2.3. Мировой опыт повышения конкурентоспособности организации

2.3.1. Опыт построения эффективной системы менеджмента качества на предприятии IT-индустрии

Выбор модели

На сегодняшний день создано достаточно большое количество широко известных моделей качества, применимых для компаний-разработчиков программного обеспечения. Это ИСО 9001, TickIT , SW-CMM и CMMI-SW . Поэтому выбор оптимальной для организации модели является непростой задачей.

Прежде всего необходимо определить цели внедрения. Для себя мы поставили две цели:

• Повышение эффективности работы. Что выражается в сокращении времени выполнении проектов, уменьшении количества дефектов, повышении удовлетворенности клиентов.

• Повышение статуса компании и доверия заказчиков.

Исходя из этих целей, мы остановили свой выбор на модели SW-CMM , разработанной американским институтом Software Engineering Institute (SEI, http://www.sei.cmu.edu). Данная модель хорошо известна в Северной Америке и Европе, растет ее популярность и в России.

В отличие от моделей ИСО 9001 и TickIT она более детально определяет требования к организации работы софтверных компаний и зарекомендовала себя как более эффективная модель. Альтернативой данному выбору была модель CMMI-SW , но у нее пока имеется один существенный недостаток. Это совсем новая модель, и еще не накоплена статистика по ее эффективности.

Выбор необходимого уровня и определение сроков его достижения

Ключевым понятием SW-СММ является зрелость организации. Организации высокого уровня зрелости выполняют проекты быстрее и с более высоким качеством, за счет того, что у них:

• Имеются четко определенные процессы и процедуры создания программных продуктов и управления проектами. То есть каждый сотрудник знает, чем он должен заниматься.

• Функционирует система постоянного повышения квалификации сотрудников.

• Процесс улучшений и оптимизации работы происходит постоянно и на плановой основе.

Модель SW-CMM выделяет пять уровней зрелости организаций:

1. Начальный уровень (Initial) является основой для сравнения со следующими уровнями. На предприятии начального уровня организации не существует стабильных условий для создания качественного ПО. Результат любого проекта целиком и полностью зависит от личных качеств менеджера и опыта программистов. В стрессовых ситуациях процесс разработки сводится к написанию кода и его минимальному тестированию.

2. Повторяемый уровень (Repeatable). На предприятии внедрены процессы управления проектами. При этом планирование и управление проектами основывается на накопленном опыте, существуют стандарты на разрабатываемое программное обеспечение и обеспечивается следование этим стандартам.

3. Определенный уровень (Defined). В организации внедрены стандарты как на разрабатываемое ПО, так и на процессы его создания и сопровождения. Обязательным условием для достижения данного уровня является наличие на предприятии программы постоянного повышения квалификации сотрудников.

4. Управляемый уровень (Managed). В организации устанавливаются количественные показатели качества – как на программные продукты, так и на процессы. Это позволяет достичь более совершенного управления проектами за счет уменьшения отклонений различных показателей проекта.

5. Оптимизирующий уровень (Optimizing) характеризуется тем, что мероприятия по улучшению применяются не только к существующим процессам, но и для оценки эффективности внедрения новых технологий. Улучшение процессов должно предупреждать возможные дефекты и уменьшать стоимость разработки программного обеспечения, например, с помощью создания и повторного использования компонент.

В качестве промежуточного финиша решили провести асессмент на соответствие третьему уровню, чтобы у нас и наших заказчиков была независимая оценка проделанной работы.

Третий уровень SW-СММ регламентирует выполнение 12 базовых процессов. Для деятельности по каждому из них были определены рабочие группы и сроки следующих этапов работ:

1. Детальное изучение требований модели.

2. Определение порядка организации процесса и его документирование.

3. Апробация (для некоторых процессов несколько раз).

4. Корректировка документации.

5. Постоянное использование.

В рабочие группы были включены ведущие специалисты, задействованные в данных процессах, и представители координационной группы.

Наш опыт показал, что при определении сроков 2-4 этапов необходимо сделать некоторый запас на случай непредвиденных обстоятельств. Так как на этих этапах крайне важно активное вовлечение (согласования, апробация) производственных специалистов, это может временно пересечься с интересами производства. Это менее актуально на этапах 1 и 5, так как в основном в них задействованы представители координационной группы. Крайне важно проинформировать сотрудников об установленных целях, донести для них важность и значимость данных работ.

Детальное изучение требований модели

Требований достаточно много, для 3-го уровня их более двухсот. Но пугаться этого не стоит. Так как по своему опыту могу сказать, что изучение требований модели SW-CMM дается легче, чем, например, изучение требований ИСО 9001, потому что для них значительно больше пояснений и комментариев.

Как была организована работа на этом этапе. Прежде всего участники рабочих групп самостоятельно изучали материал. Далее мы проводили специальные встречи в рабочих группах для выработки единого понимания прочитанного и обсуждения возникших вопросов. После этого для прояснения оставшихся неясных моментов ряд сотрудников был направлен на специальный авторизованный вводный курс по SW-CMM – «Introduction to Capability Maturity Model».

Рассмотрим моменты, которые являются критичными для создания эффективных процессов на основе модели SW-CMM . В принципе, это подходит и для других моделей.

Формирование нового мышления. Преодоление консерватизма

Это очень важный момент, без его реализации очень сложно рассчитывать на дальнейший успех, то есть на создание эффективных процессов. Они или будут плохо проработаны, или будут выполняться «из-под палки».

Формирование нового мышления — процесс довольно длительный. Продолжительность его зависит от многих факторов, например, от корпоративной культуры, размера организации и т. п. У нас этот процесс занял около полутора лет. И, на мой взгляд, это было одна из самых сложных задач.

Прежде всего руководство компании проинформировало сотрудников об установленных целях в области построения процессов, объяснило важность и значимость данных работ.

Далее необходимо было увлечь данной идей именно ведущих специалистов, так как на них будут смотреть и их будут слушать со значительно большим вниманием. Основная мотивация для ведущих специалистов – это возможность распространения своих идей на всю компанию, быть лидерами и в этих вопросах. Кроме всего прочего, создание и улучшение процессов - занятие весьма и весьма интересное.

Также важно постоянно находить примеры, показывающие сотрудникам, что может быть потеряно из-за недостаточной организации процессов. И обязательно нужно помнить про общеизвестный принцип - в 90% случаев виноват не человек, а организация работы. То есть не надо решать проблемы, наказывая сотрудников,— к этому нужно прибегать лишь в крайних случаях.

Окончательного успеха невозможно добиться, если каждый сотрудник не ощутил полезность проделанной работы. Люди должны почувствовать, что стандарты и их соблюдение помогают им в работе, делают ее более предсказуемой, упорядоченной, менее конфликтной и т. д. А для этого очень важно создать удобную и понятную документацию и провести ее правильное внедрение.

Для удобства использования наша документация представлена не в виде документов в формате MS Word , а в виде гипертекстовой системы, похожей по структуре на Rational Unified Process . Такая структура позволяет быстро и легко находить нужную информацию. Если кому-то нужно посмотреть описания артефактов, то их можно найти в специальном разделе. Есть разделы для процессов, для ролей, для жизненного цикла проекта.

Определение принципов адаптации процессов

Определение принципов адаптации процессов является ключевым понятием модели SW-CMM.

У многих людей стандарты ассоциируются с чем-то очень негибким, ограничивающим организацию в различных ситуациях. Например, для маленького проекта зачастую не имеет смысла применять те же правила, что и для большого проекта. Иначе его выполнение просто будет очень дорогим и не выгодным, и организация понесет убытки. А для большого проекта, наоборот, соблюдение этих правил крайне необходимо, иначе очень велик риск не выполнить проект в срок, с превышением бюджета или с плохим качеством.

Как же быть? В SW-CMM четко прописано, что надо определить принципы адаптации процессов под специфику проекта. И, в соответствии с этими принципами, для каждого проекта определять моменты, требующие соблюдения. В каких-то проектах это будут все требования стандартов, в каких-то — лишь часть.

Есть ряд обязательных элементов, которые обеспечивают достаточную прозрачность и качество выполнения работ в проектах.

Процесс разработки и ведения проектов в компании E-Style Software организован в соответствии с моделью SW-CMM (Capability Maturity Model for Software). В нашем подходе к созданию программных продуктов мы применяем лучшие практики и широко принятые методологии: Rapid Application Development (RAD), Dynamic System Development Method (DSDM), Microsoft Solution Framework (MSF), Rational Unified Process (RUP), а также управление рисками.

Это позволяет нам обеспечить:

• Ведение проектов в соответствии с международными стандартами разработки программного обеспечения, а также возможности по адаптации к стандартам, принятым у заказчика;

• Максимальное соответствие бизнес-требованиям заказчика благодаря использованию средств визуального моделирования и прототипирования;

• Высокое качество и эффективность разработки благодаря использованию методологий и инструментария Rational Software и Microsoft;

• Снижение проектных рисков и обеспечение полностью контролируемого процесса разработки.

В целях осуществления полного контроля над ходом проекта мы разделяем весь проект на фазы, что помогает заказчику и нам повысить управляемость проектом и позволяет:

• Разделять весь проект на временные отрезки, в рамках которых акцентируется внимание на достижении конкретной цели;

• Точно планировать и отслеживать прогресс выполнения всех работ по проекту и загруженность ресурсов, занятых в проекте;

• Устанавливать контрольные точки проекта, достижение которых в запланированное время говорит о нормальном ходе его выполнения.

Полный жизненный цикл проекта состоит из четырех основных фаз:

• Анализ осуществимости проекта (Feasibility Study);

• Детальный анализ и проектирование (Elaboration);

• Разработка (Construction);

• Внедрение (Implementation).

В зависимости от специфики и сложности проекта может использоваться сокращенный жизненный цикл.

Внедрение созданных стандартов:

• Проведение внутренних обучений для сотрудников по созданным стандартам.

• Открытость к обсуждению и модификации стандартов на основе пожеланий и замечаний, возникающих в процессе их использования.

У нас был опыт, когда по некоторым вопросам обучение сотрудников не проводилось. Результат печальный. К сожалению, простого прочтения стандартов недостаточно. Остается немало вопросов, кроме этого различные моменты воспринимаются разными людьми по-разному.

Обучение направлено на достижение понимания созданных стандартов, но кроме этого очень важно добиться принятия данных стандартов. Если сотрудник с чем-то не согласен, считает, что какие-то моменты регламентированы неоптимально, это нормально. Плохо, когда все со всем согласны.

Поступающие предложения рассматриваются в рабочих группах, которые создавали стандарты. Рассматриваются и обсуждаются ВСЕ предложения. Они могут быть приняты, могут – нет. Но крайне важно, чтобы каждый сотрудник был уверен, что его голос будет услышан. Наш опыт показывает, что это ключевой фактор, позволяющий достичь принятия стандартов сотрудниками.

И если к этому моменту вы сумели сформировать новое мышление у сотрудников, будьте уверены: положительный эффект не заставит себя долго ждать.

Подведение итогов

Проведение формального асессмента на соответствие требованиям модели SW-CMM

Наряду с анализом эффективности работы очень важно периодически проводить независимые оценки созданной системы качества. Причин этому две:

• Наличие официального сертификата или подтверждения уровня организации высоко ценится заказчиками.

• Проведение независимых оценок положительно влияет на мотивацию и креативность персонала в данном вопросе. Изначально мы на это почти не рассчитывали, но результат превзошел все наши ожидания. Но об этом чуть позже.

В ноябре 2003 года наша компания успешно прошла асессмент на соответствие 3-му уровню модели SW-CMM. [8]

2.3.2. Перспективы модернизации маркетинговой политики за счет использования интернет-маркетинга

Итак, в России уже 32,7 млн. человек пользуется интернетом (по данным Фонда «Общественное мнение» на февраль 2008), то есть, почти треть населения (29%, шестимесячная аудитория). При этом основную массу пользователей составляют люди из крупных городов в возрасте от 18 до 34 лет. В крупных городах интернетом пользуются 73% молодежи в возрасте 18-24 лет и 57% жителей в возрасте 25-34 лет. Часто, эти люди не смотрят телевизор вообще, а всю информацию получают в Сети. То есть, телевизионная реклама, которая стоит много, в отличии от другой, имеет низкие возможности по выборке, не затрагивает самую платежеспособную часть населения — молодых людей в возрасте от 20 до 33 лет.

Итак, какие же всё-таки преимущества предоставляет реклама в интернете? Вот основные причины роста объёмов интернет-рекламы, которые выделяет Дэвид Халлерман (David Hallerman), старший аналитик компании Bernstein Research:

• онлайновая реклама обладает куда большими измерительными возможностями, чем другие виды рекламы, а это очень подходит рекламодателям;

• аудитория интернета огромна;

• цены на интернет-рекламу растут, однако это происходит благодаря внедрению таргетинга и других техник: с их развитием рекламодатели будут вкладывать в онлайновую рекламу еще более охотно.

Отсюда можно выделить два преимущества, по-моему, самые значимые. Это аудитория и таргетинг:

1. Аудитория. Ядро пользователей интернета, это платёжеспособная аудитория, до которой достаточно трудно достучаться ТВ-, радио- и наружной рекламой. В интернете много людей. Это разрывает границы общения, и мы можем спросить мнение многих незнакомых нам людей, которые скажут правду — им нечего бояться, интернет анонимен. Поэтому такая услуга, как «Скрытый маркетинг в форумах и блогах» будет расти и развиваться. Интернет — инструмент развлечения. Не зря существует немало развлекательных сайтов. Поэтому, вирусный маркетинг, когда в информацию, которой пользователи будут делиться вставляют рекламное сообщение, также будет процветать, однако уровень его поднимется в разы.

2. Определение целевой аудитории. Пользователей в сети достаточно легко таргетировать. Скоро уже социальные сети будут продавать все данные рекламным агентствам (сейчас тоже продают, но не всё и не все). То есть, вы указываете в интересах слово «автомобили», и Вам рекламу автомобилей будут показывать. Только не всех. Ещё просчитают Ваш уровень дохода, и будут предлагать автомобили соответствующие. А если Вам 17 лет, то не будут и вовсе — сколько автомобили в интересах не указывай. Вы — не та целевая аудитория.

Анализируется все: то какие сайты посещаете, Ваши поисковые запросы, Ваш возраст и место жительство.

С помощью интернета любой человек, который начинает что-то соображать может завести блог и стать средством массовой информации. Этим не пренебрегают и компании, создающие корпоративные блоги, в том числе и блоги-инсайдеры.

Ещё один плюс в сторону рекламы в интернете — это каждый раз ужесточающиеся ограничения к наружной и телевизионной рекламе. Алкогольные и фармацевтические компании начинают постепенно переходить в интернет.

Бюджеты на интернет-рекламу и интернет-маркетинг растут. В Германии рынок интернет-рекламы уже обогнал рынок рекламы на радио (по данным консалтинговой компании Nilsen Media Research). [20]