1.1.2.2 Краткое описание основных исследуемых подразделений организа­­ции

Центр технического сервиса абонентов создан в 2000 году. В нем установлены единые стандарты взаимоотношений с клиентами для обеспечения эффективного консультирования по вопросам работы сети, сервисного обслуживания и устранения всех неисправностей. Цель проекта – значительно повысить уровень обслуживания клиентов за счет снижения времени и сокращения цикла обработки заявки.

Ремонтный участок является самостоятельным структурным подразделением ЗАО «Интерсвязь», непосредственно подчи­няется начальнику центра технического сервиса абонентов. Отдел возглавляется начальником, который назначается и освобождается от занимаемой должности генеральным директором.

Задачи отдела:

• обеспечение бесперебойной работы сети;

• устранение локальных неисправностей;

Функции отдела:

• поиск и устранение неисправностей в сети;

• настройка клиентского оборудования и ПО ;

• монтажные работы;

Структура отдела представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Ремонтный участок

1.2 Описание функциональной модели

После обследования компании была построена модель протекающих в ней бизнес-процессов. Для создания модели бизнес-процессов необходимо знать не только как работает управление в целом, как она взаимодействует с внешними организациями, но и как организована деятельность на каждом рабочем месте. Для анализа деятельности следует собрать знания множества в едином месте, а именно создать модель деятельности компании «Интерсвязь» для формализации и документирования существующего состояния дел и изучения возможностей улучшения работы.

При выделении бизнес-процессов компании принимается в расчёт:

• организационная структура компании;

• фактическое подчинение подразделений руководителям;

• выполняемые функции;

На основании обработки информации была составлена модель AS-IS биз­нес­­-процессов компании «Интерсвязь».

Описание модели AS-IS можно условно разделить на следующие части:

• контекстная диаграмма;

• диаграмма бизнес процессов организации.

На основе обработки информации был составлен проект процессов предприятия «Интерсвязь». В таблице 2 представлен список процессов.

Таблица 2 – Список процессов

Процесс	Тип	Владелец	Входящие подразделения и должност­ные лица
1. Управление Компанией	Упр.	Генеральный директор	1.генеральный директор; 2.коммерческий директор; 3.технический директор;
2. Управление финансами	Упр.	Главный бухгалтер	Бухгалтерия
3. Маркетинг	Осн.	Начальник отдела	Отдел маркетинга
Окончание таблицы 2
Процесс	Тип	Владелец	Входящие подразделения и должност­ные лица
4. Подключение абонентов	Осн.	Начальник ОЭВС	1.отдел продаж; 2.абонентский отдел; 3.производственно-диспетчерский отдел; 4.инженеры по подключению.
5. Обслуживание абонентов	Осн.	Начальник ЦТСА	1.call-центр; 2.служба удержания; 3.служба сервиса; 4.ремонтный участок; 5.диспетчер.
6. Снабжение	Всп.	Начальник отдела снабжения	1.отдел снабжения; 2.отдел закупок.
7. Юридичес­кое обеспече­ние	Всп.	Начальник юридического отдела	Юридический отдел.

Итого в компании выделено 7 процессов. Из них 2 процесса управления, 3 основных и 2 вспомогательных процесса.