Располагающее или настораживающее выражение лица

Располагающее выражение лица	Настораживающее выражение лица
Дружелюбное Спокойное Уважительное Весёлое Доброе Открытое	Угрюмое Недовольное Злое Агрессивное Расстроенное Испуганное

Выражение лица отражает эмоционально-психологическое состоя­ние человека, его общий жизненный настрой и текущие переживания. Так как каждый миг существования вмещает переживание человеком и своей жизни в целом, то это откладывает определенный отпеча­ток на выражение лица. Наблюдательный посетитель может многое прочитать на лице продавца. Выражение лица сотрудника может укре­пить у клиента чувство доверия к фирме, но может и поколебать его.

Прическа и макияж также являются неотъемлемыми элементами внешнего облика работника сферы торговли и услуг. Здесь важны сдержанность и чувство меры. Необходимо учитывать индивидуаль­ность человека, подчеркнуть и усилить те его черты, которые вызыва­ют располагающий эффект.

Крайне нежелательно, чтобы обслуживающий персонал казался по­купателю на одно лицо.

Одежда продавца прежде всего подчиняется требованиям делового стиля. Она должна быть удобной, отвечать санитарно-гигиеническим нормам, соответствовать специфике продаваемых товаров, форме об­служивания (например, в магазинах самообслуживания торговый пер­сонал должен иметь униформу).

Общение продавца с потребителем (посетителем, потенциальным или реальным покупателем, пользователем) - центральный момент процесса купли - продажи.

Общение - процесс непосредственного взаимодействия людей, в ходе которого между ними устанавливаются определенные соци­альные контакты и связи; это необходимый аспект любой совместной деятельности и сотрудничества.

В любом общении можно выделить четыре следующих аспекта:

• восприятие участниками общения друг друга;

• обмен информацией между ними;

• взаимная оценка и взаимопонимание участников;

• взаимное влияние участников общения.

Взаимное восприятие продавца и покупателя. Общение между людьми не может протекать без того, чтобы они как-то не воспринимали друг друга.

Обращаясь к продавцу, покупатель не вглядывается в него специ­ально. Однако в ходе общения невольно воспринимает внешний облик продавца: выражение лица, прическу, позу, манеру говорить и двигать­ся, деталей одежды.

На особенности этого восприятия влияет жизненный опыт покупа­теля, социальные привычки, а также обстановка, в которой происхо­дит общение.

Восприятие покупателя продавцом осуществляется более активно и целенаправленно. Продавец-мастер сознательно и внимательно всматривается в каждого появившегося посетителя, стараясь подме­тить все: настроение покупателя, его взгляд, по ходку, жесты и т. д. С накоплением профессионального опыта у продавца вырабатывают­ся специальные навыки, помогающие ему мгновенно разглядеть в об­лике посетителя самое главное, характерное, ухватить важные детали.

Обмен информацией между продавцом и покупателем. Вступая в общение, покупатель желает получить от продавца объек­тивную и достоверную информацию о товаре, его потребительских свойствах, преимуществах и возможных недостатках. Он старается подробно расспросить продавца, узнать обо всех необходимых деталях покупки, хочет получить совет.

Со своей стороны и продавец настроен на получение информации. Однако ему нужно нечто иное - сведения о самом покупателе:

• о его мотивах посещения магазина;

• о характере его покупательского замысла и особенностях вариан­тов принятия покупательского решения;

• о его финансовых возможностях;

• о причинах сомнений и колебаний, связанных с принятием окон­чательного решения о покупке.

Взаимная оценка и взаимопонимание продавца и покупателя. Участники делового общения не могут ограничиться взаимным вос­приятием: они почти сразу же начинают определенным образом оце­нивать друг друга. Уже сам процесс восприятия включает момент оценки. Такова психологическая закономерность.

Покупатель, общаясь с продавцом, делает, во многом непроизволь­но, какие-то выводы о его культуре, профессионализме, отношении к работе.

Продавцу не стоит в процессе делового общения оценивать своих посетителей и покупателей, выносить какие-либо суждения по их поводу.

Взаимное влияние продавца и покупателя. Участники общения неизбежно оказывают влияние на чувства, мысли, действия друг друга. Это происходит помимо их воли.

Покупатель не задумывается о своем воздействии на кого-либо, одна­ко всем своим поведением или побуждает продавца к сотрудничеству, вызывает его на доверительный обмен мнениями, или отгораживается от него стеной равнодушия, отталкивает своей подозрительностью, резкостью.

Продавец же занимает иную позицию:

• сознательно старается повлиять на покупателя;

• пытается стимулировать совершение им покупки;

• стремится сделать все, чтобы тот оказался в рядах постоянных клиентов.

Основные средства влияния: интонация и слово продавца, его взгляд, мимика, жесты, действия.

Мобильное общение. Общение продавца с покупателем протекает в условиях дефицита времени.

Мы предлагаем назвать его мобильным общением. Оно существенно отличается от иных форм делового общения.

Особенности мобильного общения продавца с покупателем:

• позиции продавца и покупателя в процессе мобильного общения неравноправны: покупатель по своему усмотрению определяет и темп, и длительность общения; продавец практически не может повлиять на интенсивность и продолжительность этого взаимо­действия;

• все фазы общения предельно сжаты и трудно различимы: уста­навливая контакт с посетителем, продавец сразу же начинает ак­тивно с ним взаимодействовать; показывая товар и рассказывая о его преимуществах, продолжает знакомиться с покупателем и укреплять с ним контакт; даже завершая общение, старается ока­зать воздействие на покупателя;

• все аспекты мобильного общения слитны: всматриваясь в посе­тителя, продавец информирует его, пытается понять его ожида­ния и запросы; демонстрируя вещь, пытается всем своим поведе­нием повлиять на принятие им окончательного покупательского решения; отвечая на вопросы покупателя, уточняет свои пред­ставления о нем;

• на протяжении всего взаимодействия продавец находится в изве­стном напряжении, так как цикл общения может быть прерван в любой момент по инициативе покупателя; по своей психологиче­ской природе мобильное общение является для продавца серьез­ным стрессовым фактором.

Торговому работнику надо знать неизбежные проблемы, возникаю­щие при мобильном общении. Так, взаимное восприятие в условиях дефицита времени более схематично, приблизительно, оперирует ми­нимальным объемом впечатлений.

Восприятие и продавца, и покупателя приспосабливается к сложив­шейся на данный момент ситуации. Они не настраиваются на длитель­ное взаимодействие. Обе стороны объективно заинтересованы потра­тить минимум времени на деловое общение друг с другом.

Взаимное влияние участников мобильного общения не затрагивает глубинных структур личности. Это ситуативное влияние друг на дру­га. Оно оказывается весьма действенным в отношении покупателя, если поведение продавца сыграет роль своего рода «спускового крюч­ка" созревшего покупательского решения.

Нельзя заранее предугадать, что использует продавец в качестве ре­шающего довода. Каждая ситуация покупки индивидуальна и неповторима!

Мобильное общение требует быстрого мышления, внутренней сосредоточенности, эмоционально- волевого напряжения.

Внешне же продавец должен все выполнять спокойно, четко, после­довательно, каждое слово его и жест должны быть осмысленными и красивыми.

Общение с потенциальным покупателем начинается с установления быстрого контакта с ним.

Основная трудность первой фазы общения заключается в том, что в психологический контакт необходимо войти в самое краткое время с незнакомым человеком, о котором практически ничего неизвестно.

Зрительный контакт - обмен первыми взглядами между продавцом и посетителем; один из способов быстрого обмена невербальной ин­формацией.

Продавец мажет облегчить себе задачу, используя ряд специальных приемов.

Уже первый взгляд, брошенный продавцом на вошедшего посетите­ля, служит началом контакта с ним. Это взгляд должен быть спокой­ным, внимательным и приветливым.

Нежелательно, чтобы первый взгляд был слишком долгим и при­стальным.

По тому, как на нас смотрят, мы судим об отношении к нам, поэтому взглядам можно привлечь посетителя, но можно и оттолкнуть его. Рас­полагающее выражение лица и прямой, дружеский взгляд продавца содействует быстрому контакту, налаживанию общения.

Препятствует налаживанию контакта холодный и равнодушный взгляд, который сразу же отпугивает человека. В этом случае не помо­гут никакие напускные любезности и комплименты.

Недопустим и оценивающий взгляд (когда человек ощущает, что его словно «измеряют» от макушки до пяток). Отметим еще раз: продавцу необходимо решительно воздерживаться от того, чтобы выносить (даже мысленно!) какие-либо оценочные суждения в отношении по­купателя - его физических, интеллектуальных, нравственных ка­честв.

Оценивающий взгляд многим неприятен, особенно людям стесни­тельным, тем, кто одет не по моде, неважно себя чувствует, комплексу­ет по поводу своей внешности.

Поэтому крайне нежелательно, чтобы продавец оценивал, даже про себя, внешнюю привлекательность посетителя. Известно, что на наше восприятие других людей существенно влияет, насколько мы считаем их физически привлекательными. К тем из них, кто пред­ставляется нам несимпатичным, невольно складывается худшее от­ношение.

Для установления делового контакта имеет большое значение та, на какую часть тела посетителя направлен взгляд продавца.

Психологи рекомендуют смотреть в глаза партнеру по общению или на воображаемый треугольник, расположенный на его лбу чуть выше глаз.

Неприятное ощущение возникает и в там случае, когда взгляд про­давца на длительное время останавливается на какой-либо точке лица или одежды.

Не рекомендуется также смотреть в упор на покупателя.

Для налаживания общения с посетителем необходимо обратить внимание не только на взгляд, но и на движение его глаз.

Неторопливый методичный осмотр выставленного товара - явный признак того, что у посетителя имеется некоторый покупательский за­мысел и он ищет взглядом нужную вещь.

Беглое, скользящее движение глаз может говорить о том, что он про­сто знакомится с ассортиментом магазина, удовлетворяет свое любо­пытство потребителя.

Увидев подходящую вещь, посетитель задерживает на ней свой взгляд, на его лице появляется оживление, а зрачки глаз расширяются. Это самый удобный момент для того, чтобы вступить в прямой кон­такт с потенциальным покупателем.

Улыбка продавца - открытая, естественная и приветливая она по­могает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем, слу­жит приглашением к доверительному общению.

Иногда она хорошо помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем.

Улыбка служит приглашением к общению, доверительной беседе. С ее помощью продавец без всяких слов мгновенно дает понять, что он готов оказать посильную помощь посетителю в решении возникшей у того проблемы.

Добрая улыбка особенно нужна тому посетителю, который вошел в магазин скучный, хмурый, усталый, подавленный. Она может сразу улучшить его настроение. Эмоции заразительны.

Мягкая улыбка - прекрасное средство для нейтрализации посети­теля с тяжелым, подозрительным, агрессивным взглядом, настроен­ным особенно «не церемониться» со здешним персоналом.

Улыбка должна быть открытой и естественной. Вежливая формаль­ная улыбка воспринимается чаще всего равнодушно. Посетитель улав­ливает, что она не отражает истинного отношения к нему.

Больше вреда, чем пользы, от заискивающей, подобострастной улыбки. Посетитель сразу же настораживается, опасаясь подвоха, об­мана со стороны торгового работника.

Недопустимо, когда улыбка продавца приобретает форму усмешки, ухмылки. Реакция на нее будет резкой и однозначно негативной. Ни о каком контакте в этом случае не приходится мечтать.

Как видим, в работе продавца большое значение имеют малейшие детали его поведения.

Жесты и движения продавца - могут использоваться в качестве приветствия, помогают завладеть вниманием посетителя, побуждают его со своей стороны идти на контакт.

Самый распространенный прием - небольшой кивок (поклон) в каче­стве приветствия. Посетителю сразу же дают знать, что его приходу рады, его заметили, им заинтересовались.

Для начала контакта иногда имеет смысл сделать небольшой шаг на­встречу вошедшему человеку.

При этом движения работника должны быть плавными, сдержан­ными, но четкими и выразительными. Неблагоприятное впечатление производит медлительность продавца, вялость его движений, расслаб­ленность позы.

Всем видом продавцу надо подчеркнуть свою надежность, готов­ность оказать покупателю активную поддержку.

Приближаясь к посетителю, необходимо сохранять оптимальную дистанцию между ним и собой (оптимум находится где-то в диапазоне от 1,2до 2,5 метра).

Каждый человек бессознательно стремится иметь вокруг себя опре­деленную пространственную зону, вторжение на территорию которой других незнакомых людей нежелательно.

Поэтому эта дистанция должна быть рассчитана очень точно, чтобы выбранное расстояние стимулировало бы налаживание контакта, не вызывая у посетителя внутреннего протеста.

Своеобразной формой приветствия может быть изменение позы продавца. Это происходит, например, в том случае, если при появлении посетителя он поднимается со стула или размыкает руки, скрещенные до того на груди, или разворачивается корпусом тела в его сторону.

Движение навстречу друг другу, легкий поклон, принятие каждым участником общения открытой и заинтересованной позы, - все это способствует быстрому установлению контакта.

Словесное приветствие - краткое, простое и понятное она помога­ет завязать разговор с посетителем, заинтересовать его, позволяет про­извести на покупателя первое благоприятное впечатление.

Оно тоже помогает установлению контакта: «Доброе утро!», «Доб­рый день!», «3дравствуйте!», «Пожалуйста, проходите!» и т. д.

Приветствие должно быть кратким. Вслед за ним со стороны про­давца может последовать несколько реплик-предложений («He хотите ли взглянуть...», «Только вчера мы получили новую марку...», «Сегодня у нас большой выбор...», «Не желаете ли ознакомиться с самой по­следней моделью...»).

Любой человек особенно чувствителен к первым обращенным к нему словам. Они должны быть понятными и простыми, сразу же за­интересовывать его.

Первые слова, адресованные посетителю, являются пробными, сво­его рода разведкой. Главная их цель, - быстро завязать разговор с ним, завладеть вниманием, попытаться узнать намерения и мотивы прихода в магазин. С помощью этих слов продавцу необходимо про извести на посетителя благоприятное впечатление, от которого будет во мно­гом зависеть дальнейший ход общения.

Перечисленные выше приемы - внимательный и приветливый взгляд, мягкая и добрая улыбка, небольшой наклон головы, шаг на­встречу посетителю, располагающая поза, приветствующая реплика ­помогают продавцу в ходе мобильного общения без промедления вой­ти в контакт с посетителем.

Это возможно даже тогда, когда работник занят обслуживанием не­скольких предыдущих клиентов.

Обстоятельства, которые могут препятствовать быстрому установ­лению контакта с посетителем:

• наплыв посетителей, затрудняющий продавцу общение с отдель­ным клиентом;

• усталость продавца, его плохое самочувствие, настроение;

• сосредоточенность продавца на посторонних (собственных) мыс­лях, переживаниях;

• инертное поведение посетителя, отсутствие адекватных реакций с его стороны;

• неблагоприятная атмосфера в магазине (теснота, повышенная температура, шум, плохое освещение и т. д.).

Продавец должен обладать высокой способностью к саморегуляции своего профессионального поведения.

Так как время, отпущенное ему на взаимодействие с покупателем, невелико, у него нет возможности исправить свою ошибку, компенси­ровать допущенный промах.

При работе с конкретным посетителем продавец ошибается только один раз.

Саморегуляция - это способность контролировать свое поведение, умение владеть собой, сознательно корректировать свои действия и поведенческие реакции.

Самоконтроль интонации - целенаправленные усилия продавца по регулированию тона своей речи, обращенной к покупателю.

Специальные исследования показали, что в ситуациях обслужива­ния важно не столько что сказано, сколько каким тоном.

Интонация - особый оттенок звучащей речи, определенная ее пси­хологическая окраска. Интонация во многом отражает внутренний смысл, который вкладывает говорящий в свое речевое сообщение.

Интонация неповторима, индивидуальна, передает и настроение го­ворящего, и его отношение к партнеру по общению. Интонация не­вольно выдает подлинные чувства человека.

Продавцу необходимо внимательно следить за своей интонацией.

Точно выбранной речевой интонацией можно за секунды расположить к себе посетителя, но неверной интонацией можно мгновенно настро­ить его против себя.

Интонация имеет множество нюансов, выражая самые различные чувства: уважение, иронию, восхищение, презрение, нежность, удивление, расположение, враждебность, заинтересованность, уг­розу и т. д.

Самоконтроль позы и телодвижений - это корректировка продав­цом своего пространственного поведения, сознательное использова­ние поз и движений для более успешного общения с покупателем.

Осуществлять такой самоконтроль непросто, так как эти поведен­ческие проявления регулируются в основном подсознательно.

Если собственную интонацию человек может слышать как бы со стороны, то свои позы и движения в пространстве ему увидеть и оценить трудно.

Однако в ограниченном диапазоне саморегулирование этой актив­ности возможно.

Могут помешать успешному общению и следующие движения и позы:

• тело продавца слегка раскачивается вперед-назад, руки скрещены на груди, или заложены в карманы брюк (пиджака, жакета), или спрятаны за спину; это может восприниматься как пренебре­жительное отношение к партнеру; продавец стоит, скрестив руки на груди, что почти всегда обозначает отстраненное или негативное состояние человека; руки не только скрещены на груди, но и пальцы крепко сжаты в кулаки, что является сигналом недоброжелательной и наступательной позиции.

• голова откинута назад, корпус тела развернут в сторону от поку­пателя, взгляд направлен сверху вниз, - все это демонстрирует позу «превосходства!».

Любой продавец может достаточно легко исключить указанные позы и телодвижения из арсенала своих несловесных средств общения. Особенно нежелательно чтобы продавец встречал посетителя, стоя в какой-нибудь из описанных поз.

Если продавец значительно выше ростом, чем посетитель, то ему луч­ше не подходить слишком близко.

Продавцу не следует красоваться перед покупателями, демонстра­тивно подчеркивая свою молодость, здоровье, хорошую физическую форму, внешнюю привлекательность.

Пространственное взаимодействие должно выстраиваться так, чтобы покупатель чувствовал себя хозяином положения. С этой целью продавец охотно отступает, если клиент делает несколько шагов впе­ред, отодвигается при необходимости в сторону, избегает резких раз­машистых движений, не нарушает установленную дистанцию.

Самоконтроль мимики и жестов - умение продавца поддерживать у себя положительный мимический тон, владение языком жестов для установления более доверительного и продуктивного взаимодействия с посетителями и клиентами.

Язык мимики и жестов особенно выразителен.

По мнению некоторых экспертов, большую часть информации участники деловой беседы получают через неречевые (так называемые невербальные) каналы взаимодействия.

Глядя друг на друга, собеседники улавливают малейшие изменения, малейшие мимические движения, каждый взгляд и жест.

Человек может многое сказать без слов!

Большая скорость передачи несловесной (невербальной) информа­ции делает ее важнейшей составляющей мобильного общения продав­ца с клиентом.

Для выработки навыков самоконтроля мимики и жестов продавцу следует иметь в виду два соображения.

Во-первых, ему надо удерживаться от чрезмерно оживленной ми­мики и слишком динамичной жестикуляции. Это придает его действи­ям нежелательный оттенок суетливости.

Во-вторых, недопустима и противоположная линия поведения, ког­да лицо продавца напоминает застывшую маску с непроницаемым взглядом, а сам он малоподвижен и скован.

Стресс является неизбежным элементом современной жизни, а ра­бота в сфере торговли и услуг постоянно связана с различными стрес­совыми ситуациями.

Понимание природы стресса, знание способов его преодоления и профилактики необходимо каждому продавцу. Если торговый персо­нал не может эффективно противостоять стрессу, то снижение показа­телей продаж неизбежно.

В данной проблеме должны хорошо разбираться, и организаторы торгового бизнеса, менеджеры, работодатели. Только в этом случае они смогут по-настоящему понять затруднения своих сотрудников и действенно помочь им.

Стресс - совокупность защитных реакций организма; состояние сильного напряжения, возникающее в сложных жизненных и произ­водственных ситуациях. Эта особая психофизиологическая реакция человека на различные экстремальные, неблагоприятные воздействия.

Стресс возникает из-за информационных перегрузок, так как продав­цу приходится одновременно взаимодействовать с несколькими раз­ными людьми, мгновенно приспосабливаться к меняющемуся поведе­нию посетителей.

Фактором стресса являются многочисленные отказы от покупки. Только небольшая часть посетителей магазина делает приобретения. Большинство же рассматривают вещи, расспрашивают, примеряются, прицениваются, но... ничего не покупают. Это, конечно, действует на нервы.

Стрессовая реакция часто возникает у продавца из-за нападок посе­тителей: некоторые из них в резкой форме высказывают недовольство, претензии, допускают бестактные или даже грубые замечания, репли­ки, незаслуженные обвинения. Кто-то из них держится слишком раз­вязно, кто-то крайне нетерпелив и мгновенно начинает нагнетать об­становку, кто-то, напротив, медлителен, непонятлив и нерасторопен.

Некоторые стрессы могут быть вызваны личными, семейными при­чинами или конфликтными отношениями с коллегами, непосредствен­ным начальством.

В основном это кратковременные стрессы, воз­никающие внезапно, из-за мелочей, по принципу «здесь и сейчас».

Мы предлагаем назвать их «точечными стрессами». Они обладают одной коварной особенностью: своей незавершенностью. Посетитель, действия которого вызвали стресс, может неожиданно прекратить об­щение с продавцом и покинуть торговый зал. Продавец же лишается возможности как-то выправить ситуацию, разрешить возникший кон­фликт. Он оказывается наедине с оставшейся обидой, огорчением, досадой, с недосказанными доводами и подготовленными объясне­ниями.

Точечные стрессы опасны тем, что они накапливаются, усиливая психологическое давление на работника.

Стресс невозможно избежать, к нему следует быть готовым.

Переживаемый продавцом быстрый стресс может иметь и полезные, и разрушительные последствия.

Конструктивный стресс закаляет характер и укрепляет жизненную стойкость личности. Он становится жизненным уроком и средством повышения профессионального мастерства.

Деструктивный стресс приводит к тому, что продавец в общении с посетителями становится нетерпеливым, раздражительным, грубым, у него наблюдаются резкие перепады настроения (повышенная возбу­димость сменяется апатией, и безразличием).

Снижается способность действовать быстро и обдуманно, но возра­стает число ошибок. Все то закономерно приводит к ухудшению про­изводственных показателей. Последствиями деструктивного стресса могут быть серьезные заболевания, в том числе и психического харак­тера. У некоторых людей возникает депрессия.

Преодоление стресса - умение продавца не терять самообладания в сложной ситуации, сдерживать свои негативные эмоции; мобилиза­ция внутренних ресурсов для противостояния вредным внешним воз­действиям и выхода на конструктивный уровень поведения.

Профилактика стресса - система разнообразных мер, предотвра­щающих стрессы или заметно снижающих вероятность их появления; это прежде всего разумная самоорганизация своего профессионально­го поведения и образа жизни в целом.

Советы продавцу по технике преодоления кратковременного то­чечного стресса:

• Не поддавайтесь своим негативным эмоциям, постарайтесь отре­агировать на возникшую ситуацию спокойно и даже с иронией.

• Будьте великодушны к своим покупателям. Умейте уступать им но не теряйте чувства собственного достоинства.

• Не вините в происшедших неприятностях ни себя, ни других (тем более покупателей); принимайте случившееся как объективный факт.

• Не оставайтесь безучастными в осложнившихся обстоятельствах, действуйте смелее, но без излишней суеты.

• При необходимости будьте готовы признать сваю вину и с улыб­кой извиниться.

• Не бойтесь агрессивного и напористого покупателя, держитесь с ним уверенно и спокойно. Помните, что вежливость, убедитель­ность, компетентность - лучшая защита от наскоков не слишком воспитанных людей.

• Не повышайте голоса в ответ на крики неуравновешенного парт­нера по общению. Попытайтесь пристыдить его взглядом, жес­том, остановить уверенной и твердой интонацией.

• Грубые (тем более оскорбительные) слова, реплики, замечания не оставляйте без внимания. Но постарайтесь не поддаваться чув­ству обиды. Не вступайте в перепалку с грубиянам.

• Не возмущайтесь! В самый напряженный момент дышите глубо­ко и ровно. Попытайтесь улыбнуться, мысленно приободрить себя, вспомнить незамысловатую шутку, веселый эпизод.

• Сосредоточьтесь на существе вопроса, на деловом и коммерческом аспекте обострившейся ситуации. Помните: успех требует жертв!

Разумеется, поведение в состоянии стресса всегда индивидуально и конкретно. Общих рецептов здесь никто не предложит. Задача продав­ца - направить развитие стрессовой ситуации в конструктивное рус­ло.

Работникам сферы торговли невозможно полностью избавиться от стрессов. Однако можно постараться их предупредить.

Практические советы продавцу для профилактики стрессов:

• Регулярно занимайтесь активными физическими упражнениями (ходьбой, бегом, спортивными играми), которые соответствуют вашему возрасту, здоровью, склонностям и возможностям. Двигайтесь!

• Слушайте спокойную музыку всякий раз, когда смутное беспокойство и тревога овладевают вами. Иногда слушайте и специальные записи: шум прибоя, дождя, пение птиц и т. д.

• Разумно планируйте свое время, не загоняйте себя в цейтнот, не перегружайте себя делами.

• Высыпайтесь!

• Умейте отдыхать и развлекаться, позволяйте себе иногда отвлечься от повседневных дел, почувствовать себя беззаботным.

• Чаще бывайте на природе, дышите свежим воздухом и любуйтесь окружающей красотой.

• Постарайтесь поменьше общаться с людьми, которые негативно к вам относятся и которые, в свою очередь, несимпатичны вам.

• Поддерживайте контакты с друзьями, которые относятся к вам уважительно и ценят вас.

• Не привыкайте к медицинским препаратам для снятия внутреннего напряжения; попытайтесь не пользоваться снотворными средствами, таблетками от головной боли, успокоительными лекарствами.

• Если вы курите - бросьте, если не курите -. не начинайте.

• Не желайте никому зла, не завидуйте, не ревнуйте, не мстите!

• Сделайте все возможное, чтобы утром с удовольствием идти на работу, а вечером - с удовольствием отправиться домой.

• Дорожите семейными отношениями. Учтите: нет ничего лучше хорошей семьи и нет ничего хуже плохой семьи.

• Удивляйтесь каждому новому дню своей жизни.

• Разумная организация собственной жизни - лучшее профилактическое средство против любого стресса.

Продавец-манипулятор не стремится к пониманию клиента. Он ду­мает лишь о том, чтобы любым способом и быстрее сбыть товар.

Продавец-социальный консультант, помощник старается понять покупателя и привлечь его в ряды постоянных клиентов своей фирмы.

Понимание предполагает глубокое постижение сути предмета или явления, уяснение его важнейших внутренних характеристик Оно придает, уверенность нашим действиям. Понимание позволяет действовать сознательно.

Народная мудрость гласит: «Чтобы узнать человека, надо с ним пуд соли съесть». Тем самым подчеркивается, что познание другой лично­сти требует повседневного общения с ней на протяжении длительного времени.

Как же быть продавцу, который впервые увидел данного посетите­ля? Когда на общение иногда отведено всего несколько минут?

В данном случае надо говорить об особом экспресс-понимании.

Экспресс-понимание покупателя - это мгновенное, фокусирован­ное, безоценочное понимание продавцом человека, пришедшего в ма­газин, которое достигается с помощью особых методов и приемов.

Это фокусированное понимание: предметом познания является не личность посетителя в целом (ее мировоззрение, жизненные интере­сы, нравственные ориентации, привычки), а небольшое число конкрет­ных параметров (мотив прихода в магазин, отношение к данному товару, особенности покупательского замысла, финансовые возможности, готовность к покупательскому решению).

Такая сосредоточенность на вполне определенных чертах облегчает продавцу понимание покупателя.

Это безоценочное понимание. Продавец не стремится оценить физи­ческие, интеллектуальные, нравственные качества посетителя, что яв­ляется самым сложным и проблематичным в процессе познания дру­гой личности.

Кроме того, в данном случае используются особые методы и приемы экспресс-понимания, позволяющие достаточно быстро получить необ­ходимые представления о посетителе.

Понимание начинается с психологической настройки продавца на проблемы и запросы конкретного потребителя.

Психологическая настройка продавца - преследует своей целью психологическое сближение с потенциальным покупателем, чтобы лучше понять его, повлиять на принятие им покупательского решения.

Установив контакт и получив первое впечатление от посетителя, продавцу следует вызвать у себя (извлечь из переживаемого жизнен­ного опыта) адекватное эмоционально-психологическое состояние. Только при этом условии может сложиться доверительный деловой диалог и появится возможность понять покупательское поведение.

Психологическая настройка предполагает, что реакция продавца яв­ляется доброжелательным и чутким откликом на состояние посетителя.

Подчеркиваем - откликом, а не зеркальным отражением.

Настройка преследует своей целью психологическое сближение, ко­торое помогает лучше понять и почувствовать партнера по общению, а затем - повлиять на него.

Способы психологической настройки продавца - подстройка под громкость, тон, темп речи и язык телодвижений покупателя, под особенности его словесной речи и стиля мышления.

Подстройка под громкость, тон и темп речи. Продавцу необходимо ориентироваться на громкость речи посети­теля. Людей раздражает собеседник, громкость разговора которого на порядок отличается от силы их собственного голоса. Это невольно от­даляет людей друг от друга.

Для эффективного диалога с покупателем важно подстроиться и под темп его речи. Кто-то говорит быстро и торопливо, кто-то спокой­но и размеренно, кто-то очень медленно, делая паузы и долго подбирая слова. Но каждый предпочитает удобного для себя собеседника, в чем-­то похожего на него самого.

После того как достигается психологическое сближение, продавец незаметно берет инициативу в свои руки и начинает активно исполь­зовать собственные интонации, которые стимулируют покупательское решение.

Подстройка под язык телодвижений установлено, что люди успешнее взаимодействуют и достигают лучшего взаимопонимания, когда в процессе общения их позы, жесты, движения соответствуют друг другу. В этом случае участники обще­ния схожим образом перемещаются в пространстве, словно исполняя один танец.

И вновь надо отметить, что продавец-мастер присоединяется не к любым позам и телодвижениям покупателя. Копирование закрытых, тем более вызывающих или агрессивных, поз никак не способствует деловому общению, пониманию покупательского поведения.

Подстройка под особенности речи посетителя. Мастер продаж умеет подстроиться и под характерные особенности речи посетителя. Быстро фиксирует его ключевые слова, специфиче­ские словосочетания, повторяющиеся термины, жаргонные выражения.

Контингент посетителей магазина чрезвычайно разнообразен. Люди различаются словарным запасом, стилем разговора, уровнем речевой культуры.

Важнейшее условие для понимания партнера по общению - ис­пользование привычного и близкого для него языка. В этом случае со­беседник чувствует себя свободнее, естественнее и охотнее идет на сближение.

Речь продавца должна всегда быть грамотной, соответствовать об­щепринятым нормам. Ему следует правильно ставить ударения, избе­гать ненужных и тем более искаженных иностранных слов, а также жаргонных выражений.

Нельзя подражать посетителю, который коверкает русский язык, говорит нелогично, неясно, невразумительно. В этом случае подстрой­ка означает лишь то, что приходится упрощать манеру изложения, применять более понятные слова, не допуская при этом отклонений от нормативной лексики.

Подстройка под стиль мышления. Мышление - сложный познавательный процесс, в который вовлече­ны все эмоциональные и интеллектуальные ресурсы личности.

В зависимости от стиля мышления психологи делят людей на три типа.

Одни из нас больше используют в размышлениях зрительные образы, «картинки», визуальный ряд.

Другие - более склонны опираться на внутренние звуки, произносимую про себя речь.

Третьи - отдают предпочтение при решении познавательных задач своим ощущениям, телодвижениям, осязательному опыту.

Разумеется, такое деление весьма условно. Поэтому условно назо­вем эти три группы «зрячими», «слушающими», и «осязающими».

Обнаружено, что люди, относящиеся к одному познавательному типу, быстрее устанавливают контакт друг с другом, легче идут на пси­хологическое сближение.

Следовательно, продавцу надо по возможности подстраиваться под тот или иной стиль мышления.

«Зрячие», покупатели сразу выдают себя тем, что просят показать интересующую их вещь, стараются получше рассмотреть ее. Они чаще используют такие слова, как: «взгляд», «вид», «размер», «свет», «смотреть», «обо­зревать», «различать», «следить», «светлый», «темный», «большой», «маленький» и пр.

«Слушающие», покупатели чаще просят рассказать, объяснить, при ознакомлении с вещью помогают себе интонацией, репликами. Они чаще используют такие слова, как: «звук», «шум», «грохот», «тишина», «звучать», «шуметь», «громкий», «тихий», «мелодичный» и пр.

«Осязающие», покупатели склонны опираться на свои ощущения, стараются потрогать, пощупать, погладить, помять товар. В их языке чаще встречаются такие слова, как: «ощущение», «касание», «контакт», «хва­тать», «брать», «поднимать», «двигать», «переставлять», «мягкий», «твердый», «рыхлый», «жесткий» и пр.

Разумеется, продавец не может ломать себя, перестраивая свою сло­жившуюся систему мировосприятия в каждом конкретном случае. Однако в его силах попытаться приноровиться к стилю мышления конкретного покупателя.

Психологическая настройка на проблемы и запросы конкретного потребителя создает благоприятные условия для быстрого понимания его поведения.

Методы экспресс-понимания покупателя - это способы быстрого постижения основных аспектов покупательского поведения; к ним следует отнести сопереживание, мысленное представлен и себя на ме­сте покупателя, анализ микронаблюдений, расспросы.

Сопереживание. Оно означает, что человек переживает такие же (или почти такие же) чувства, которые испытывает другой человек.

Сопереживание позволяет продавцу подключиться к переживани­ям потенциального покупателя, выявить, что чувствует тот в данный момент: беспокойство, тревогу, нетерпение, радость и т. д. В итоге дей­ствия покупателя становятся понятнее.

Особенно важно уловить, каков основной характер переживаний посетителя - позитивны они или негативны. Проникаясь настроением партнера по общению, легко можно оши­биться, так как в процесс сопереживания невольно привносятся собственные эмоции.

Далеко не все люди одинаково способны сопереживать.

Проникновение в переживания другого человека требует от лично­сти определенного жизненного опыта. Чем больше человек испытал в жизни, тем ближе и понятнее ему чувства других людей.

Обязательным условием сопереживания является положительное отношение к другому участнику делового общения, готовность сотрудничать с ним, помогать ему. Сопереживание предполагает отказ от оценки и осуждения партнера.

Мысленное представление себя на месте покупателя. Суть этого метода в том, что продавец мысленно представляет себя на месте данного покупателя. Делает попытку посмотреть глазами по­купателя на предлагаемый товар, обстановку в магазине, оценить с его позиции собственные доводы и аргументы" выдвигаемые в пользу по­купки.

Чтобы представить себя на месте другого, необходимо найти в этом другом что-то близкое, свое, похожее. Очень важно обнаружить общие жизненные проблемы.

Поэтому данный метод неплохо срабатывает в тех случаях, когда продавец и покупатель близки по возрасту, похожи по манере держать­ся, стилю мышления, обнаруживают точки соприкосновения при обсуждении достоинств и недостатков рассматриваемой вещи.

Анализ микронаблюдений. Понимание требует и сбора специальной информации о человеке, ее анализа и осмысления.

В ходе кратковременного взаимодействия с партнером неизбежно ощущается острый дефицит достоверных сведений о нем. Здесь важна каждая мелочь, каждая деталь, каждый нюанс. И дорога каждая секунда.

Оперативный анализ микронаблюдений помогает продавцу лучше понять покупателя. Опытный продавец внимательно смотрит, как во­шел посетитель, каким образом ходит по торговому залу, каковы его движения.

Иногда по этим наблюдениям можно понять, впервые ли человек оказался в данном магазине или здесь ему многое знакомо и привычно. Спешит ли посетитель или располагает необходимым запасом време­ни. Склоняется к быстрому и самостоятельному принятию решения о покупке или собирается подумать, с кем-либо посоветоваться.

Продавец-психолог присматривается и к тому, во что и как одет по­сетитель. Одежда человека может сказать о многом: о его культуре, ма­териальном положении, иногда даже о социальном статусе или про­фессиональной принадлежности.

Но главное для продавца - оценить, каково отношение потенциаль­ного покупателя к вещам, новым приобретениям.

Наблюдательный продавец обращает внимание даже на то, что находится в руках у посетителя.

Продавцу крайне важно наблюдать за выражением лица покупателя. Причем многое становится понятным в покупательском поведении, если удается уловить, как меняется это выражение.

Существенную информацию для понимания покупателя дают на­блюдения за тем, как он обращается с вещью, которую намеревается приобретать. По тому, как человек трогает вещь, пододвигает или отодвигает ее от себя можно понять и его отношение к ней: в какой мере она ему нравится, привлекает, интересует.

Расспросы. Без дополнительных вопросов к покупателю, как правило, не обой­тись. Вовремя и точно сформулированные вопросы помогают продав­цу многое понять в покупательском поведении.

Порой важнее всего не то, что отвечает посетитель-покупатель, а то как он отвечает, с какой интонацией. Вопросы к покупателю должны органично вплетаться в процесс об­щения с ним, быть уместными, логично возникать по ходу разговора.

«Маршрут» понимания - это мысленная схема быстрого понима­ния основных аспектов покупательского поведения; она помогает про­давцу систематизировать свои впечатления от кратковременного об­щения с посетителем-покупателем.

Экспресс-понимание потенциального покупателя будет происходить скорее, если продавец станет мысленно руководствоваться привычной для него «маршрутной картой», включающей семь основных блоков.

Фиксация пола и возраста посетителя происходит в первые секунды контакта с ним. Продавцу не надо знать возраст посетителя с точностью до одного года. Вполне достаточно иметь в виду следующие возрастные градации:

• дошкольный возраст (до 7 лет);

• младший школьный возраст (от 7 до 12 лет);

• подростковый возраст (от 12 до 16 лет);

• юношеский возраст (от 16 до 21 года);

• ранняя взрослость (от 21 до 25 лет);

• средняя взрослость (от 25 до 40 лет);

• зрелый возраст (от 40 до 60 лет);

• пожилой возраст (от 60 до 75 лет);

• старческий возраст (старше 75 лет).

Понимание возраста конкретного потребителя весьма полезно. Возрастные особенности отражаются и на структуре потребностей человека, и на его интересах, увлечениях, материальных возможностях, И на его семейном положении. Возрастные изменения затрагива­ют также восприятие, мышление, память, внимание личности.

Сразу этого не определишь. Здесь надо ориентироваться на различные косвенные показатели. Иногда о типе домохозяйства можно догадаться по тому, что намеревается приобрести потенциальный покупатель.

Бывает, что понять семейное положение покупателя помогают его реплики, оговорки, замечания.

Продавцу нередко приходится самому тактично расспрашивать по­купателя, чтобы уяснить его семейный статус.

Ни один вопрос продавца не должен задаваться из праздного лю­бопытства!

Выяснить финансовое, положение потенциального покупателя крайне сложно. Если о составе семьи можно тактично расспросить, то о материальной ситуации расспрашивать недопустимо.

Об этом можно получить лишь крайне отрывочные и приблизительные сведе­ния.

Многое удается понять, наблюдая реакцию покупателя на цену то­вара. Следует также обратить внимание на то, к какой границе ценового диапазона - нижней или верхней - склоняется покупатель.

Мотивы посещения магазина могут быть самыми разными. Как их выяснить?

Перед нами посетитель, который пришел в магазин лишь для того, чтобы собрать информацию о вещах и товарах, присмотреться к тому, что продается:

• как правило, он не спешит;

• бегло осматривает выставленный товар;

• его внимание переходит от одной вещи к другой, иногда совсем разного вида и назначения;

• часто его вопросы носят самый общий характер;

• он держится легко и раскованно, без напряжения, так как не на­меревается в данный момент тратить деньги;

• выражением лица такой человек часто напоминает посетителя музея или выставки.

Частый мотив посещения - уточнение покупательского замысла, решения. Наблюдательный продавец может догадаться об этом по ряду признаков:

• посетитель интересуется конкретной вещью, внимательно рас­сматривает ее;

• задает много уточняющих вопросов (о цене, качестве, потреби­тельских свойствах, способах использования);

• часто высказывает различные сомнения;

• он сосредоточен и серьезен, мысленно просматривая имеющиеся варианты возможной покупки.

Если посетитель намерен в ходе этого посещения магазина совер­шить покупку, то данный мотив может быть угадан заранее:

• потенциальный покупатель собран, сосредоточен, старается не отвлекаться на посторонние темы;

• он более требователен в общении с продавцом (особенно в том случае, когда цена покупки высока);

• он неплохо проинформирован о товаре, задает вопросы по суще­ству.

По всем признакам чувствуется, что человек уже давно обдумал покупку.

Еще одно психологическое наблюдение. Тот, кто твердо решил сде­лать покупку, мысленно уже видит себя в роли пользователя приобре­таемой вещи. В своем прогнозируемом будущем он уже владеет ею. Вопросы и замечания такого покупателя в большей мере касаются не свойств или особенностей вещи, а проблем ее использования, применения.

Если потенциальный покупатель пришел в магазин не один, а вмес­те с другим человеком, то значительную информацию можно полу­чить, прислушиваясь к разговору между ними. Продавец не должен упустить ни одного слова, сказанного посетителями.

О возможном характере покупки можно сделать некоторые выводы, сопоставив приобретаемую вещь с полученной информацией о посе­тителе: его возрасте, семейном статусе, финансовом положении.

Самая ответственная операция - понять специфику покупатель­ского замысла, скрытого в сознании потенциального покупателя. Что­бы разгадать его хотя бы частично, необходимо подлинное психологи­ческое мастерство.

Продавцу хотелось бы знать, какие варианты включает в себя покупательский замысел данного потребителя. Об этом косвенно можно, судить по тому, сколько образцов товара рассматривает покупатель, какого вида, сорта и марки, по какой цене. В итоге можно установить; рамки его возможного выбора.

Очень трудно понять, из чего исходит конкретный покупатель, анализируя функциональные возможности, физические характеристики, потребительские свойства данной вещи. Здесь надо избегать необоснованных предположений, поспешных выводов, произвольных суждений, вытекающих из собственных вкусов продавца.

Следует помнить, что каждый покупатель руководствуется своими индивидуальными критериями. Продавец не должен оказаться в плену стереотипов. Они подсказывают готовые и привычные представления, мешая понять конкретного человека, его проблемы и запросы.

Весьма информативными являются высказывания покупателя по поводу достоинств и недостатков рассматриваемой вещи. Сразу становится понятным, по каким критериям оценивается товар. Важно то, какие особенности товара названы покупателем в первую очередь.

До чего он дотронулся прежде всего, рассматривая вещь. Как отодви­нул ее от себя.

Покупательское решение - всегда в какой-то степени загадка, не­ожиданность, каприз человека.

Признание неопределенности покупательского решения не разору­жает продавца, напротив, делает его более чутким и внимательным к ситуации купли - продажи.

Это завершающая ступень экспресс-понимания покупательского поведения. Купит или не купит - вот в чем вопрос!

Вряд ли можно указать на какой-либо один признак, сигнализирую­щий о готовности человека принять окончательное решение о покупке. Как правило, здесь надо иметь в виду несколько факторов:

• завершение расспросов со стороны покупателя;

• удовлетворенность осмотром вещи;

• общий позитивный настрой покупателя;

• уверенность и решительность в его интонациях, движениях, жес­тах и т. д.

Готовность к совершению покупки формируется постепенно. Посе­тители приходят в магазин подготовленными в разной степени. Про­давцу важно понять происходящее приближение человека к принятию окончательного решения о покупке. При этом большое значение име­ют наблюдения за тем, как преодолеваются сомнения потенциального покупателя, насколько его удовлетворяют объяснения продавца.

Продавец может успешно стимулировать покупку, если понимает характер многочисленных факторов, определяющих покупательское поведение данного клиента.

В итоге складывается «маршрут» понимания потенциального покупателя, показанный на Рис. 2.1.

Ценность данной схемы в том, что она помогает продавцу систематизировать свои наблюдения и впечатления от общения с покупателем, позволяет быстрее и точнее сформулировать вопросы к нему, способствует быстрому пониманию основных аспектов покупательского поведения.

Рис. 2.1. «Маршрут» понимания потенциального покупателя.