слідкувати за повнотою висловленої думки, бути ввічливим, але треба намагатися це робити. Слід пам'ятати, що нетерпимість породжується невіглаством, знання завжди породжують терпимість, а на істину має право кожний учасник полеміки.

У суперечці треба боятися не розбіжності поглядів, їх протиріччя, а невміння слухати. Якщо на якісь тези відповідають сумнівами, не слід заперечувати відкрито і грубо, якщо навіть співрозмовник не має рації – у такий спосіб можна перетворити суперечку в сварку. Практика свідчить, що нейтралізувати зауваження можна, посилаючись на авторитети, перефразовуванням, умовною згодою, методом: “так, але…”

Тон відповіді на зауваження (навіть якщо вони іронічні чи гострі) повинен бути спокійним, дружнім. Роздратуванням можна блокувати зауваження, але водночас ускладнити завдання переконати партнера . Увага людини концентрується не на змістові того, що говориться, а на ставленні до неї. Це блокує аналітичну функцію мислення, слова не усвідомлюються. У цьому випадку психологи радять скористатися фразою, що непогано заспокоює пристрасті роздратованого партнера, що вийшов із себе: “Якщо Ви будете говорити тихіше, я Вас краще зрозумію”.

Ні в якому разі не можна робити з партнерів “дурників”, цього не прощає діловий світ. Дуже важливо, щоб, коли одна сторона говорить, інша слухала, а не слухалася. Тільки поважаючи ідею опонента, можна уточнити й наблизити до істини своє судження. Нерідко з'ясовується, що прагнення тих, хто тільки що сперечався, були дуже близькі чи навіть збігалися, коли з’ясувалися всі обставини справи. Під час суперечки треба знаходити в аргументах партнера протиріччя, вади, необ'єктивні судження, бездоказові твердження, ігнорування ним взаємозв’язків. Необхідно також виявити спотворення тез партнера, наявність чи брак об'єктивних критеріїв оцінки подій. Звернути увагу на порушення причин зв'язків у комплексах проблем, визначити відхилення оцінок партнера від істотних якостей предмета суперечки, захоплення його другорядними характеристиками або напрямками.

Ділова суперечка, безумовно, допускає критику. Противник, що вказує на помилки, робить набагато більше корисного, ніж друг, що їх приховує. Щоб критика не була болючою, слід до кожного критичного зауваження ставитись, як до нової ідеї, а з новими ідеями, хоч би якими спірними вони були, треба насамперед спокійно ознайомитись. Головне, щоб критика мала такий напрямок, який поліпшує справу партнерів, і була конструктивною. У цьому разі той, хто критикує, як ніхто інший заглиблюється в ідеї та думки партнера і, не принижуючи почуття гідності, знаходить слабкі сторони доказів, аргументів, підсилюючи тим об'єктивність майбутніх рішень, що будуть прийняті.

Право на критику передбачає і право на відповідь на неї, тобто критику критики. А тому не слід сприймати зворотні критичні зауваження тільки як спробу загострити суперечку. Безапеляційність, категоричність викликають психологічний протест, водночас самоіронія, сумніви сприймаються як риса тих, хто шукає, думає, хто намагається пізнати істину.

У суперечці треба постійно підтримувати думку про взаємозалежність партнерів на складному шляху пошуку істини.

Залежно від ситуації, психологічного стану партнера можна обрати різні способи критичних зауважень. Серед них, наприклад, може бути таке, яке побадьорює партнера: “Нічого, наступного разу вже буде легше домовитись”, чи таке, що подає надію: “Сподіваюсь, що наступний документ буде висланий Вами своєчасно”. Добре діє на партнера прийом критики-аналогії: “Я робив раніше такі самі помилки”, чи критики-похвали: “Це все добре, але не для цього випадку”, критики-подиву: “Невже Ви не знали нових стандартів?”, критики-натяку: “Я знаю ситуацію, коли вчинили так, як Ви пропонуєте, але потім жалкували”.

Можна сказати, що будь-який спосіб критики буде вдалим, якщо він ведеться за формулі: “+ + +, - - -,+ + +”. Тобто починати говорити треба позитивно, потім викладати критичні зауваження, але закінчити треба надією або чимсь іншим позитивним, що заспокоїть партнера, зніме напругу.

У будь-якій ситуації слід пам'ятати, що людина охочіше говорить про свої проблеми, чим про чужі. А тому необхідно частіше використовувати так званий “ Випідхід”, ставлячи себе на місце суперника. Треба говорити “Ви хотіли б…”,а не “Я хотів би…” або “Вам буде цікаво знати…”, а не “Я прийшов до такого висновку…” тощо.

Психологи довели, що люди краще сприймають позицію та слова тієї людини, до якої у них виникли позитивні почуття (дружба, симпатії).

Викликати позитивні емоції до своєї особи можна різними прийомами.

Доведено, що позитивно впливає на поведінку людини згадування її імені. Щоб цим прийомом з успіхом користуватися, треба засвоїти деякі способи запам'ятовування імені партнера: пов'язати його ім'я з кимось уже знайомим; при знайомстві кілька разів підряд у розмові звернутися до людини по імені.

Другий прийом називають дзеркалом відображення. Таким дзеркалом є обличчя людини. Якщо при спілкуванні обличчя одного з партнерів набуває приємного, доброго виразу, людина щиро та привітно усміхається, інший сприймає цю інформацію як сигнал: “Я ваш друг”.

Добре діють на настрій людей компліменти. Тільки слід брати до уваги, що в них треба знати міру перебільшення, аби не викликати підозру та неприязнь.

Безумовно, час – мірило цінностей. А тому, чим більше часу ми в розмові віддамо партнерові, тим з більшим задоволенням він закінчить розмову. Треба навчитися терпляче слухати партнера та його розповіді про свої проблеми. Цим самим ми сприяємо задоволенню його потреби в самореалізації.

Якщо розмову повести з людиною в контексті її особистого інтересу (здоров'я дітей, успіхи у мисливстві, яким захоплюється, тощо), це викличе в неї підвищено позитивний емоційний відгук, що особливо позначиться на жестах, позі, виразі очей тощо. Тому ділові партнери повинні, при всій їх зайнятості, знаходити хвилини для розмов про особисті проблеми, хобі.

Уміле користування цими способами потребує практики, але компенсує витрати часу, бо практично значно збільшує шанси на успіх.

Успіх ділової розмови багато в чому залежить від того, наскільки точно визначені особливості характеру співрозмовника та обрано вірний тон розмови. Допоможе в цьому класифікація типів співрозмовників.

Так, якщо партнер часто виходить за професійні межі розмови, нетерплячий, невитриманий, збуджений, а при викладенні своїх позицій ніби провокує партнера на незгоду з його повідомленнями, то він належить до типу “нігілістів”. У спілкуванні з таким партнером найголовніше – стриманість, холоднокровність, спокій.

Якщо співрозмовник вважає, що він знає все краще за інших, про все сказане хоче висловити свою думки, він належить до типу “всезнайок”. Його треба час від часу стримувати і просити дати можливість з’ясувати думки й позиції інших партнерів.

Бувають співрозмовники, які часто без причини відволікають увагу на другорядні речі або взагалі міняють тему розмови, нетактовно перебивають у розмові інших. Їх називають “базіками”. З такими краще обрати тактику стримування їхнього прагнення перевернути проблему з ніг на голову, час від часу зупиняти їхні балачки та спрямовувати увагу до теми розмови.

Якщо партнер відзначається великою невпевненістю у висловленні думок, більше мовчить, аби не сказати щось не те, то це тип “боягуза”. Такому співрозмовникові треба поставити кілька простих питань, розговорити його, а далі стежити, щоб хтось не глузував з нього, і намагатися розвивати його думку.

Неприступний, замкнутий співрозмовник часто вважає, що все зібрання не варте його уваги та розумових зусиль. Такого можна розговорити проханням поділитися своїм досвідом.

Співрозмовник типу “поважна птиця” не терпить ніякої критики на свою адресу, зверхньо поглядає на присутніх. Такого слід стримувати в критиці інших позицій, а діалог будувати за схемою: “так, але...”.

Чомучка” здається тільки тим і зайнятий, щоб ставити запитання з будь-якого приводу. Його прості питання треба адресувати присутнім, на негайні інформативні відповідати, а складні адресувати йому самому.

Найбільш сприятливу атмосферу створює співрозмовник типу “позитивна людина”. Він здатний вислухати партнера, ввічливий, намагається формулювати свої думки зрозуміло, тактовно. Такі якості передусім треба виховувати в собі діловій людині.