Тема 5. Персонал торгового предприятия: создание успешной команды. Профилактика и преодоление конфликтов с потребителем.

Вопросы:

1. Персонал – важный фактор успешных продаж.

2. Стимулирование профессиональной отдачи персонала.

3. Создание дееспособных рабочих групп.

4. Этика взаимоотношений работников торгового предприятия.

5. Конфликт с посетителем. Этапы преодоления конфликта.

6. Конфликт с покупателем-пользователем. Реакция на жалобы и претензии.

Основные тенденции в современном мире торговли:

• возрастает стоимость энергоресурсов, материалов и оборудования, посреднических услуг, растет арендная плата;

• обостряется конкуренция в сфере торговли;

• требовательнее и капризнее становится потребитель;

• более динамичными и трудно прогнозируемыми оказываются макроэкономические события (повороты в экономической и фи­нансовой политике, инфляция).

Торговым предприятиям приходится действовать в достаточно агрессивной, подвижной и неопределенной среде.

Успех продаж во многом определяется активностью и профессио­нальным мастерством торгового персонала, его психологической куль­турой и подготовленностью.

Персонал - важнейший фактор успеха (особенно в условиях экст­ремальной экономики).

Психологический «брак», малозаметные промахи продавцов и сотрудников оборачиваются по­терей клиентов и живых денег.

Самое выгодное - тщательно изучать ресурсы своего персонала и рационально ими управлять.

Численность персонала - еще не самое главное. Важнее - совокуп­ный потенциал работников, что и как они могут делать совместно.

Ресурсы торгового персонала имеют сложную психологическую структуру. На индивидуальном уровне можно выделить следующие компоненты.

• l-й компонент: физические ресурсы. Они определяются силой работника, его работоспособностью, быстротой реакции, состоянием здоровья.

• 2-й компонент: интеллектуальные ресурсы. Они определяются умением работника анализировать, обобщать, сравнивать, классифицировать, его сообразительностью, внима­нием, оперативной памятью.

• 3-й компонент: профессиональные ресурсы. Они определяются профессиональными знаниями и умениями торгового работника, его специальной подготовленностью. Боль­шое значение имеют также профессиональный опыт и мотивация.

• 4-й компонент: личностные ресурсы. Они определяются профессионально-значимыми качествами личности продавца (открытостью, склонностью к общению, тер­пеливостью, выдержкой, ответственностью, способностью к со­трудничеству).

Указанные четыре компонента слитны, образуют целостную систе­му.

Успешная производственная команда - это живой, развивающийся организм, со своей сложившейся системой деловых отношений.

Персонал требует постоянного внимания и заботы.

Каждое предприятие заинтересовано в умножении своего челове­ческого капитала. В работе с персоналом должны решаться четыре вза­имосвязанные стратегические задачи:

• анализ и оценка имеющихся ресурсов персонала;

• эффективное использование;

• сохранение;

• развитие (дальнейшее совершенствование).

Принятая стратегия управления персоналом определяет характер конкретной повседневной работы с ним:

• критерии отбора и приема на работу новых кадров;

• принципы и порядок расстановки работников;

• профессиональные обязанности и должностные требования;

• критерии оценки профессиональной отдачи продавцов, результа­тов их труда;

• систему стимулирования труда продавцов;

• принципы организации рабочих групп и методы руководства ими;

• организацию обучения и повышения квалификации;

• характер мероприятий, направленных на социальную поддержку персонала.

Успех продаж во многом зависит от слаженной работы всей коман­ды данного торгового предприятия, от правильного подбора кадров, рациональной расстановки работников, обоснованного распределения между ними профессиональных обязанностей.

Заниженная численность торгового персонала приводит к перегруз­ке продавцов, которые не успевают нормально обслужить всех посети­телей. Возникает спешка, покупатели ощущают, что им не уделяют должного внимания. В магазине могут образоваться очереди, ненуж­ное скопление раздраженных людей, участятся конфликты.

Завышенная численность персонала тоже имеет свои отрицательные последствия: наблюдается недогрузка продавцов, у которых появля­ются длительные паузы и простои в работе, возрастают расходы на зар­плату.

При определении оптимальной численности торгового персонала имеются свои трудности. Работу продавца нельзя строго регламенти­ровать.

Для лучшей организации дела руководители должны составить исчерпывающий перечень всех видов конкретных работ, выполняемых персоналом.

Каждому сотруднику необходимо четко определить круг индивиду­альных обязанностей. При этом следует учитывать его опыт, квалификацию, потенциаль­ные возможности, личные особенности.

Определение круга персональных обязанностей должно осуществ­ляться с учетом конкретных условий, с привязкой к конкретному пер­соналу.

Простое психологическое правило: периодически напоминайте каждому работнику (особенно молодому, неопытному) все его обязанности, но прежде всего связанные с теми видами работ, которые вы­полняются им изредка.

Вышколенный персонал - не самый эффективный персонал.

С учетом схемы распределения обязанностей и проводится анализ профессиональной отдачи торгового персонала. С работника надо спрашивать лишь то, что было на него возложено. А то, что было на него возложено, необходимо систематически оценивать.

Правильная и точная оценка профессиональной отдачи необходима:

• для пересмотра и уточнения круга обязанностей данного работника;

• определения размера его материального вознаграждения;

• организации учебы и повышения квалификации персонала;

• решения кадровых вопросов (повышения - понижения в должнос­ти, перемещений, увольнения).

Оценка руководителя должна стимулировать работников, нацели­вать их на улучшение результатов. Недопустимо, чтобы работники бо­ялись процедуры оценивания.

Грамотная оценка профессиональной отдачи осуществляется не по одному, а по группе количественных и качественных показателей.

Еще одно психологическое правило: оценивая профессиональную отдачу работника, постарайтесь определить его реальный индивиду­альный вклад в полученные результаты.

Несколько дополнительных рекомендаций:

• учитывайте, что каждый конкретный работник, в зависимости от круга своих обязанностей, вносит различный вклад в текущую и долгосрочную деятельность магазина;

• анализируйте, как отражается работа и поведение данного про­давца на количестве претензий и жалоб, поступающих от покупа­телей;

• обращайте внимание на то, как влияет профессиональное поведе­ние работника на морально-психологическую атмосферу в мага­зине, насколько эффективно он умеет сотрудничать с коллегами.

Продавец не может успешно работать в одиночку.

Персонал торгового предприятия должен представлять собой единую команду, члены которой объединены общими целями и задачами, отно­шениями сотрудничества, взаимной зависимости и ответственности.

В такой команде-коллективе при поддержке большинства склады­ваются свои нормы, ценности и традиции.

Успешная продажа - плод коллективных усилий.

Команда торгового предприятия включает в себя некоторое число малых рабочих групп (отделов, секций, бригад, смен).

Малая группа - относительно небольшое число непосредственно взаимодействующих между собой работников. Они вместе решают по­ставленные перед ними производственные задачи, отвечая за конкретный участок работы.

Об успешной команде торгового предприятия говорить можно лишь в том случае, когда эффективно функционируют все его первичные подразделения, то есть малые рабочие группы.

Функционирование первичной рабочей группы динамично. Группа представляет собой живой организм, она находится в непрестанном движении и развитии.

Можно выделить несколько последовательных стадий в развитии груп­пы (Табл. 5.1.). На каждой из этих стадий от руководителей требуется особая линия поведения. Развитием группы необходимо управлять.

Деловая этика - рассматривает принципы, нормы и правила пове­дения человека в деловой сфере, требования морального характера, предъявляемые ему как к работнику, специалисту, представителю оп­ределенной профессии.

Деловая этика позволяет регулировать взаимоотношения людей в процессе труда, добиваться большей согласованности и слаженности производственных усилий.

В любой сфере трудовой деятельности большое значение имеют этические нормы и требования. Однако они особенно важны там, где работники находятся в постоянном, интенсивном и непосредственном общении.

Следует различать три направления таких взаимоотношений:

• отношения работодателей (руководителей) к работникам;

• отношения работников к работодателям (руководителям);

• отношения рядовых сотрудников (продавцов) друг к другу. Поэтому этические нормы и правила торговой организации целесообразно распределить на соответствующие три группы.

Табл. 5.1.