- •Глава 21. Компетентностный подход в управлении персоналом
- •21.1.2. Понятие компетенции и компетентности. Модели компетенций.
- •Классификация компетенций
- •Основные ключевые компетенции, разработанные американскими специалистами по менеджменту7
- •Компетенция «Умение адаптироваться к ситуации»
- •Модель компетенций Индикаторы поведения (для управления отношениями)
- •Работа с людьми
- •Модель компетенций топ-менеджера
- •Структура общей модели компетенций, разработанная для одного из банков Москвы
- •21. 2. Формирование модели компетенций.
- •Стандарты качества для модели компетенции
- •Характеристика методов сбора информации
- •Этап сбора информации о стандартах поведения12
- •3. Проверка валидности проекта компетенций
- •Уровни развития, индикаторы и критерии оценки проявления компетенций руководителей оао "Газпром"
- •4. Проверка и завершение модели компетенций
- •5. Запуск модели в работу
- •Разработка моделей компетенций: опыт организаций Определение модели компетенций по должности «Управляющий»
- •Ранги компетенций по должности Управляющий
- •Поведенческие индикаторы компетенций
- •Модель компетенций должности «Управляющий»
- •3. Использование моделей компетенций в управлении персоналом.
- •КорпоративныеКомпетенции
- •Компетенций в сфере управления персоналом
- •21.3.1. Использование модели компетенций при отборе и оценке персонала.
- •Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере
- •Пример использования модели компетенций при оценке персонала Порядок оценки водителей (водителей-бригадиров) в ооо «Такси Плюс»
- •1. Подготовительный этап:
- •2. Проведение оценки:
- •3. Заключительный этап:
- •Оценка компетенции Знание Стандарта
- •Пример использования модели компетенций при оценке персонала
- •21.3.2. Использование модели компетенций при обучении персонала.
- •21.3.3. Использование модели компетенций при разработке систем стимулирования персонала.
Пример использования модели компетенций при оценке персонала Порядок оценки водителей (водителей-бригадиров) в ооо «Такси Плюс»
Оценку водителей (водителей-бригадиров) можно проводить в период пересмен. Сотрудники операционного управления работают в графике по 12 часов, поэтому можно приглашать на час раньше перед сменой.
Методы, с помощью которых может быть проведена оценка водителей (водителей-бригадиров):
- интервью по компетенциям;
- метод 360 градусов;
- оценка компетенции Знание Стандарта;
- ролевое моделирование.
Оценка водителей (водителей-бригадиров) также как остальных сотрудников будет проходить поэтапно.
1. Подготовительный этап:
1.1. Ответственный представитель Управления по работе с персоналом подготавливает список сотрудников, подлежащих оценке. В список попадают сотрудники, прошедшие испытательный срок. Его необходимо согласовать у заместителя генерального директора по операционной деятельности.
1.2. Ответственный представитель Управления по работе с персоналом направляет в отдел маркетинга и продаж списки водителей, подлежащих оценке, с запросом на предоставление информации по жалобам либо благодарностям, поступившим на данного сотрудника. Так как все разговоры записываются, есть возможность зафиксировать конкретный заказ, который был выполнен отлично, и водитель получил за него устную благодарность, а также претензии пассажиров по предоставлению услуги.
1.3. Ответственный представитель Управления по работе с персоналом подготавливает бланки, которые будут использованы во время проведения оценки.
2. Проведение оценки:
2.1. Начальник колонны, бригадир, водитель-сменщик и диспетчер заполняют индивидуальные анкеты для метода 360 градусов.
Компетенции, которые будут использованы – лояльность и клиентоориентированность – ключевые в работе водителей.
2.2. Ответственный представитель Управления по работе с персоналом проводит индивидуальное интервью по компетенциям лояльность и клиентоориентированность с использованием Гайда (Бланк 1). Бланк построен таким образом, что вопросы и ответы на них в различных вариациях уже даны, эксперту необходимо только отмечать задаваемый вопрос и ответ на него. В ходе интервью также можно выявлять мотивирующие и демотивирующие факторы в работе сотрудника, а также пожелания в отношении организации работы.
2.3. Ответственный представитель Управления по работе с персоналом демонстрирует оцениваемому сотруднику фотоматериал, в котором он должен отметить нарушения Стандарта. Фотографии на тему «Плохой/хороший сервис» уже готовы. Ответственный представитель Управления по работе с персоналом формирует мини-группы либо индивидуально каждого сотрудника приглашает к автомобилю для проведения оценки знания Стандарта. Результаты заносятся в бланк оценки Знания Стандарта (Бланк 2). Оцениваемому сотруднику необходимо рассказать, что должно находиться в автомобиле (минеральная вода, свежая пресса, влажные салфетки и т.д.) и каким образом должно быть разложено.
2.4. Ответственный представитель Управления по работе с персоналом моделирует ситуацию взаимодействия пассажира с водителем, оценивая при этом, насколько водитель проявляет компетенции, связанные со Стандартом. Результаты заносятся в тот же бланк.