3.Природа услуг и их классификация.

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выд.5 общих типов услуг.

1. Производственные — инжиниринг, лизинг , обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные — торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные — телевидение, радио, образование, культура

4. Отличительные особенности услуг.

Все услуги имеют общие св-ва, кот-е отличают их от товара и которые необходимо учитывать в деятельности:

1. Нематериальность или неосязаемость услуг, их неуловимость: их невозможно продемонстрировать,хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуги до

момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь, и не услышишь.

2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги.  Услуга неотделима от своегоисточника, и в отличие от товара, ее нельзяпроизвести впрок. Оказать услугу можно тогда,когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потреблениеуслуг неотделимы, напр., оказание мед.услуг.

3.Нестабильность или изменчивость параметров услуг. услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество;колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным;качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно

оказывающего услугу; индивидуальность потребителей предполагает и индивидуальность услуг, например, индивидуальный пошив одежды, прическа и т.п.

4.Несохраняемость или неспособность  услуг к хранению.«Сиюминутность» - важная отличительная черта услуг. Услуги не могут бытьсохранены для дальнейшей продажи, например,непроданные билеты на концерты и т.п. То,если предложение услуг выше спроса, то теряется прибыль. Если спрос на услугистановится больше предложения, то это исправить нельзя, как например, рост желающихпоселиться в гостинице не приведет к росту кол-ва мест.

5. Cпецифика маркетинга услуг

Когда покупатель собирается приобрести услугу, он еще не может представить себе, какой результат от покупки может его ожидать. Поэтому продавцу необходимо иметь ввидунек-ые особенности маркетинга услуг. 1.В момент покупки услуга не осязаема, продавцу надо подумать над тем, как сделать эту услугу более осязаемой для покупателя. Например, предоставить покупателю мнения предыдущих заказчиков,  2.Кач-во услуг подвержено влиянию множества внешних факторов. Этот момент должен учитываться продавцом. Например, плохое настроение врача может негативно повлиять на качество предоставляемой медицинской услуги. 3.Многие услуги привязаны к определенному времени оказании данной услуги. Это относится, например, к туристическим услугам.. Поэтому продавцу услуги необходимо продумать, каким образом можно повысить привлекательность предоставляемой услуги в другой период, а в период наибольшего спроса обеспечить со своей стороны кратчайшие сроки выполнения данной услуги путем привлечения большего количества сотрудников, приемом предварительных заявок и прочих мероприятий. 4.Некоторые услуги бывают привязаны к конкретному человеку, оказывающему услугу. Например, в медицинском центре к одному врачу выстраивается очередь, а у другого наблюдается отсутствие пациентов. Продавцу услуги надо подумать о том, как исправить сложившееся положение. 5.Одно из важных преимуществ услуги перед товаром заключается в том, что услугу, в отличие от товара, можно приспособить под желания каждого конкретного клиента. Т.е. услуга может быть персонализирована. Это предоставляет большой простор для творческого подхода продавца к реализации своей услуги.