Билет № 20

1. Основные положения стандартизации в туризме.

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или потенциальных задач.Согласно ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" целью стандартизации в сфере туризма является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характери­стики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касать­ся либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (средств размещения, питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехниче­ского региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

· региональная стандартизация — деятельность, открытая толь­ко для соответствующих органов государств одного географи­ческого, политического или экономического региона мира;

· национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

· государственные стандарты (в РФ — ГОСТ Р);

стандарты отрасли — ОСТ;

стандарты общественных объединений — СТО;

стандарты предприятий и объединений предприятий (ас­социаций) — СТП.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, на­правленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

                установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

                установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

                установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

                установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

                установление требований к сертификации туристских услуг;

                обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

                установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Нормативные документы по стандартизации в сфере туризма

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

 межгосударственные стандарты (ГОСТ)

национальные стандарты России (ГОСТ Р);

 стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

основополагающие стандарты;

стандарты на услуги;

стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

стандарты на методы контроля.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

1.      Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями (Приложение 16).

2.      ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

3.      ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .

4.      ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..

5.      ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

6.      ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

7.      ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

8.      ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

9.      ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

2. Характеристика национального туристского продукта РоссийскойФедерации.

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). В настоящее время в России этот комплекс услуг предоставляют специализированные предприятия, организации и учреждения, предоставляющие услуги по размещению:; предприятия питания:; фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием:; туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта: туристские бюро, туристские агентства и тд.

Развитие российского туристского продукта зависит от множества факторов:

• наличия туристско-рекреационных ресурсов:

• наличия развитой инфраструктуры региона;

• наличия квалифицированных кадров;

• государственной поддержки туризма;

• демографических и социальных факторов;

• факторов риска;

• политических и экономических факторов;

• научно-технического прогресса, традиций и др.

В настоящее время сложились следующие видов и формы туризма в России. По целям деятельности: маршрутно-познавательный; спортивно-оздоровительный; самодеятельный, в том числе с активными способами передвижения; деловой и конгресс-туризм; курортный, лечебный; горнолыжный; фестивальный; охотничий; экологический; шоп-туризм; религиозный; учебный и др.

По степени мобильности: передвижной; стационарный; смешанный.

По форме участия: индивидуальный: групповой; семейный.

По возрасту: зрелый; молодежный; детский: смешанный.

По продолжительности: однодневный; многодневный: транзитный.

По использованию транспортных средств: автомобильный: железнодорожный; авиационный; водный; велосипедный; конный; комбинированный.

По сезонности: активный туристский сезон; межсезон (полусезон); несезон.

По географии: межконтинентальный: международный (межрегиональный); региональный; местный; приграничный.

По способу передвижения: пешеходный; с использованием средств передвижения;с использованием экзотических видов транспорта(канатная дорога, фуникулер, дирижабль,).

Российские туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др., т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.); упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в некоторые страны (Франция, Испания).

Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно-исторические центры (“Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.

Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке.

Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма:

• нестабильность внутренней политики;

• несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);

• несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;

• завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;

• несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;

• недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом;

• отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.

Однако в последние годы (2000-е гг.) наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России: увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, ни и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря (от палаточных до комфортабельных) и зарубежные страны с познавательной целью и т.д.), разрабатываются новые маршруты туров.

В настоящий момент сохраняется тенденция преобладания выездного потока над потоком въездного туризма. Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма, является устоявшийся в мире образ России как страны, неблагоприятной для туризма, действующий порядок выдачи российских виз, неразвитая туристическая инфраструктура (в первую очередь, малое количество мест в отелях), отсутствие благоприятных условий для инвестиций, недостаточная государственная реклама туристических возможностей страны и невысокое качество обслуживания туристов.

По причине своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов, например, с целью летнего пляжного отдыха, лыжного или водного спорта и т.д. Тем не менее, рекреационные возможности России безграничны. Это отдых в различных климатических зонах, оздоровление с использованием уникальных возможностей курортологии, интереснейшие экскурсионные маршруты, речные и морские круизы, охота и рыбалка, спортивный, экстремальный, приключенческий, экологический туризм и многое другое. Так же, исторический потенциал страны огромен.

По прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2.5% мирового рынка въездного туризма. В настоящее время Россию посещает порядка 17,5 млн. иностранцев в год (в т.ч. с целью туризма только 2,5 млн. чел. в год - 14,3 % от общего объема), что составляет около 2,5% мирового потока.