Тема 4. Психология продажи определённого товара. У каждого товара – свой характер.

Вопросы:

1. Психология продажи женской и мужской одежды.

2. Психология продажи мебели.

3. Психология продажи бытовой техники, электроники.

4. Психология продажи хозяйственных товаров и строительных материалов.

Одежда - комплекс вещей, регулярно приобретаемых человеком и выполняющих ряд важнейших, жизненных функций: защитную, соци­альной маркировки и самовыражения, психотерапевтическую и чув­ственно-эротическую функцию.

Выбор покупателем одежды - это сугубо индивидуальное решение потребителя, на которое влияет множество обстоятельств и факторов; для успешного стимулирования покупки от продавца требуется боль­шое психологическое искусство, дифференцированный подход к посе­тителям-женщинам и посетителям-мужчинам.

К продавцам одежды предъявляются повышенные требования в отношении их пси­хологической подготовленности. Возможно, продавать одежду слож­нее всего.

Функции одежды многообразны.

• Защитная функция: одежда защищает человеческий организм от вредных воздействий внешней среды (от холода и жары, от ветра и дождя, от пыли и производственных выбросов и пр.).

• Функция социальной маркировки: одежда сигнализирует о поло­вой и этнической принадлежности индивида, его возрасте, соци­ально-профессиональном статусе.

• Функция самовыражения: с помощью одежды и сопутствующих аксессуаров человек создает собственный образ, согласно сло­жившейся концепции «Я»; пытается выразить свое жизненное кредо, отношение к другим людям, к окружающей действитель­ности, подчеркнуть свой характер.

• Психотерапевтическая функция: одежда позволяет регулировать самоощущение, улучшить собственное самочувствие; иногда она решает собственно лечебные задачи.

• Чувственно-эротическая функция: одежда и белье способны уси­лить чувственный настрой и женщины, и мужчины, повысить сексуальную привлекательность индивида.

Таким образом, выбор покупателем конкретного предмета одежды может иметь весьма сложную мотивировку. По разному выбирают одежду женщины и мужчины, люди разного возраста, социального по­ложения. На характер этого выбора накладывают свой отпечаток на­ционально-культурные традиции, мировоззренческие установки лич­ности, ее вкусы.

Между человеком и его одеждой устанавливаются очень близкие и «контактные» взаимоотношения. Человек непосредственно ощущает ее на своем теле, фактически она воспринимается как органичная часть самого себя. Поэтому все мы с повышенным вниманием относимся к тому, во что собираемся одеваться.

Из всех вещей, окружающих потребителя, одежда в наибольшей сте­пени индивидуализирована. Предлагая что-либо из одежды (плащ или дубленку, платье или костюм, пиджак или свитер), продавец должен, прежде всего, задуматься об индивидуальных особенностях будущего пользователя. Учитывать не только размер изделия, его цену, но и це­лый ряд психологических параметров: вкусы, привычки, социальные установки, образ жизни человека.

Облачение человека включает три особых слоя.

Нижний слой - это белье, которое находится в непосредственном телесном контакте с пользователем. При покупке предметов белья большое значение придается (особенно женщинами) психотерапевти­ческому эффекту изделий.

Второй слой образует одежда, в которой мы находимся в различных помещениях или выходим на улицу при хорошей и теплой погоде. При покупке этих вещей, в первую очередь, ориентируются на их способ­ность служить средством социальной маркировки и самовыражения.

Третий слой - это наша верхняя одежда, предназначенная для но­шения под открытым небом. Покупая эту одежду, потребители, осо­бенно жители регионов с переменчивой и неустойчивой погодой, боль­шое внимание уделяют ее защитным функциям.

Современная городская культура предлагает потребителю разную одежду в зависимости от того, для чего она предназначена: для дома или службы, для выхода «в свет»- или поездки на природу, для выпол­нения тяжелых работ или занятия спортом и т. д.

Продавец не должен забывать, что толчком для конкретной покупки иногда служит некое приближающееся жизненное событие (выпус­кной вечер, защита дипломной работы, важное торжественное мероп­риятие, свадьба).

Отношение к одежде у людей различно. Одни весьма равнодушны к тому, как они одеты. Их покупательс­кий выбор мотивирован сугубо утилитарными соображениями: подхо­дит цена, размер, изделие функционально, хорошо стирается (гладит­ся, чистится). Они чаще всего не интересуются модой и предпочитают вещи привычной модели и фасона. Обслуживать их не трудно.

Другую категорию посетителей составляют люди, мечтающие хоро­шо одеваться, но не имеющие для этого необходимых денежных средств. Они долго рассматривают образцы, С.удовольствием приме­ряют различные модели, тщательно выбирают покупку. Основная их задача: найти оптимальное для себя соотношение между ценой и каче­ством изделия, его эстетикой. Работать с ними продавцу интересно, так как у этих покупателей есть вкус, у них можно поучиться, они вежливы, скромны, без капризов.

Проблемную категорию образует публика с большими амбиция­ми, располагающая материальными возможностями, но лишенная вкуса, не способная подобрать одежду, отвечающую их внешности, возрасту, индивидуальности. Зачастую они бездумно следуют диктату современной моды, нелепым советам друзей и знакомых, идут на поводу у примитивной рекламы. Работать с такими посетителя­ми непросто.

Наконец, выделим категорию состоятельных модных покупателей с развитым эстетическим вкусом, уделяющих серьезное внимание свое­му имиджу. Они старательно изучают журналы мод, посещают выс­тавки и показы одежды, регулярно заглядывают в самые известные бутики. Некоторые из них позволяют себе специально съездить за гра­ницу, чтобы пополнить свой гардероб.

Понятно, что успешное обслуживание таких посетителей требует от продавца подлинного профессионализма.

Одежду покупает женщина. Продавец женской одежды должен быть проницательным психоло­гом.

Большинство женщин (прежде всего, в молодом возрасте) упорно работает над своим обликом, обдумывает и шлифует его. Женщина размышляет над тем, как она воспринимается окружающими, какое впечатление оказывает на мужчин и других женщин. Более или менее сознательно она старается создать определенный образ.

Одежда становится главным средством материализации этого обра­за-мечты, средством самовыражения.

Опытный продавец пытается понять ту роль, которую наметила для себя женщина-покупательница. В каждом случае одежда выбирается по особым критериям и меркам. Разгадать скрытый мотив покупки ­непростая психологическая задача для продавца.

Следует учитывать, что многие сомнения и раздумья жен­щины в магазине связаны с вопросами более широкого плана: с чем новую вещь можно носить, насколько она подходит к любимой юбке (джемперу, блузке), будет ли сочетаться с недавно купленной сумоч­кой (шляпкой, шифоновым шарфом). Учитывается и цвет собствен­ных волос, особенности прически, имеющиеся ювелирные украшения, наиболее важные аксессуары.

Привлекает такой предмет, который позволяет женщине прибли­зиться к своему целостному образу-идеалу.

Женщины тщеславны. В глубине души им хочется быть одетыми лучше других. Одежда для них - сим­вол победы.

Для подобной категории женщин огромное значение имеет репута­ция марки и престиж фирмы-изготовителя. Они могут стать постоян­ными клиентками магазина, если воспримут ценности брэнда, его иде­ологию.

Примерка - важнейшая процедура в ходе обслуживания. Не следу­ет торопить женщину, примеряющую выбранную вещь. Ей необходи­мо дать возможность почувствовать изделие на себе, прислушаться к новым ощущениям.

В процессе примерки от продавца ждут комментария, иногда сове­та. Ему надо быть и точным, и сдержанным в своих высказываниях. Не стоит чрезмерно расхваливать товар и выражать восторг. Правильнее будет подчеркнуть те положительные свойства примеряемого изделия, которые наиболее значимы для покупательницы.

Большинство продавцов основное внимание сосредотачивает на чи­сто внешних признаках процедуры: подходит ли вещь по размеру, не длинно ли, не коротко ли, нет ли складок, морщин и прочее. Но прежде всего стоит присматриваться к выражению лица покупательницы. Это выражение лучше всего говорит о том, насколько комфортно чувству­ет себя женщина в новой одежде.

Сложная психологическая задача возникает в том случае, когда фи­гура у покупательницы имеет серьезные отклонения от стандартов.

Если Вы не сумели подобрать подходящую модель, то женщина уйдет из магазина в подавленном настроении и вряд ли когда-нибудь вернется сюда. Если же Вам уда­лось найти нужную вещь, и примерка прошла успешно, то покупатель­ница будет безмерно счастлива и станет питать к Вашему торговому предприятию самые теплые чувства, рекомендуя его своим знакомым.

В большинстве своем женщины практичны, поэтому они ценят фун­кциональность одежды.

Если приобретается деловой костюм, то в расчет принима­ется и то, насколько он уместен в рабочей обстановке, и то возможно ли в нем появиться на приеме, отправиться на неофициальную встре­чу.

Иногда какая-то мелочь вдруг вызывает интерес или беспокойство. От продавца в этом случае требуется особая находчивость и точность в суждениях. При этом должно действовать незыблемое правило: никогда нельзя ставить под сомнение вкус покупательницы. Иногда лучше со­гласиться с ее критическими замечаниями, по возможности смягчив их.

Многие женщины знакомы с иголкой и ниткой, сами что-нибудь шьют, перешивают, переделывают. Поэтому, рассматривая в магазине какую-либо вещь, им легче оценить качество шитья. С одной стороны, это осложняет работу продавца: ему приходится отвечать на серьез­ные, почти профессиональные вопросы. С другой - у него появляются дополнительные аргументы в пользу покупки, если вещь, действитель­но, хорошо сшита. Он может специально подчеркнуть малозаметные достоинства изделия, которые по-настоящему оценит только искусная в шитье женщина.

Одежду покупает мужчина. Обслуживание мужчин, выбирающих себе одежду, несколько про­ще, хотя и здесь имеются свои проблемы.

Мужчина с помощью одежды старается подчеркнуть свой ха­рактер, усилить некоторые его черты. Мужская одежда должна помо­гать ее владельцу действовать и добиваться результата.

Многие потребители мужс­кого пола предпочитают одежду спортивного кроя, так как она позво­ляет свободно двигаться и придает человеку дополнительную уверен­ность в себе. Деловой костюм выбирается так, чтобы его эстетика, фасон, выделка подзаряжали энергией, повышали жизненный тонус.

Независимо от рода занятий и социального статуса мужчина хочет быть умным и успешным, мужественным и спортивным, энергичным и сильным. Поэтому и в одежде он неосознанно ищет такие универсаль­ные элементы, которые могут служить ему психологической опорой.

Мужчина ценит в одежде функциональность. Одному нравится ко­роткая куртка, так как в ней удобно сидеть за рулем автомашины. Дру­гой сознательно покупает костюм из немнущейся ткани, так как рабо­та связана с постоянными командировками (много часов приходится просиживать в поездах, автобусах, самолетах). Молодой человек охот­но приобретает куртку-трансформер, так как она легко видоизменяет­ся: один вариант годится для загородной прогулки, другой вполне под­ходит для поездок в колледж. Кто-то специально выбирает модель, в которой предусмотрены функциональные карманы для мобильного телефона, визитных карточек и пр.

Мужчина-покупатель нуждается в повышенном внимании персонала, особенно в том случае, 'когда он пришел в магазин одежды без Сопровождения женщины. Как правило, тактичные подсказки, ре­комендации продавца будут здесь вполне уместны.

Сразу же надо оценить фигуру посетителя. Насколько он высок, строен, как сложен, каковы основные пропорции. Следует мысленно отметить бросающиеся в глаза недостатки: узкие покатые плечи, нали­чие сутулости, выступающего живота и пр.

Клиенту надо предложить не просто модную модель, а вещь кото­рая в наибольшей степени ему подходит, ладно на нем сидит. Имеется немало важных тонкостей, о которых мужчина не задумывается.

Квалифицированный совет продавца-консультанта может оказать­ся важным стимулом покупательского выбора.

В примерочной зоне полезно иметь со вкусом одетые ма­некены, устройства для демонстрации слайдов или видеоклипов, по­священных проблеме подбора и сочетания различных предметов мужской одежды.

Приближаясь к окончательному решению о покупке, мужчина боль­шое значение придает проблеме ухода за одеждой. Его привлекают вещи, которые не надо часто гладить, чистить, стирать, долго сохраня­ющие свой парадный вид. Мужчина стремится тратить минимум вре­мени на уход за одеждой.

Мужская одежда и аксессуары. На восприятие одежды иногда влия­ют сопутствующие аксессуары. Например, часы, которые носит муж­чина.

Характер мужчины подчеркивает его авторучка, зажигалка, запис­ная книжка, бумажник. Их владелец хочет, чтобы эти вещицы всегда были при нем, удобно и свободно располагались в карманах. Чтобы их можно было легко достать и чтобы они не мешали при ходьбе и резких движениях.

Продавцу иногда полезно подчеркнуть, что у куртки, пиджака, брюк имеются удобные карманы, специально приспособленные для разме­щения в них мелких предметов. Следует мимоходом заметить, что име­ющиеся у клиента вещицы личного пользования удачно сочетаются с примеряемым изделием.

Проблема психологии продажи одежды многогранна и неисчерпае­ма. Напрасно было бы ожидать, что кто-то досконально ее изучит и даст Вам рекомендации на все случаи жизни. Свою конкретную ситуа­цию надо постоянно анализировать самим.

Мебель относится к предметам длительного пользо­вания. Даже весьма состоятельные люди годами не меняют приобре­тенную мебель.

Мебель как товар - предметы длительного пользования, необходи­мые потребителю для организации повседневного быта, комфорта, со­здания домашнего интерьера.

Выбор покупателями мебели - представляет собой длительную процедуру, в которой участвует большинство членов семьи; выбор осу­ществляется осмотрительно, продуманно, с учетом цены и качества продукции, а также сложившейся жилищной ситуации.

Кроме того, большинство предметов мебели предназначено для ис­пользования всеми домочадцами. Поэтому в выборе мебели участвует несколько лиц

Домашняя мебель необходима для организации нормального по­вседневного быта.

Каждый предмет мебели предназначен для выполнения некоторых полезных функций. В первую очередь, потребитель оценивает функ­циональность того или иного изделия, его удобство, прочность и дол­говечность.

Мебель является важнейшим элементом среды обитания, каждод­невно оказывая воздействие на человека, влияя на его настроение и общее самочувствие. Поэтому к выбору мебели потребители относятся с большой осмотрительностью, не спешат принимать окончательное решение. Практически все в данном случае руководствуются принципом: «Семь раз отмерь, один раз - отрежь».

Еще одна особенность: покупка мебели тесно связана с жилищным вопросом семьи. Продавцу следует иметь в виду, что возможны такие типичные ситуации:

• Мебель приобретается для имеющейся квартиры в дополнение к ее меблировке.

• Предметы мебели приобретаются для имеющейся квартиры взамен вещей, отслуживших свой срок.

• Мебель приобретается для нового жилья (получена или куплена комната, квартира, загородный дом, коттедж).

К покупке мебели заранее готовятся, намечают пример­ную сумму затрат, выделяют из бюджета домохозяйства необходимые деньги. Большинство покупателей четко представляет себе ценовой коридор, в рамках которого возможен реальный выбор.

Продавцу надо быстро определить потолок цены, выше которого данный потенциальный покупатель не сможет подняться.

Первое общее впечатление от мебели (комплекта, гарнитура, от­дельного предмета) создается у посетителя благодаря зрительному ощущению, образу Зрительное впечатление индивидуально, во многом зави­сит от установки посетителя, его эстетических пристрастий.

Если посети­тель остановился перед каким-либо образцом и внимательно стал его рассматривать, продавцу-консультанту следует проявить инициативу. Самый простой способ вступить в контакт и заинтересовать - дать краткую информацию о фирме-изготовителе или поставщике.

Прежде всего, у потенциального покупателя должно сложиться до­верительное отношение к марке, изготовителю, продукция которого надежна, известна и пользуется спросом.

Потребитель хочет заплатить деньги за мебель хорошего качества. Получив общее положительное впечатление о про­дукции, он приступает к более внимательному ее изучению.

Рядовому покупателю очень трудно по-настоящему оценить каче­ство современной мебели. Некоторые важные мелочи просто ускольз­нут из его поля зрения. Продавец-мастер здесь многое может рассказать, помогая составить более глубокое и полное представление об из­делии.

Хороший продавец мебели - всегда немного поэт. Он любит свою продукцию и красиво о ней рассказывает, подчеркивая достоинства ее использования, завидуя, в хорошем смысле этого слова, будущему ее владельцу.

Типичное затруднение при покупке мебели - подбор предметов по количеству, функциональному назначению, дизайну в соответствии с замыслом потребителей. Противоречие меж­ду требованиями клиентов и товаром, имеющимся в магазине, почти неизбежно.

Продавцу следует быть начеку. Когда есть такая возможность, пояс­ните, что можно приобрести весь комплект, часть его, или же любой предмет по отдельности. Если покупателя смущает цвет гарнитура, то проинформируйте о наличии на складе точно таких же моделей, но иной цветовой гаммы, покажите каталог, фотографии. Если клиента не устраивает обивка мебели, то предложите замену на выбор из резер­вов поставщика.

Когда мебельный салон принимает у потребителей заказы на изго­товление мебельных комплектов, тогда проблема комплектации реша­ется успешнее, так как появляется возможность варьировать состав­ляющими элементами. Некоторые мебельные фабрики готовы даже изготовить нестандартные комплекты.

Однако нужно доходчиво рассказать об имеющихся вариантах, по­мочь потенциальным покупателям правильно сформировать заказ.

При выборе кухонной мебели невольно встает вопрос о включении в комплект необходимой бытовой техники. Необходимо учесть и цену этих изделий, и подумать о том, какая бытовая техника лучше подой­дет для комплектуемой кухни. В такой ситуации опытный продавец иногда просто незаменим.

Если помещение кухни невелика по размерам, надо практично ис­пользовать каждый сантиметр площади. Бывает, что клиенты не зна­ют, что' делать. Удачное решение, предложенное сотрудниками мага­зина, будет воспринято с благодарностью и может послужить решающим толчком для оформления заказа.

Если магазин предлагает бесплатную доставку мебели в удобное для пользователя время, гаран­тирует ее качественную сборку, то это может стать последним аргу­ментом в пользу осуществление покупки.

Еще раз напомним, что задача обслуживания - обеспечить психологический комфорт покупателю на всех стадиях сделки.

При покупке мебели, как правило, ре­шение обсуждается всеми взрослыми домочадцами.

Покупка состоится только в том случае, когда домочадцы предварительно выработают некоторые согласованные покупательские варианты. Достижение согласия иногда дается нелегко. Это длительный про­цесс переговоров, споров, убеждения друг друга, взаимных уступок

Разумеется, торговый работник обо всем этом не знает, его не посвя­щают во все перипетии внутрисемейных отношений. Однако, если по­сетители обсуждают варианты покупки в магазине, продавец может постараться сблизить их позиции. Дельное замечание, квалифициро­ванный совет, дополнительная информация никогда не помешают вы­работке искомого компромиссного варианта.

Купля-продажа бытовой техники. Приобретение бытовой техники - процесс выбора потребителями вещей утилитарного назначения, позволяющих им облегчить домаш­ний труд, повысить качество выполняемых домашних работ, умень­шить затраты времени на повседневные дела по дому.

Покупая бытовую технику, потребитель преследует следующие основные цели:

• желает облегчить свой домашний труд;

• хочет повысить качество выполняемых домашних работ;

• мечтает уменьшить затраты времени на домашние дела.

Приобретение того или иного предмета бытовой техники. Это заметное событие в жизни семьи, поэтому к такой покупке заранее готовятся, ее тщательно продумывают.

Продавец должен хорошо понимать психологическое состояние клиентов. Любая техника для покупателей всегда загадка, «черный ящик»: вовнутрь не заглянуть, а если такое и возможно, то непрофес­сионалу ничего не даст.

Поэтому покупатели обычно волнуются, переживают, сомневают­ся. В памяти всплывают воспоминания о неудачных приобретениях в прошлом. При выборе бытовой техники основное внимание покупа­тель обращает на следующие потребительские свойства продукции:

• эффективность;

• надежность;

• удобство;

• простоту обслуживания;

• экономичность.

Именно на эти свойства надо делать акцент и продавцу в беседе с посетителями магазина.

В речи продавцов бытовой техники слова «эффективность», «на­дежность», «удобство», «простота обслуживания», «экономичность» должны стать опорными смысловыми единицами. Их следует выделять интонационно. Полезно, если они несколько раз прозвучат в диалоге с посетителем. Более того, продавцу надо подобрать к каждому из этих терминов свой подкрепляющий выразительный жест.

Типичная ошибка многих продавцов бытовой техники - торопли­вость в разговоре с клиентом, чрезмерное использование технической терминологии. Это придает общению сухой и формальный характер.

Следует учитывать, что обычному пользователю требуется некото­рое время, чтобы ознакомиться и освоить какое-либо техническое уст­ройство. Тем более, что среди посетителей магазина много людей, ко­торые вообще не в ладах с техникой, не умеют с ней обращаться, не владеют необходимыми навыками. С ними приходится быть особо тер­пеливыми, спокойными, дружелюбными.

Демонстрировать бытовую технику в действии надо продуманно и аккуратно, имея в виду ряд психологических нюансов.

Во-первых, не допускайте никаких случайных сбоев в работе уст­ройства.

Все демонстрационные действия дол­жны осуществляться легко, гладко и успешно.

Во-вторых, избегайте чрезмерных манипуляций с техникой, которые не могут быть сразу осмыслены покупателем, зато могут отпугнуть его.

В-третьих, исключите второстепенные комментарии («красный провод подключается сюда», «этот тумблер надо установить в нижнее положение» и прочее); все эти указания сразу же забываются, а их обилие может по­действовать на клиента угнетающе.

В-четвертых, необходимо, не торопясь, продемонстрировать самые главные и эффективные возможности технического устройства, про­изведя тем самым нужное впечатление на потребителя, обдумывающе­го покупательское решение.

Покупка бытовой техники не обходится без вопросов со стороны по­требителя. Ответы должны быть квалифицированными, быстрыми, уверенными. Любая заминка продавца, неуверенность в его голосе мо­жет насторожить. В своих ответах ему лучше избегать слов: «по-мое­му», «как будто (бы)», «наверное», «может быть».

Приобретение электронной аппаратуры - процесс выбора потре­бителями специальной техники, позволяющей им удовлетворять ряд своих социальных и духовных потребностей в области культурной ин­формации, развлечении, саморазвитии).

Многие семьи стремятся обзавестись современной электронной ап­паратурой: цветными телевизорами, видеомагнитофонами, радиопри­емниками, музыкальными центрами, видеокамерами, компьютерами и т. д. Эти вещи уверенно входят в наш быт. Потенциальный рынок этих товаров огромен.

Электронную технику поку­пают, прежде всего, для того, чтобы удовлетворить свои социальные и духовные потребности. Речь идет не о том, чтобы приготовить более вкусное рагу или быстрее прибрать в квартире. В данном случае чело­века интересует получение культурной информации, прослушивание музыки и аудиозаписей, просмотр телепередач, видеофильмов. Он ищет развлечения, пищи для ума, успокоения для души, применения своим творческим наклонностям.

Поэтому мотивация покупки электронной аппаратуры глубже и сложнее. Соответственно и требования к продукции не ограничивают­ся только получением утилитарной выгоды.

Основное внимание покупателя сосредоточено на том, чтобы техни­ка обеспечивала качество изображения, звука, записи, воспроизведе­ния. Именно об этом, демонстрируя товар, должен думать и продавец.

Торговому работнику полезно выяснить - впервые клиент приоб­ретает данную вещь или он уже пользовался аналогичной аппарату­рой. От этого зависит тактика обслуживания. На случайного посетителя персоналу магазина не надо смотреть хо­лодно, пренебрежительно, тем более с подозрением. Самое прав иль­ное: попытаться каждому уделить внимание.

Работник магазина должен всегда помнить, что надо использовать любую возможность, чтобы рассказать о своем товаре как можно боль­шему числу людей.

В магазинах хозяйственных товаров и строительных материалов выставлено множество наименований продукции. Здесь можно уви­деть различные краски, лаки, крепеж, инструмент, арматуру, кафель­ные плитки и линолеум, паркет и обои, ванны и унитазы, отделочные материалы, двери, окна и т. д. В такие магазины обычно не заходят слу­чайно или для того, чтобы просто полюбоваться изделиями.

Сюда ходят по делу.

Приобретение хозяйственных товаров и строительных материа­лов - процесс выбора потребителями разнообразной продукции, не­обходимой для практических, хозяйственных нужд, обустройства до­мохозяйства, про ведения ремонта, реконструкции, замены износившегося оборудования.

Каждого посетителя приводит какая-то практическая проблема.

Именно поэтому среди посетителей этих магазинов много мужчин. Очень условно хозяйственные и строительные товары можно разде­лить на несколько групп, учитывая особенности восприятия таких то­варов покупателями.

Товары, расходуемые в процессе потребления (расходные материа­лы). Например, краски, эмали, шпаклевки, клей, крепежные изделия. Покупателя интересует в первую очередь эффективность этой продук­ции.

Далеко не все потребители по-настоящему разбираются в этих това­рах. В лучшем случае они имеют о них самое общее представление. Для правильного выбора здесь нужны специальные знания.

Продавцу надо подробно расспросить посетителя о его проблемах, выяснить все обстоятельства, подобрать наиболее подходящий продукт, разъяснить технологию его использования.

Другую группу товаров назовем производственными (строительны­ми) материалами. Это могут быть, блоки, пиломатериалы, трубы, кир­пич. При их покупке основное внимание уделяется прочности, долго­вечности, экологичности продукции, ее техническим характеристикам.

Случается, что даже квалифицированному продавцу трудно подо­брать необходимые материалы, ибо для этого надо иметь особые сведе­ния инженерно-технического характера о планируемом ремонте, про­водимой реконструкции, осуществляемом клиентом строительстве. Ошибочный совет может дорого обойтись покупателю.

Третью группу товаров можно обозначить как облицовочные матери­алы (обои'; плитка, линолеум). Здесь на одно из первых мест среди по­требительских свойств выходит эстетичность продукции, хотя ее проч­ности и технологичности покупатель также придает немалое значение.

Выбор оказывается компромиссом между ценой, эстетикой и техно­логичностью, между вкусами потребителя и практическими советами продавца.

Наконец, целый ряд хозяйственных товаров представляют собой домашнюю утварь и бытовые предметы (инструмент, метизы, скобя­ные изделия, карнизы, жалюзи).

Главное требование потребителя к утвари и бытовым изделиям ­их функциональность, а также удобство и надежность. При выборе этих товаров покупатель руководствуется, прежде всего, собственны­ми соображениями.

В магазинах типа «Все для дома» глаза разбегаются от изобилия вы­ставленных предметов. Внимание посетителей невольно рассеивается.

Как правило, используется тематическая раскладка хозяйственных товаров,

Это помогает посетителю, который точно знает, что ему нужно. Однако новые товары часто остаются незамеченными.

Пропаганда новинок - серьезная задача подобного торгового пред­приятия.

В первую очередь, надо привлечь внимание посетителей к новым из­делиям, для чего можно использовать специальные плакаты, щиты, демонстрационные стенды. Посетитель должен остановиться, взглянуть на изделие, осмыслить его предназначение. Наиболее эффективны де­монстрации изделия в действии.

В этот момент полезен комментарий продавца: ясный, быстрый, раскрывающий суть новинки, ее потребительские достоинства. Имейте в виду, что люди редко экспромтом покупают незнакомый до этого то­вар. Им надо определенное время, чтобы переварить полученную ин­формацию.