Речевые клише

Основная задача	Высказывания
Уточнение темы, цели, предмета разговора	Давайте уточним детали; Если я вас правильно понял…; Введите меня в курс дела; Можем ли мы считать, что…; Есть ли у вас конкретное предложение?
Убеждение партнера	Я в этом уверен; Нет причин для опасений; Если вы примете во внимание следующие положения…; Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…; Поверьте, для вас это важно в первую очередь; Вы, конечно, согласитесь, что …; Вне всякого сомнения…; Приобретенный личный опыт дает нам право утверждать…
Неполное согласие	Это требует дополнительного обсуждения; Вряд ли мы можем игнорировать то, что…; По мере возможности мы постараемся…; Может быть, рассмотрим иные условия?
Несогласие	Вряд ли это возможно…; К сожалению…; Было бы нежелательно…; Не по вашей вине…; Я понимаю вас, однако…
Оценка ситуации	Я разделяю вашу точку зрения; К сожалению, приходится возразить; На самом деле…; Звучит (не) убедительно…; Вызывает определенные сомнения…
Вывод	Вывод состоит в том, что…; Отсюда следует, что…; Очевидно, можно утверждать, что…; Как было доказано…

Телефонный разговор

Если звоните вы

1. Прежде чем позвонить, продумайте схему и содержание вашего разговора:

• Почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

• Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

• Обдумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

2. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

3. Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

4. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

5. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Обратите внимание на несколько телефонных недочетов.

1. Неблагоприятное время для звонка.

2. Неясная цель разговора.

3. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

4. Монолог вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

5. Отсутствие последующей записи делового разговора.

6. Неконкретные договоренности.

Если звонят вам

1. Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк «Менатеп». У телефона офис-менеджер. Чем я могу Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.

Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.

2. Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

3. Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.

4. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.