Характер возражений покупателя в ходе беседы с продавцом.

Некоторые возражения могут иметь принципиальный характер: вещь действительно не подходит. Продавец сам должен предостеречь клиента, отговорив его от осуществления покупки.

Категоричность высказываний может разрушить всю атмосферу об­щения.

Нельзя игнорировать аргументы покупателя. Напротив, их надо повторить, отыскивая в каждом из них неточности и слабые мес­та. Условия экспресс-беседы не позволяют вести долгие споры. Не­обоснованные возражения рассматриваются быстро, кратко. Не имеет смысла вдаваться в детали, затягивать анализ, поскольку чересчур подробная аргументация может просто утомить посетителя.

Покупатель, может быть, не всегда прав! Но он никогда не виноват!

Продавец-психолог не противопоставляет свои аргументы ошибоч­ным, по его мнению, представлениям покупателя, а предлагает ему вместе разобраться в противоречиях, чтобы прийти к согласию и уста­новить истину.

Покупательская пара - микрогруппа, состоящая из двух посетите­лей, вместе пришедших в магазин; в ней сложилось определенное рас­пределение ролей и особая атмосфера взаимоотношений.

Групповая экспресс-беседа - проводится продавцом с покупатель­ской парой так, чтобы поддержать позитивно настроенного посетите­ля и нейтрализовать, ослабить влияние собеседника, возражающего против покупки; она требует от продавца дипломатической гибкости, высокой мобильности, находчивости.

Наш опрос показал, что, при покупке серьезной вещи, одна треть, респондентов обыденно идет в магазин с кем-нибудь (среди женщин эта цифра еще выше - 41%).

Следовательно, продавцу достаточно часто приходится иметь дело с покупательской парой (мужчина и женщина, две женщины, двое мужчин). В этом случае механизм общения усложняется.

Прежде всего образуется два круга общения (Рис. 3.1.). Внутренний круг общения создается посетителями, которые обсуж­дают между собой возможную покупку. Второй круг - внешний - воз­никает в результате взаимодействия продавца с этими лицами - свое­образной микрогруппой.

По существу, происходит экспресс-беседа в группе.

Рис. 3.1. Схема общения продавца с покупательской парой.

Продавцу надо попытаться с самого начала разгадать характер по­купательской пары. Ему следует находиться поближе к посетителям, чтобы уловить каждое слово, каждую реплику. Разговор посетителей между собой - важнейший источник информации о них.

Разумеется, продавец должен держать себя тактично, ненавязчиво, тонко чувствовать тот момент, когда оба посетителя явно демонстрируют желание говорить только друг с другом.

Продавцу приходится устанавливать контакт и подстраиваться не к одному, а сразу к двум посетителям. При этом они могут быть очень разными и отличаться по манере поведения.

Важно быстрее понять распределение ролей в такой паре.

Будущего пользователя легко узнать. Он активнее, задает больше вопросов, внимательнее изучает вещь (трогает, щупает, примеряет). «Консультант» обычно ограничивается комментариями, высказыва­нием своих оценок, предположений.

Сам факт прихода в магазин вдвоем говорит о том, что покупатель­ское решение по-настоящему не созрело. Еще имеют место сомнения, раздумья, колебания. Кто-то из посетителей остро нуждается в совете и поддержке.

Большое значение имеет то, насколько совпадают мнения обоих по­сетителей по поводу возможной покупки. Возможны три основные си­туации:

• оба посетителя настроены позитивно в отношении приобретения данного товара;

• один из них настроен позитивно, другой - негативно;

• оба посетителя настроены негативно.

Очевидно, что в каждой ситуации от продавца требуется особая так­тика поведения.

Оба посетителя настроены позитивно. В этих обстоятельствах продавцу действовать легче. Сами посети­тели, общаясь между собой, отмечают положительные стороны товара и стимулируют, ускоряют принятие покупательского решения.

В данной ситуации продавцу, не рекомендуется лишний раз втор­гаться в разговор посетителей со своими суждениями, обрушивать на них дополнительные аргументы. Эффект может оказаться прямо про­тивоположным.

Ему лучше проявить сдержанность, предоставить беседующим лю­дям возможность самим доказать друг другу полезность и выгоду по­купки.

Однако не стоит полностью отстраняться от обсуждения покупа­тельского выбора. На всякий случай надо быть начеку.

Один посетитель настроен позитивно, другой – негативно. В этом случае продавцу приходится трудно. Ему надо проявить чу­деса находчивости и дипломатической гибкости.

С одной стороны, приходится поддерживать позитивно настроен­ного посетителя, укрепляя и дополняя систему его доводов, помогая ему преодолеть неуверенность. С другой - параллельно выстраивать аргументацию, которая позволяет нейтрализовать возражения и кри­тику другого посетителя, ослабить его негативные высказывания, не­обоснованные обвинения и подозрения.

Торговому работнику необходимо действовать на два фронта. Фак­тически он оказывается свидетелем и участником оживленного диалога или даже спора между двумя незнакомыми ему людьми.

Часто встречающаяся ошибка заключается в том, что продавец в та­кой ситуации сосредоточивается только на одном из покупателей или поспешно становится на сторону того, кто позитивно настроен в отно­шении покупки, игнорируя его Спутника, занимающего негативную позицию. Или, напротив, обрушивает всю мощь своих аргументов на того, кто мешает покупательскому выбору, забыв о втором посетите­ле - своем союзнике.

Следует дипломатично маневрировать между обоими.

Особое внимание надо уделить оценкам «консультанта», который может сильно повлиять на окончательное решение о покупке.

Достаточно эффективно иногда действует одобряющее молчание. Что это такое? Само по себе молчание продавца никого не убеждает, ничего не доказывает. Эффект порождается динамикой беседы.

Взаимодействуя с покупательской парой, продавец оперативно от­зывается на замечания, доводы, возражения посетителей. Причем его реакция оказывается особенно активной и быстрой, когда необходимо в той или иной форме высказать несогласие с покупателем.

Неожиданное же, подчеркнутое молчание продавца после очеред­ной реплики собеседник становится весьма красноречивым, приоб­ретая смысл одобряющего молчания.

Оба посетителя настроены негативно.

Самая сложная ситуация для продавца. Покупательская пара еди­нодушно отвергает предлагаемый товар. У обоих посетителей преоб­ладают доводы «против»

продавцу надо выяснить весь перечень претензий посе­тителей. Чем они больше всего недовольны? Если их представления и возражения ошибочны, то откуда они получили эти искаженные све­дения? При каких условиях возникнет иное, более положительное от­ношение к покупке?

Каждый сотрудник магазина заинтересован в создании постоянной клиентуры. Поэтому следует терпеливо и аргументирова­но ответить на все вопросы негативно настроенных посетителей.

Эти усилия не пропадут даром.

Пусть в этот раз покупка не будет сделана, но люди почувствуют серьезность подхода торгового персонала. Все услышанное и увиден­ное останется у них в памяти. К данному торговому предприятию сформируется более доверительное отношение.

Возможно, что впоследствии кто-то из этих потребителей придет за очередной покупкой именно сюда.

Потребительское поведение подростка - имеет свои особенности, которые необходимо учитывать продавцу; они связаны с экономичес­ки зависимым положением подростка, отсутствием у него жизненного опыта, с его эмоциональной неустойчивостью, стремлением во всем равняться на друзей-сверстников.

Подростки составляют заметную долю посетителей некоторых ма­газинов.

Они покупают сладости, канцелярские и спортивные товары, фото­материалы, аудио- и видеокассеты, различные игры, иногда даже недо­рогие предметы из одежды и многое другое.

Подростки - начинающие потребители. У них еще нет необходимо­го жизненного опыта, прочных покупательских навыков. Поэтому они нуждаются в особом внимании и поддержке торгового персонала. К покупателю-подростку надо относиться с таким же уважением, как к любому взрослому посетителю.

Для успешного общения продавцу полезно иметь некоторые пред­ставления о психологии подросткового возраста.

Табл. 3.2.