7. Программное обеспечение как сервис

Автоматизация работы с клиентами, ее более глубокий анализ с помощью специальных программы, все эти требования современного бизнеса ни у кого сейчас не вызывают удивления. Напротив, такая работа сейчас становится стандартом функционирования бизнеса, и более не рассматривается как конкурентное преимущество, а скорее как один из аспектов бизнеса. 

Автоматизация работы предприятия должна в свою очередь соответствовать реалиям сегодняшнего дня, и если еще пару лет назад CRM установленная в локальной сети выглядела верхов автоматизации, то сейчас этого уже недостаточно. Мобильный интернет все больше проникает в наше жизнь, являясь логичным трендом рынке в область мобильности ноутбуков и планшетных компьютеров. 

А это ставит совершенно новые требования к работе сразу множества людей в рамках организации. Согласитесь, трудно будет достичь скоординированной работы если сотрудники будут синхронизировать свою базу данных с корпоративной лишь время от времени. Следовательно большинство операций должны проходить в режиме реального времени, а это в свою очередь требует работы через интернет.

Именно для удовлетворения потребности клиентов в мобильности, разработчики программ предлагают услугу SaaS, или если перевести аббревиатуру на русский «Программа как услуга».

Далее мы кратко рассмотрим с сравним самые популярные CRM программы, предлагающиеся по системе SaaS.

1. Общее сравнение наиболее популярных crm-систем, работающих по технологии SaaS

Система оценки пятибалльная, где 5 — максимальная оценка.

	BPMonline	Amo CRM	TeamLab CRM	SalesCloud	Zoho CRM	Мегаплан
Интуитивный интерфейс	2	5	5	3	4	5
Скорость внедрения	1	5	4	3	4	4
Коллаборация	5	3	4	5	2	5
Ведение проектов	4	0	4	0	0	5
Настройка ограничений пользователей	5	3	5	5	3	5
Клиентский модуль	5	5	5	5	4	5
Ведение сделок	5	5	5	5	4	5
Выставление счетов	5	0	0	5	0	5
Управленческий учет фин. средств	0	0	0	0	0	4
Скорость работы	4	4	3	4	3	4
Средняя оценка	3,3	2,9	3,3	3,0	2,3	4,6

Данные числовые показатели были выведены в результате тестирования всех 6 систем, но могут быть оспорены почитателями той или иной системы. А теперь чуть более развернуто остановимся на каждой из систем.

CRM Мегаплан

Мегаплан  — это система управления компанией, разработанная российскими специалистами, которая позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов, финансовый учет и др.

Мегаплан позволяет управлять процессом продаж с возможностью настройки большинства параметров (справочника продаваемых товаров и услуг, сотрудников-менеджеров, контрагентов и структур процесса продажи и оплаты товара). CRM отслеживает любые изменения в базе данных (цена, количество, сроки поступления и так далее), позволяет организовать процесс выставления счета по шаблону (генерируется в PDF или MS Excel) как внутри «Мегаплана», так и в сторонней учетной программе.

В CRM-системе реализована гибкая система отчетности – все сделки можно сортировать по приоритету (автоопределение самых важных сделок), названию, предложению, сумме и клиенту, а также статусу (например, завершенные и незавершенные). В CRM Мегаплана есть и удобный аналитический инструмент «воронка продаж», показывающий результативность работы того или иного сотрудника или отдела в целом. Также доступна бесплатная версия CRM-приложения, ограниченная 7 сотрудниками или 3 лицензиями.

Функциональные возможности:

• ведение личной переписки как с отдельными людьми, так и с целыми отделами. Отправка сообщений требующих официального ответа. (получатель предстанет перед выбором и сможет, ответь «да» или «нет»);

• ведение личных карточек сотрудников со всей базой необходимой информации. Фиксация информации об отпусках, командировках, заработной плате, штрафах, бонусах и мн.др. Возможность создания графической структуры иерархии компании. Есть гибкая настройка прав доступа к информации;

• задачи — создание проектов, подпроектов, назначение команды проекта, постановка задач, назначение ответственных, соисполнителей и аудиторов; планирование трудозатрат. Задачи можно выстраивать в иерархии от комплексных к более мелким. Есть возможность создания списка дел в задаче и дублирование дел в календарях участников.Ведение обсуждений внутри каждой задачи и прикрепление файлов. Диаграмма Ганта;

• финансы — ведение управленческого учета, отслеживание доходов и расходов организации, возможность рассчитывать прибыль. Финансовые операции можно синхронизировать с операциями 1С бухгалтерии или клиент банка;

• планирование рабочего дня каждого сотрудника, звонков, встреч и коммуникаций. Отправка уведомлений о приближающихся делах и коммуникациях. Возможность прикреплять файлы к делам и коммуникациям, и создавать повторяющиеся (периодические) дела;

• ведение карточек клиентов с любой информацией. Клиентскую базу можно перенести из Excel, почтового ящика или социальных сетей. Рассылка писем по электронной почте, SMS, Jabber, соц. Сети. Вся история коммуникаций и взаимодействий заносится в карточку клиента;

• выставление счетов, большинство полей заполняются автоматически, остается только добавить товар или услугу. Создание шаблонов счетов, добавление логотипов, компании, печать и др. Выставленные счета прикрепляются к истории клиента, а также связываются с модулем финансы, что позволяет сотруднику не имеющему доступа к финансам, знать фактический результат оплаты;

• большой список готовых настроенных отчетов. Конструктор отчетов. Автоматическая генерация отчетов и отправка их по электронной почте. Единственным недостатком данного модуля выступает отсутствие графических отчетов;

• сделки — конструктор бизнес-процессов. Фиксирование информации и ведение сделки в едином информационном блоке.

• Мегаплан не требует предварительных настроек. Работать в нем можно сразу же после регистрации. Основными недостатками данной системы выступают лишь отсутствие складского учета и  возможности интегрировать Мегаплан с IP телефонией. А в целом продукт довольно приятен, функционален, и самое главное — доступен.

BPMonline CRM

BPM online — это CRM-система от компании TerraSoft, которая работает равно как на арендованных серверах (SaaS версия), так и есть возможность установить ее на свой собственный сервер (On-site). Интерфейс системы довольно сложен и не совсем понятен, перед тем как приступить к работе необходимо вручную настроить абсолютно все схемы, из-за чего невозможно говорить о быстроте внедрения данного продукта. Нет готовых решений и стандартных схем, которые в дальнейшем можно адаптировать под себя. Но этот факт можно отнести равно как к недостаткам, так и к преимуществам. Ведь, потратив определенное время, усилия специалистов и некоторые ресурсы, в дальнейшем можно получить настроенную идеально под себя систему, которая будет решать все ваши задачи. Если же вы хотите максимально быстро и просто, без дополнительных ресурсов приступить к работе в системе, то она совсем не для вас.

Возможности системы:

ведение контрагентов — позволяет настроить любые поля для ведения клиентов;

активности и взаимосвязи — история работы сотрудников с контрагентами;

доступы — преимущества этой функции в том, что только тот сотрудник, который создал контрагента, тот и может править его карточку, остальные могут ее лишь просматривать. Есть возможность настраивать гибкие доступы;

продажи — схема продаж обязательно должна быть настроена перед тем, как приступить к работе. Плюсы данной функции — это возможность связать друг с другом все и сразу — продажу, финансовую операцию, счет, коммуникацию и др.;

счета — есть возможность добавлять и выставлять счета;

документы — стандартная возможность хранить документы, которые можно отфильтровать по любым критериям — № документа, дата, тип, состояние и другое. В самой системе документы редактированию не подлежат, их можно лишь сохранить на любом носителе, отредактировать при необходимости, и новую версию сохранить в системе;

база знаний — информация для общего пользования, что-то по типу обсуждения и помощи для работы сотрудников, куда можно сохранять весь обучающий или необходимый для работы материал;

итоги — очень хороший функциональный и наглядный модуль, который при помощи визуализированных отчетов поможет составить руководителю и сотруднику картину о работе компании;

задачи — постановка и контроль задач, модуль несколько прост и примитивен, отсутствуют вехи;

стандартный набор по планированию рабочего времени — звонки, коммуникации, встречи, рассылки, сообщения;

отчеты — возможность формировать отчеты с визуализацией, но они являются стандартными — отчеты по активности работы в системе, по продажам, по динамике встреч, звонков, отчет по задачам и др.

Исходя из всего вышеуказанного, можно сделать вывод, что CRM-система  BPM online очень функциональна и интересна с обычным и ничем не выделяющимся, даже немного замысловатым интерфейсом. Но для того, чтобы получать удовольствие от работы в ней, необходимо выделить дополнительные ресурсы для настройки BPM-online  для себя. Немного могут раздражать постоянно всплывающие окна при работе в системе. Для каждого отдельного пользователя необходимо приобретать отдельную лицензию.  Кроме того, недостатком является возможность приобретать систему на срок не менее года, таким образом отсутствует возможность помесячной оплаты и временной работы с системой.

Zoho CRM

Компания Zoho выпускает три основных пакета CRM. Бесплатная версия располагает простыми функциями автоматизации продаж, маркетинга и поддержки клиентов; имеются отчеты, прогнозы и Web-формы. Она дополнена функциями управления складскими запасами, данными о клиентах, безопасности и документооборотом. В ней есть групповые переговоры, вкладки Web, автоответчики, правила повышения уровня сделки и некоторые дополнительные инструменты манипулирования данными.

В целом, наиболее выгодной для большинства малых компаний может быть версия Professional, но некоторым поставщикам пригодятся и дополнительные возможности версии Enterprise, относящиеся к обслуживанию. Помимо этих затрат, приходится отдельно покупать подключаемые модули Zoho Mail, Outlook и Office. Подписчик Zoho CRM платит по мере использования системы; можно в любой момент расширить, сократить набор услуг или вовсе отказаться от службы.

Структура Zoho CRM не впечатляет, однако проста и удобна для понимания. Особенно полезны три приборные панели Potential, на которых с первого взгляда видно, насколько близки к завершению различные сделки. Что касается ведения складских запасов, то они сводятся к отдельным окнам, заполненным текстом.

Можно присваивать клиентам индивидуальные учетные записи и назначать несколько контактов каждой учетной записи по мере того, как устанавливаются деловые отношения с более широким кругом сотрудников данной организации. Контакты и потенциальные клиенты отслеживаются отдельно, но обзорные страницы довольно статичны и с первого взгляда из них не удастся почерпнуть много полезной информации.

Хронический недостаток, заметный на различных вкладках, заключается в необходимости выполнить некоторые настройки для эффективного использования Zoho CRM. В определенной степени этот изъян свойствен всем основным пакетам CRM, протестированным нами в последнее время, но для Zoho настройки необходимо производить перед началом работы в системе. Если не потратить время и не углубиться в параметры, приступая к работе со службой, то впечатление Zoho CRM останутся негативные.

В процессе углубленного освоения программы мы обнаружили, что с помощью Zoho чрезвычайно удобно управлять потенциальными клиентами и контактами, особенно с участием нескольких продавцов. Чтобы ввести в систему данные, можно импортировать файлы Excel, CSV и VCF, и преобразовать их в данные об активных потенциальных клиентах и другую информацию. В каждой редакции продукта число файлов при пакетной обработке различно, хотя даже возможностей бесплатной версии должно хватить для многих малых компаний.

Стоимость системы умеренная. Программа достаточно понятна на первый взгляд. Но на самом деле перед ее использованием необходимо тщательно настроить все процессы, и не всегда с этим сможет справиться обычный пользователь.

Также в Zoho CRM отсутствует финансовый учет, нет интеграции с 1с бухгалтерией. На наш взгляд программа требует доработки, ее будет сложно использовать на российских предприятиях.

Salesforce CRM

Salesforce.com — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой заказчикам исключительно модели SaaS (арендованные сервера).

Среди продуктов для изучения и анализа был выбран продукт SalesCloud, как довольно функциональный, но наименее затратный в денежном эквиваленте. Доступные заказчику функциональные возможности зависят от уровня подписки, так, например, поддержка работы оффлайн и потоков утверждений и согласований процессов продаж доступна только при подписке уровня предприятия, а работа с мобильных устройств — при работе с безлимитным пакетом. Также некоторый функционал можно докупить к своему пакету за определенную дополнительную плату.

Перед началом использования системы также все процессы необходимо настраивать, что значительно усложняет и тормозит процесс внедрения SalesCloud в работу организации. На одну лицензию выделяется 1 GB свободной памяти для хранения документов и информации, а также выделяется общая память 11 GB.

Функциональные возможности системы:

• документы — загрузка и просмотр документов;

• организации, контактные лица и лиды — содержат в себе всю информацию о клиентах компании;

• планирование продаж;

• создание любых отчетов в любом разрезе — в том числе и графических;

• ведение и контроль задач, возможность постановки последовательности задач, то есть только после выполнения первой задачи сотрудник приступает к выполнению следующей. Без выполнения первой задачи, следующей он попросту не видит;

• возможность ведения обсуждений и переписки в рамках системы;

• возможность ограничить своих сотрудников в действиях — можно создать схемы работы сотрудников, которые они не смогут нарушить.

Если обобщить всю характеристику SalesCloud — это мощная, функциональная, но довольно сложная программа. Протестировать данный продукт также можно абсолютно бесплатно на протяжении от 7 до 14 дней в зависимости от уровня подписки.

Amo CRM

AMO CRM — наверное, наиболее простая, но в тоже время и наименее функциональная онлайн CRM-система. Что-то среднее между Excel и полноценной CRM системой. Обычный, ничем не выделяющийся интерфейс. Но все очень четко, ясно и доступно. К работе в системе можно приступать сразу же после регистрации, никаких дополнительных настроек системы не требуется.

Функциональные возможности:

• события — это своего рода лента активностей, которая отражает коммуникации и дела;

• сделки — обычный, вполне функциональный модуль;

• контакты — отражает список клиентов с развернутой информацией о них;

• задачи — работает на уровне планирования коммуникаций, звонков, писем, встреч, но не более;

• аналитика — отражает информацию только о новых сделках, которую можно визуализировать в виде диаграммы или воронки продаж.

В этой системе полностью отсутствуют функции совместной работы, она сфокусирована исключительно на продажах. В ней можно разграничивать права доступа к информации, что есть очень важно для сохранения конфиденциальности информации по клиентской базе в компании. Также не хватает функционала по выписке счетов, построению схем сделок, управленческому и финансовому учету.

Техническая поддержка происходит из России. Также есть и бесплатный продукт, который ограничивается 2 пользователями, 250 контактами и 15 открытыми сделками, который согласно выделенного функционала напоминает просто некоторое продолжение тестового периода, так как 250 контактов — это крайне мало для любой организации.

Поэтому, если ваши требования к системе минимальны (продукт не нужно настраивать под вашу компанию), а количество сотрудников довольно большое, то, возможно, пакет максимальный вам и подойдет.

TeamLab CRM

Teamlab CRM — четвертый модуль многофункционального веб-oфиса Teamlab. Новый набор интегрированных в платформу опций обеспечивает пользователей инструментами, необходимыми для ведения базы клиентов и автоматизации продаж. Сфокусированный на управлении продажами и взаимодействии с клиентами, новый модуль позволяет объединить в единую систему все контакты компании. Сотрудники получают возможность вести историю работы с каждым клиентом, а руководители в свою очередь — централизованно отслеживать и координировать работу подчиненных.

Teamlab CRM включает в себя 4 функциональные части:

• позволяет организовать и хранить контакты всех клиентов, с которыми компания сотрудничает или планирует работу.

• возможность ставить задачи и привязывать их к определенному контакту или сделке, и настроить оповещение о предстоящей встрече, телефонном звонке, деловом обеде.

• сделки - сотрудники могут отслеживать потенциальные продажи, определять стадии сделок в соответствии с бизнес-процессом компании, вести историю, ставить задачи и загружать документы.

• мероприятия — включенная сюда функциональность во многом аналогична набору опций в разделе «Сделки» и предусмотрен для удобной организации мероприятий с участием нескольких контактов.

Гибкая система персонализации позволяет настроить систему, исходя из специфики работы каждой компании: добавлять дополнительные поля информации о клиенте, сделках или мероприятиях, настраивать стадии сделок и категории задач. Система тегов значительно упрощает поиск необходимой информации.

В отличие от большинства аналогичных систем Teamlab CRM обеспечивает пользователей возможностью не только загрузки, но и создания документов, презентаций и электронных таблиц. С учетом того, что информация на портале видна всем сотрудникам компании, разработчики предусмотрели возможность разделения прав доступа к информации, содержащейся в модуле CRM.

Так же к преимуществам можно отнести  интуитивный интерфейс, и как следствие скорость внедрения. Но есть и недостатки — в функциях нет финансового учета и синхронизации с 1с бухгалтерией, а также нет возможности выставлять счета.