Билет № 21

1. Сертификация туристских услуг и порядок её проведения.

2. Анимация в туристской деятельности.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиницы является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающим возможность объективно оценить уровень услуг.

Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Сертифицируемые туристические услуги:

1. Услуги по организации путешествий

2. Обеспечение проживания туристов:

3. Услуги туристические информационные

4. Услуги экскурсоводов

В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:

Самосертификация- проводится самой организацией – изготовителем продукции или услуг;

сертификация, осуществляемая потребителем;

сертификация, осуществляемая третьей стороной – специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.

Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

Сертификация системы качества туристической организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность.

Правила сертификации туристических услуг основываются на единых Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации». Данные правила применяют при добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Порядок сертификации

Сертификация работ и услуг включает:

подачу заявки на сертификацию;

рассмотрение и принятие решения по заявке;

оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям;

принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

выдачу сертификата;

инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с областью его аккредитации.

При сертификации туристического бизнеса таким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.

2. Анимация в туристской деятельности. Туристская анимация

Слово «анимация» имеет латинское происхождение (anima – ветер, воздух, душа; animatus – одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, вовлечение в активность. Термин «анимация» появился впервые в начале XX в. во Франции в связи с введением закона о создании различных ассоциаций и трактовался как деятельность, направленная на то, чтобы провоцировать и усиливать живой интерес к культуре, художественному творчеству. Анимация – это своеобразная услуга, преследующая цель повышения качества обслуживания, и в то же время это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности туристского бизнеса. Анимация в туризме представляет собой целостный процесс взаимодействия аниматоров с туристами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно-оздоровительные, культурно-творческие, образовательные потребности и интересы участников данного процесса, создаются условия для формирования социально активной личности, способной к преобразованию окружающей действительности и себя в ней. Анимация – это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Анимация имеет характерные черты: осуществляется в свободное время; отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп; обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями; характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей; отличается глубокой личностностью; носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и позыв к возврату в этот отель еще раз.

Функции туристской анимации: • адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой; • компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни; • стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность; • оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни; • информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.; • образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире; • совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое усовершенствование; • рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.

Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие совершенно разный смысл. Соответственно спросу и мотивации путешествий в практике туристского обслуживания складываются следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих): Анимация в движении – удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием, с приятными переживаниями. Анимация через переживание – удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при преодолении трудностей, при открытиях, при общении. Анимация через общение – удовлетворяет потребность в общении с новыми людьми, с интересными людьми, с открытием внутреннего мира людей и познанием себя через общение.

Анимация через успокоение – удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, потребность в покое и «праздной лености». Культурная анимация – удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через соприкосновение с памятниками и современными образцами культуры страны, региона, народа, нации. Творческая анимация – удовлетворяет потребность человека в творчестве, в демонстрации своих творческих созидательных способностей, в установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество, сотворчество.

Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер по отношению к данным видам анимации, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ, как бы кирпичиками того здания, которое представляет собой анимационная программа.

Как правило, анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают в себя разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает анимационные программы более насыщенными, интересными и полезными для здоровья, поэтому во взаимосвязи туристской анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно -оздоровительный эффект.

Возможно, есть смысл оставить термин «анимация» для создателей анимационных фильмов, а в сфере социально-культурного сервиса и туризма ввести понятие «анимационный сервис», которое предполагало бы деятельность по формированию, продвижению и реализации досуговых программ разного назначения: от релаксационно-оздоровительных до культурно-образовательных и творческих. Тогда основной целью анимационного сервиса станет преодоление личностных тенденций к социальной дезинтеграции (профилактика социально-психологических отклонений, например, девиантного поведения подростков, наркомании, алкоголизма др.), реабилитация критических состояний личности и помощь творческой самореализации личности.

Анимационный сервис использует традиционные виды и жанры художественного творчества (театр, хореография, пластические искусства) в качестве основных методов «оживления» и «одухотворения» отношений между людьми. Именно это позволяет сегодня признать анимационный сервис наиболее прогрессивным направлением развития культурно-досуговой деятельности.

Охватывая такое широкое поле деятельности, анимационный сервис выполняет следующие основные функции:

рекреационную– адаптация к состоянию отдыха, восстановление физических и психических сил;

образовательную– получение новых знаний, впечатлений;

экономическую– реклама страны, региона, туркомплекса и, как результат, повышение доходности и прибыльности туристской отрасли.

Таким образом, анимационный сервис выполняет роль стимулирования полноценной рекреационной, социально-культурной досуговой деятельности человека путем воздействия на его жизненные силы посредством воодушевления, одухотворения. Этот вид деятельности уже стал неотъемлемой частью сферы туризма и гостеприимства.

Технология создания анимационных программ – процесс сложный, многоплановый, противоречивый, поскольку решает основные задачи: создание анимационных программ и поиск оригинальных решений в традиционных формах предметной деятельности, выдвижение новых форм на основе совместного творчества специалистов и инициативных участников (туристов, зрителей и т.д.).

Технологический процесс создания анимационных программ – это целостная система, в которой взаимодействуют все компоненты, преобразуясь согласно своему характеру, содержанию и структуре. Целостная система технологии анимационной деятельности понимается по-разному. Как отмечает А. Левинсон, «под технологией следует понимать набор приемов труда культ. просвет. работника, организацию этого труда, использование инструментов и приспособлений. Как и везде, здесь мы можем увидеть труд ручной, кустарный, индивидуальный, кооперативный, труд технически оснащенный и т.д.» [14]. Технология анимационной деятельности как система состоит из нескольких подсистем. Они связаны между собой и представляют единство идеальных и предметных компонентов: организа-ционная подсистема – управление, финансирование, штатное расписание, должностные инструкции, наличие отделов, секторов, участков работы и т.д.; подсистема методическая – сценарий, сценарные разработки, методические рекомендации, описание опыта; режиссерская подсистема – режис-серский замысел, план репетиций, прогон, показ; психологическая подсистема – мотивированная сфера, структура личности посетителя учреждения досуга и участника домашнего досуга, совокупность отношений между сотрудниками, профессиональное сознание, мастерство специалистов и т.д.

Основные этапы технологического процесса при подготовке и проведении анимационных программ следующие.

Первый этап – анализ обстановки и формулировка цели. Здесь наибольшие затруднения вызывает определение целей программ. Цель программы – соединить в общий технологический процесс организаторский и методический виды деятельности. После определения цели начинается создание сценарной, режиссерской и организаторской групп, вовлечение все большего количества активистов для подготовки и проведения программы, предполагается кооперирование направленных содержательных и эмоцио-нальных воздействий. Перед организаторами встает задача добиться от аниматоров понимания целесообразности общей деятельности, вызвать у каждого из них глубокую заинтересованность в осуществлении поставленной задачи, нацелить на самостоятельное решение возникших вопросов, наладить информацию о положении дел. Одновременно следует начинать создание условий для творческого процесса.

На следующем этапе идет сбор материалов для достижения поставленных целей. Эти материалы поступают в распоряжение сценарной группы и дают ответы на следующие вопросы: каков контингент по социально-демографическому признаку, политической ориентации, общекультурному развитию, степени его готовности принять участие в подготовке программы? Ответы на эти вопросы соответствуют определенному набору операций, которые выражают меру и форму реального участия субъекта и объекта по принципу «встречная активность».

Далее подготовка программы предполагает развитие у участников настойчивости в достижении результатов и чувства коллективизма. Сценарная группа составляет программу пооперационных действий, находит рациональные способы объединения усилий исполнителей, четко определяет функциональные обязанности каждого исполнителя. Этому способствуют их регулярные сборы и активное участие в обсуждении всех вопросов, проигрывании исполнительских ролей. Дальнейшее движение к цели предполагает переключение актива на самостоятельную организаторскую работу. При этом условии роль субъекта сводится в основном к инструктажу, установлению взаимодействия между группами, выполняющими какое-либо действие в процессе организации, к общему руководству деятельностью участников и контролю за ходом осуществления программы.

Предпоследний этап – проведение программы – представляет собой самую сложную и ответственную работу для всех участников. Необходимо соединить усилия всех, преодолеть нервное напряжение и решить поставленные задачи. При этом следует иметь план наблюдения за эффективностью программы. Быстрота ориентировки дает специалистам возможность не растеряться в непредвиденной ситуации при неожиданной реакции зрительного зала.

И, наконец, завершающий этап работы над программой – анализ ее проведения, направленный на воспитание чувства самокритичности, ответственности за порученное дело, умения принимать критику коллег, оценивать свою деятельность и деятельность своих коллег. Качество анализа данной программы во многом зависит от качества подготовки последующей программы. Если в ходе анализа обнаруживаются недостатки, ошибки, то необходимо предусмотреть все возможные меры, которые устранили бы их повторение. Анализ программы завершается общими выводами и предложениями, рекомендациями по устранению недостатков в последующей деятельности.

Итак, технологический процесс включает следующие основные этапы: анализ обстановки, формулировка цели, планирование программы, создание программы, корректировка цели, репетиции, проведение программы, анализ проведенной программ