Мазур Шапиро Управление проектами

Древовидная диаграмма (рис. 17.13) — это инструмент, который позволяет проводить более целенаправленный и систематический ана лиз и разрешение центральной проблемы, причины которой представ ляются на различных уровнях.

Матричная диаграмма. Этот инструмент позволяет выявлять важность различных связей между исследуемыми объектами. Он со ставляет основу метода структурирования функции качества, который обсуждается далее.

Исследуемая

проблема

Рис. 17.13. Принцип разработки древовидной диаграммы

Стрелочная диаграмма. Стрелочная диаграмма — это инстру мент, который позволяет спланировать оптимальные сроки проведе ния требуемых работ и достижения поставленных целей, а также кон тролировать их выполнение.

К числу наиболее часто используемых разновидностей стрелочных диаграмм можно отнести график Гантта (рис. 17.14).

682

Сен. Окт. Нояб. Дек. Янв. Февр. Мар. Апр. Май Ин. Ил. Авг. Сен.

Рис. 17.14. Пример графика Гантта

Другим часто используемым инструментом типа стрелочной диа граммы можно считать сетевой граф.

Диаграмма процесса осуществления программы (блок-схема).

В практике управления качеством широко используются разнообраз ные блок схемы. Блок схемы представляют собой диаграмму, отра жающую последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата.

Матрица приоритетов — это инструмент, предназначенный для обработки большого количества числовых данных, которые получены при построении матричных диаграмм с целью выявления приоритетных данных. Вообще говоря, этот метод нужно отнести к числу статистиче ских. В число новых методов он включен из за того, что позволяет представлять большое количество численных данных в наглядном виде.

Матрица приоритетов — наиболее редко применяемый из числа семи «новых» инструментов. Связано это с тем, что его использова ние требует от специалистов в области математической статистики знаний в объемах, предполагающих дополнительную подготовку.

Сучетом того что методы менеджмента качества предназначены для осуществления на практике цикла совершенствования PDCA, в табл. 17.1 показано, какие методы используются на каждом из шагов цикла.

Сцелью учета требований потребителей к конечному продукту и бизнес процессам при проектировании (в том числе объектов недви жимости) широко используется метод структурирования функции ка чества (СФК) (QFD — Quality Function Deployment). Иногда в русскоязычной литературе этот метод называют развертыванием функции качества.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя долж ны развертываться и конкретизироваться поэтапно, начиная с предин вестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирования из делий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потре бителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.

684 Глава 17. Менеджмент качества проекта

Метод СФК — это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами (фактическими показателями ка чества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспо могательными показателями качества) существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продук ции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, и потому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология СФК — это последовательность действий произво дителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Основной инструмент технологии СФК — схема специального ви да, получившая название «домик качества». На этой схеме (рис. 17.15) отображается связь между фактическими показателями качества (по требительскими свойствами) и вспомогательными (техническими тре бованиями).

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках ме тода СФК. Возьмем достаточно простой и понятный всем пример со здания автомобиля.

Первый этап СФК, как уже было сказано выше, — выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» или «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих пожеланий вполне нормален, но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, чтобы сделать мнение потре бителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным пере водчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме того, ме тод СФК выполняет еще много других задач, например позволяет сравнивать характеристики проектируемого товара с характеристика ми товаров конкурентов, а также определять экономическую и техни ческую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования (так называемый голос) потре бителя в инженерные характеристики продукта. Например, пожела ние потребителя типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее — в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость Х рублей» и «расход бензина Y л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, произво дитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлет ворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта, чтобы выпускать в последующем продук цию, необходимую потребителю, с требуемыми им параметрами каче

ства. Насколько успешно будет решена эта задача — зависит от глуби ны понимания производителем в первую очередь двух проблем:

1)чего требует потребитель от продукта;

2)как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, ис пользуется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить. Опрос производится следу ющим образом. Сначала определяется выборка потенциальных по требителей, которая хорошо представляет все их множество в опреде ленном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос, с тем чтобы на основе его ре зультатов определить, какими потребительскими свойствами должна обладать данная продукция. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Это первый этап СФК. Данные требования записывают в столбец будущей мат рицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выг лядеть следующим образом (табл. 17.2).

Таблица 17.2

Потребительские требования

Второй этап СФК — ранжирование потребительских требова ний.

Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования по требителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвеча

ющую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а ка кими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы сделать это, следует упорядочить список потреби тельских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требова ний. Потребителю важно все, но производитель не может удовлетво рить все требования, поэтому ему приходится выбирать. Если про должить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить сле дующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале) (табл. 17.3).

Таблица 17.3

Рейтинг потребительских требований

7…

Третий этап СФК — разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, созда ваемая для этого случая. Перед ней на первом этапе ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит спи сок характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в каче стве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характери стик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (табл. 17.4).

На четвертом этапе производится вычисление зависимостей по требительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщи ки получили ранжированный список потребительских требований, со ставленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что то вроде словаря перевода по требительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица матрица по типу представленной в табл. 17.5. На этом этапе необходимо отве тить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристи ке. Например, существует требование покупателя автомобиля — «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая либо инженерная характеристика, скажем масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить количественно. Возмож но, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой за висимости, но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенны ми понятиями, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».

Для определенности примем, что сильная связь численно равна пяти баллам, средняя связь — трем, а слабая связь или нет связи — одному. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значе ний инженерных характеристик.

Таблица 17.5

Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик

Условные обозначения:

сильная связь — •; средняя связь — °; слабая связь — ∆.

После установления взаимосвязи между потребительскими требо ваниями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворе ние определенных требований потребителей, какие слабо, а какие во обще не создают так называемой добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли остав